【正文】 為了取得更好的銷售業(yè)績，銷售員需要具備哪些知識？ ?___________________________________________________________ ______________________________ _________________________________________________________________________________________ 1/24/2023 12 銷售員需要具備哪些知識？ ? 實際上，由于銷售工作面對的是客戶，所以在銷售員的知識構(gòu)成中，排在第一位的應該是： 客戶的相關(guān)知識 1/24/2023 13 【案例】 ? 陳帆是一名電腦工程師。 1/24/2023 15 二、銷售的兩個基本原則 ? 所有的銷售都遵循兩條最基本的原則： 見客戶 ； 銷量與拜訪量成正比 。 1/24/2023 19 【自檢】 ? 檢查自己的實際工作，看看自己的銷售行為是否符合銷售的兩個基本原則？ 是否認識到見客戶的重要性？ 是 ?否 ? 是否有充分的時間與客戶在一起？ 是 ?否 ? 你的拜訪量是否超過其他同事？ 是 ?否 ? 你的銷量是最優(yōu)秀的嗎？ 是 ?否 ? 你的銷量與拜訪量成正比嗎？ 是 ?否 ? 1/24/2023 20 三、銷售員的工作內(nèi)容 ?一個專業(yè)的銷售員主要有三項工作： 1/24/2023 21 ? 銷售員要做的第一項工作就是甄選潛在客戶。 1/24/2023 24 第二節(jié) PHILIPS專業(yè)銷售技巧 —— 建立聯(lián)系 ? 與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求，做到“知己知彼”。 類似親人是什么樣的感覺？ ? 所以說，建立聯(lián)系的目的就是不斷增進銷售員和客戶間的 相互信任 ，從而使關(guān)系不斷提升 —— 由陌生到熟悉、到朋友、到勝似親人 。自我介紹非常重要，并且有嚴格的步驟。這是一個非常尷尬的動作，應該時刻注意。 1/24/2023 39 ? 實際上，客戶愿意與一個積極的銷售員做交易，而不愿意和一個消極的人溝通，因此，銷售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。其中包括銷售員的基本特征（正確的態(tài)度、合理的知識構(gòu)成、純熟的銷售技巧）、銷售的基本原則（主動見客戶、銷量與拜訪量成正比）、銷售員的工作內(nèi)容。 1/24/2023 50 【自檢】 在敘述產(chǎn)品益處時，你認為有哪些技巧或方法可以利用？ ?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 1/24/2023 51 第二節(jié) 了解客戶需求 ? 了解需求的最好方法只有一個，即 提問 —— 通過提問去了解客戶需要什么 。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細心觀察得來的。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。 1/24/2023 62 【重點提示】 ? 提問是銷售人員必須掌握的一個重要技巧，必須反復練習。它有助于更好地展示產(chǎn)品。 —— 這一摞錢只是一個特征（ Feature）。 1/24/2023 73 貓和魚的故事 圖 4： 貓先生吃飽喝足了，需求也就變了 —— 它不想再吃東西了，而是想見它的 女朋友了 。大李猶豫了，不知是買進口電池好，還是買國產(chǎn)電池好。 1/24/2023 79 什么是異議？ ? 異議是一種對興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請求。 冷漠 218。 ? 這個時候怎么辦？補救的方法是 用產(chǎn)品更大的利益去彌補客戶指出的不足 。 ? 任何人對一種產(chǎn)品的興趣都會有一個提升和下降的過程，當購買信號出現(xiàn)的時候，證明客戶對你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達到了最高點，是銷售的最好時機，應該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購買。以客戶為中心的銷售，就是要由客戶的流程來決定銷售員的具體工作，使客戶真正感受上帝的感覺。其實客戶不是一味想降低價格，他真正關(guān)心的是花的錢是否物有所值。在目前的銷售領域中，越來越強調(diào)這種雙贏的合作關(guān)系?；谝陨线@些情況，現(xiàn)在的銷售員還需要掌握以下三個重要的技能： ■提問的技能 ■聆聽的技能 ■回答客戶問題的技能 1/24/2023 113 【自檢 】 在以客戶為中心的銷售中，你認為優(yōu)秀銷售員應該具備哪些特征？ ?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 1/24/2023 114 四、 如何進行有效開場 ? 現(xiàn)在的客戶同以前相比有了一些變化 —— 客戶們變得更加繁忙，也更加專業(yè)了。 第四，要告訴客戶占用多長時間，達成什么目的。 1/24/2023 119 2． 確定銷售流程 重點提示 ■客戶會嚴格按照其購買流程進行采購 ■銷售員的提問一定要與客戶購買流程一一匹配 1/24/2023 120 確定銷售流程 ? 當客戶沒有購買意識的時候，銷售員應該做什么？ 這個時候要做的肯定不是推銷，也不是介紹自己的產(chǎn)品，而是應該詢問客戶目前的狀況，了解客戶現(xiàn)在公司、部門、自己以及設備的相關(guān)情況。 Ｓ 就是 Situation Questions，即 詢問客戶的現(xiàn)狀的問題； 218。 ? 在傳統(tǒng)的銷售模式中，由于銷售員只是依靠客戶的不滿和遇到的問題進行推銷，客戶的購買欲望并不是非常強烈，所以成功率并不是很高。 ? 與傳統(tǒng)的銷售模式相比，“以客戶為中心的銷售技巧”是一種更加科學、更加富于人性化的銷售模式。 找出現(xiàn)狀問題是推動客戶購買流程的一個基礎，也是了解客戶需求的基礎。 1/24/2023 143 （ 2）引發(fā)更多的問題 ? 當客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發(fā)很多更深層次的問題，并且會帶來嚴重后果時，客戶就會覺得問題非常嚴重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉(zhuǎn)化成明顯需求。當運用 SPIN技巧問完之后，客戶的異議一般都會變得很少，因為 客戶自己已經(jīng)處理了異議 。 1/24/2023 151 （ 3）不斷實踐 ? 練完一種問題后，要在實際工作中不斷實踐。顯然，決策人關(guān)心的就是所購買的產(chǎn)品的 安全度和可靠性 。如果客戶沒有相應的預算，或者采購不符合客戶的財務流程，那么銷售員就要開發(fā)出足夠多的理由，讓財務人員覺得可以為這個采購而改變財務流程或預算。恰當運用一些小禮品有時可以發(fā)揮非常大的作用。所以在和使用者接觸的時候， 一定要現(xiàn)場演示新產(chǎn)品，并鼓勵他進行嘗試，從中體驗一下新產(chǎn)品給工作帶來的方便。 1/24/2023 169 【心得體會】 ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 1/24/2023 170 第 5講 如何應對客戶低調(diào)反應 【本講重點】 ?客戶購買階段的注意事項 ?如何應對低調(diào)反應 1/24/2023 171 第一節(jié) 要點回顧 ? 客戶的購買流程 1/24/2023 172 確保銷售流程與購買流程同步 ?銷售員的工作流程 1/24/2023 173 SPIN提問技巧 ? 為了確保銷售流程與購買流程同步，在銷售工作中應用得最多的一條技巧就是 SPIN提問技巧。 1/24/2023 176 （ 1）步驟 ? 在應用優(yōu)先順序調(diào)整技巧的時候，銷售員必須進行認真的 記錄 ?？赡芸蛻粼瓉硐胭I一臺一萬元的電腦，現(xiàn)在通過銷售員進行優(yōu)先順序的調(diào)整，最終他可能會選擇兩萬元的電腦。 1/24/2023 181 【案例】 ? 現(xiàn)在要銷售一種木質(zhì)地板。 1/24/2023 184 內(nèi)部銷售 ：特征 ? 如果產(chǎn)品的價格較高或者數(shù)量較大，客戶不可能當場就作出決定。對于產(chǎn)品的屬性如長、寬、高、特征、速度等，人們很快就會遺忘；對于產(chǎn)品的作用，兩三天以后也會很快忘掉；而 人們對利益的記憶是最深刻、最持久的 。 2．變得緊張 由于不知道低調(diào)反應者處于購買流程的哪個階段，銷售員就不知道該怎么辦，于是就會變得非常緊張和焦躁不安。那么，為了最大限度地保證前期的拜訪成果，你會采取哪些相應措施？ ?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 1/24/2023 188 第三節(jié) 如何應對客戶低調(diào)反應 ? 在以客戶為中心的銷售中，有一類人會嚴重干擾銷售工作，這類人就是低調(diào)反應者。如何讓這個客戶把產(chǎn)品的所有利益都介紹給其他參與決策的人，是銷售員需要注意的一個重要問題。其次，還要注意客戶對付款方式或者安裝問題有什么要求。也就是說，在以客戶為中心的銷售中， 客戶的行為才是決定客戶所處階段的檢驗標準 。這個時候客戶所說的便宜，可能僅僅指的是便宜的內(nèi)涵，即價錢低。 1/24/2023 175 ? 調(diào)整優(yōu)先順序的技巧就是充分利用漢語的 特性 。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團隊的姿態(tài)推進銷售流程。 1/24/2023 163 ?需求 最后一種影響決策的人就是產(chǎn)品的使用者。 這類人的需求和決策人、財務人員的需求是不一樣的，他們的需求就是得到銷售人員的 尊敬 。因此，銷售員應該給決策人提供大量看得到、摸得著的數(shù)據(jù)，讓他產(chǎn)生 安全感 ，這就是針對決策人的銷售方法。看見這輛老掉牙的汽車之后，他就產(chǎn)生了一個想法 —— 能不能運用 SPIN提問式銷售技巧說服朋友去買一輛新車？于是他就把這個朋友請到辦公室，然后針對現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題、價值問題一一進行了提問。只有進行大量的案頭工作，把所有的問題提前準備好，才有可能成功地進行提問。 ? 明確價值問題就給客戶提供了一個 自己說服自己的機會 —— 當客戶從自己的嘴里說出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來的好處時，他自己就已經(jīng)說服自己，那么客戶購買產(chǎn)品也就水到渠成了。 1/24/2023 139 二、發(fā)現(xiàn)困難問題 1．目的 ? 困難問題就是 Problem Questions，它的定位是詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。 1/24/2023 137 一、詢問現(xiàn)狀問題 1．目的 ? 找出現(xiàn)狀問題的目的是為了 了解客戶可能存在的不滿和問題 ，因為客戶不可能主動告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。所以在和客戶溝通的時候，一定要靈活運用 SPIN提問技巧， 盡可能使客戶的問題變得更加嚴重和迫切，使其隱藏需求逐步轉(zhuǎn)化為明顯需求。 1/24/2023 126 4．隱藏需求與明顯需求 ? 顯然，只有當客戶有了需求以后才可能產(chǎn)生購買行為。 1/24/2023 122 確定銷售流程 ? 最后一個步驟是客戶買完以后的感受。 第三，仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的。 第二，概述利益。因為現(xiàn)在的客戶更加挑剔，又有更多的選擇機會，所以銷售員必須變得更加專業(yè)才能與客戶進行良好的溝通。 1/24/2023 105 1．一輸一贏 ? 這個層次很常見，即銷售員與客戶對某一種產(chǎn)品進行溝通，或者進行銷售談判。 1/24/2023 100 2．提高辦公效率