【正文】 如果再次拜訪客戶，也有四個步驟： 第一，問候客戶。 第四，告訴客戶需要占用多長時間。 1/24/2023 121 確定銷售流程 ? 當(dāng)客戶有了購買想法和購買行為的時候 ，銷售員應(yīng)該做什么？ ① 要進一步了解客戶的需求，激發(fā)客戶的購買欲望，直到客戶最終決定購買產(chǎn)品。銷售員應(yīng)該讓客戶在買的過程中放心，在使用的時候開心。 Ｐ 就是 Problem Questions，即 了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難； 218。以前客戶有需求時，只要推銷的產(chǎn)品能滿足其需求，客戶就會購買。 1/24/2023 128 （ 2）明顯需求 ? 客戶對現(xiàn)有設(shè)施有了極大的不滿、怨恨和困難，并且產(chǎn)生了愿意改善現(xiàn)在的工作環(huán)境的想法或行動，這就是 明顯需求 。當(dāng)客戶出現(xiàn)了明顯需求之后，產(chǎn)品銷售就可能水到渠成了。它以客戶為中心，使銷售流程嚴(yán)格與客戶的購買流程匹配。銷售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶現(xiàn)在有哪些不滿和困難。 218。 1/24/2023 140 2．注意事項 ? 針對困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上 ? 問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程 1/24/2023 141 三、引出牽連問題 1．目的 在 SPIN技巧中，最困難的問題就是 Implication Questions，即暗示問題或牽連問題。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。 1/24/2023 146 2．益處 （ 1）幫助解決異議 ? 明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對產(chǎn)品的 憧憬 ，那么這時一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。 1/24/2023 147 （ 2）促進內(nèi)部營銷 ? 價值問題還有一個非常重要的作用，就是促進內(nèi)部營銷。 1/24/2023 149 2．不斷演練 （ 1）每次只練習(xí)一種提問方式 在運用 SPIN技巧進行銷售的過程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷售人員進行充分準(zhǔn)備，在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧，一個一個問題地問，而且每一次只練習(xí)一種提問方式，這樣才能運用得非常純熟。只有不斷實踐，你才可能做到得心應(yīng)手、脫口而出，從而很好地通過提問來引導(dǎo)客戶的購買流程，使客戶最終購買你的產(chǎn)品。朋友聽完他的話后，沒說什么就走了。此外，決策人通常還非常關(guān)心 投入產(chǎn)出比 。 1/24/2023 157 ?需求 在采購決策的過程中，有一類人也會參與，即財務(wù)人員或者說是控制預(yù)算的人員。 1/24/2023 159 ?需求 218。同時，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。 1/24/2023 161 ?需求 在購買產(chǎn)品尤其是技術(shù)產(chǎn)品的過程中，決策人肯定會征求技術(shù)人員的意見，或者要求技術(shù)人員進行技術(shù)審核。其實使用者的需求非常簡單，就是產(chǎn)品使用起來一定要盡可能 方便 。 1/24/2023 165 影響采購決策的五種人 ? 上面介紹了在以客戶為中心的銷售過程中可能見到的影響決策的五種人。 1/24/2023 166 【自檢】 1/24/2023 167 【本講總結(jié)】 本講主要涉及三個方面的問題： 1. 針對 SPIN技巧的四個核心問題 —— 現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題和價值問題 ，提供打開銷售局面的思路：首先了解客戶的現(xiàn)狀，然后從中發(fā)現(xiàn)客戶的不滿和問題，接著不斷擴大問題，使客戶的需求更加迫切，最后讓客戶感覺到解決方案（即新產(chǎn)品）的好處，從而使客戶自己說服自己購買。它是一種更加深入且有助于銷售人員推動客戶購買流程的技巧。漢語的每一個詞語都有兩個概念：一個是這個詞語的內(nèi)涵，另外一個就是它的外延。首先要 詢問 客戶最關(guān)心的是哪幾個問題，并準(zhǔn)確記錄這些問題；然后用客戶的優(yōu)先順序比照你的產(chǎn)品特性；最后利用詞語的內(nèi)涵和外延的差異，逐步調(diào)整客戶的優(yōu)先順序，使之與你的產(chǎn)品的優(yōu)先順序相吻合。如果銷售員所推薦的手提電腦恰好價格昂貴，怎么辦？這個時候就必須調(diào)整客戶的優(yōu)先順序。 因為他意識到一萬元電腦的所謂便宜，僅僅指的是一次性采購成本便宜，而兩萬元電腦的便宜指的是采購成本加使用成本和使用年限，總體考慮它可能比一萬元的電腦更加便宜。 1/24/2023 180 FAB法則 ? 在這里，我們要強調(diào)一下 FAB這個方法。如果用 FAB法則介紹木質(zhì)地板，可能就是這樣：木質(zhì)地板的屬性就是純木做的，是天然的純木；純木的優(yōu)勢就是純天然，不含任何化學(xué)成分；而不含任何化學(xué)成分給客戶帶來的好處就是有利于健康。在購買階段，銷售員要確保所提供的安裝、付款方式盡可能符合客戶的希望，否則就有可能功虧一簣。是否購買該產(chǎn)品的決定不是當(dāng)著銷售員的面作出的，而是在銷售員走了之后舉行一個采購會議，由很多參與決策的人共同決定的。 1/24/2023 185 內(nèi)部銷售 ：技巧 ? 客戶開會的時候，很可能距離銷售員的拜訪已經(jīng)有一段時間，那么拜訪過的那個客戶就不可能把產(chǎn)品的利益一一介紹給相關(guān)的決策人員，所以 要提前把所推薦產(chǎn)品的所有利益納入一份建議書中，建議這位客戶在內(nèi)部會議上按照建議書的程序去介紹產(chǎn)品 。 所以一定要把產(chǎn)品的所有利益落到一張表上，這樣客戶的印象會比較深刻。低調(diào)反應(yīng)者往往反應(yīng)非常少，老是板著一張臉，或者總是說一些恭維的話，使銷售員無法判斷他是決定購買了還是簡單地詢問一下信息。 。由于低調(diào)反應(yīng)者的反饋信息太少，銷售員往往無法判斷客戶處于購買流程的哪一個階段，也就無法決定相應(yīng)的對策。 1/24/2023 187 【自檢】 作為一個銷售員，假設(shè)你已經(jīng)成功地拜訪并說服了某公司的采購專員，但是采購與否還必須在該公司的內(nèi)部會議上集體決定。 1/24/2023 186 內(nèi)部銷售 ： 遺忘曲線與內(nèi)部銷售 ? 遺忘曲線表明：對于一個產(chǎn)品的屬性、用處和利益，人們的記憶程度是不一樣的。 ? 對銷售工作而言，共同決定是個非常不利的因素 —— 雖然銷售員說服了某個客戶，但是召開內(nèi)部會議的時候，這個客戶卻不一定能說服其他與會人員。因為在以客戶為中心的產(chǎn)品銷售過程中，當(dāng)產(chǎn)品的價格或者數(shù)量大到一定程度的時候，客戶就不是一個人決定，而是集體作出決定。 1/24/2023 182 第二節(jié) 客戶購買階段的注意事項 ? 在客戶處于購買階段時，首先要注意的一點，就是了解客戶的購買流程到底是什么樣的，以便保證銷售流程和客戶的購買流程是一致的。 ? 在向客戶推薦產(chǎn)品或做產(chǎn)品展示的時候，一定要照此進行，這樣客戶比較容易接受新產(chǎn)品。專業(yè)的客戶會有很多語言上的托詞，比如“你們的產(chǎn)品非常好，給我們留下了深刻的印象，我們會認(rèn)真考慮，需要的時候會和你聯(lián)系”等，這些都是客戶的托詞，所以一定要注意，不要被他的言語所打動，重要的是看客戶最終的行為。 作為銷售員，就要把外延盡可能擴大 ，就要問一下客戶所謂的便宜是指哪一方面？是單指使用成本，還是使用成本加上購買成本以及使用壽命？經(jīng)過這樣提醒以后，客戶就可能把便宜的外延擴大了，他就會想到，買一個東西不僅要考慮它的購買成本，還要考慮到使用成本和使用的年限。 1/24/2023 177 【案例】 ? 一個客戶在買一臺手提電腦的時候，他很可能說想買一個便宜點的，那么 便宜 就可能是客戶排列優(yōu)先順序時的第一個選項。所以說調(diào)節(jié)客戶的優(yōu)先順序，其實就是利用客戶所說的詞語的內(nèi)涵和外延的不同來調(diào)整客戶的優(yōu)先順序。 1/24/2023 174 案例： 一個釘子和一個國家 ? 如果一匹戰(zhàn)馬缺少了一個釘子，很可能就會使這匹戰(zhàn)馬的一條腿受到損傷，不能跑得更快；由于這匹馬不能跑得更快，可能戰(zhàn)場的有關(guān)信息就不能及時傳遞到將軍的手里；由于將軍得不到戰(zhàn)場的消息，可能就會做出一個錯誤的判斷，導(dǎo)致整個戰(zhàn)斗的失敗；這場戰(zhàn)斗的失敗又會影響到整個戰(zhàn)役，使整個戰(zhàn)役也失利，那么整個戰(zhàn)役的失敗就可能使一個國家從此消亡。 3. 針對影響采購決策的五種人，給出了應(yīng)對策略 ——在與這五種人的溝通過程中運用 SPIN技巧這件利器，使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團隊的姿態(tài)推進銷售流程。在與這五種人的溝通過程中， SPIN技巧是一件利器，它對每一種人都適用。 1/24/2023 164 產(chǎn)品使用者 ?對策 銷售人員在見到使用者的時候，一定要了解他怎樣進行工作，然后介紹新產(chǎn)品怎樣使他的工作變得更加輕松。 1/24/2023 162 技術(shù)人員 ?對策 在與技術(shù)人員的溝通過程中，不需要說太多，重要的是給他大量相關(guān)的技術(shù)資料，讓他從中發(fā)現(xiàn)支持購買行為的理由。此外，優(yōu)秀銷售員的公文包里總會有一些非常重要的東西，就是各種小禮品。 218。 1/24/2023 158 財務(wù)人員 ?對策 在拜訪財務(wù)人員的時候，首先不要介紹產(chǎn)品，而要先了解你所銷售的這類產(chǎn)品是否在客戶預(yù)算之內(nèi)，以及客戶的財務(wù)流程是什么樣的。只有滿足了決策人對可靠性的需求，他才會決定購買，才會在定單上簽字。決策人通常是高職位者，這類人一般都不愿意在各種表格上簽字，因為每簽一個字就意味著承擔(dān)了更多的責(zé)任。 1/24/2023 153 小 故 事 ? SPIN提問式銷售技巧不久，一個朋友就開著一輛非常破舊的汽車來拜訪他。在練習(xí) SPIN技巧的時候有一個要求，就是要先重數(shù)量，后重質(zhì)量。 1/24/2023 148 第二節(jié) 掌握 SPIN的訣竅 1．充分準(zhǔn)備 SPIN這種提問方式，是為了把客戶的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求，而要達到這個目的并不容易，所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進行非常充分的準(zhǔn)備。顯然，價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。 1/24/2023 145 四、明確價值問題 1．目的 ? 它的目的是讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。 ? 比方說電腦病毒這個問題，在沒有爆發(fā)之前，客戶很可能不會意識到它的嚴(yán)重后果，但是經(jīng)過銷售人員提醒之后，客戶就會對后果進行一番聯(lián)想，于是覺得這個問題非常迫切，應(yīng)該立刻清除病毒，否則后果不堪設(shè)想。所以在提問之前一定要有準(zhǔn)備， 只問那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題。 1/24/2023 138 2．注意事項 ? 找出現(xiàn)狀問題的時候，需要注意以下幾點： 218。 1/24/2023 133 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 1/24/2023 134 第 4講 SPIN提問式銷售技巧 【本講重點】 ? SPIN技巧的運用 ? 掌握 SPIN的訣竅 ? 影響采購的五種人 1/24/2023 135 【自檢】 作為銷售員，你認(rèn)為應(yīng)該如何開發(fā)客戶的需求并使其最終決定購買自己的產(chǎn)品？ ?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 1/24/2023 136 第一節(jié) SPIN技巧的運用 ? SPIN提問式銷售技巧實際上就是四種提問的方 ? Ｓ 就是 Situation Questions，即 詢問客戶的現(xiàn)狀的問題 ； ? Ｐ 就是 Problem Questions，即 了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難 ； ? Ｉ 代表 Implication Questions，即 暗示或牽連性問題 ，它能夠引申出更多問題； ? Ｎ 就是 NeedPayoff Questions，即 告訴客戶關(guān)于價值的問題 。 1/24/2023 131 運用 SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶 ? 那么，怎樣讓客戶覺得解決問題日益迫切呢？ 1/24/2023 132 【本講總結(jié)】 ? 本講著重介紹了什么是“以客戶為中心的銷售技巧”，以及如何在與客戶的溝通中成功運用這一技巧的若干方法。 1/24/2023 1