物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展概述-文庫吧在線文庫
【正文】 采用客戶 ABC分類管理法，由于客戶所處的地位不同以及對企業(yè)的影響不同，其管理方法也不同。 2）物流客戶服務(wù)中心整理完后，及時將商務(wù)事故上報并按商務(wù)事故處理程序進(jìn)行處理。能力知識點(diǎn) 1 物流客戶服務(wù)中心的含義第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 能力知識點(diǎn) 1 物流客戶服務(wù)中心的含義能力知識點(diǎn) 2 物流客戶服務(wù)中心的歷史和發(fā)展 能力知識點(diǎn) 3 物流客戶服務(wù)中心的作用能力知識點(diǎn) 4 物流客戶服務(wù)中心的工作程序綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)中心第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 一、物流客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程二、物流客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢能力知識點(diǎn) 2 物流客戶服務(wù)中心的歷史和發(fā)展 第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 一、物流客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程二、物流客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢能力知識點(diǎn) 2 物流客戶服務(wù)中心的歷史和發(fā)展 第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 1．第一代物流客戶服務(wù)中心 —— 人工熱線電話系統(tǒng)2．第二代物流客戶服務(wù)中心 —— 交換式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)3．第三代物流客戶服務(wù)中心 —— 兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)4．第四代物流客戶服務(wù)中心 —— 客戶互動中心能力知識點(diǎn) 2 物流客戶服務(wù)中心的歷史和發(fā)展 第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 一、物流客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程二、物流客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢能力知識點(diǎn) 2 物流客戶服務(wù)中心的歷史和發(fā)展 第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 二、物流客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢（ 1）從以 PBX（用戶級交換機(jī)）為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐?CTI為核心 .（ 2）系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn) .（ 3）互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合 .（ 4）一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建。 一、 客戶 ABC分類管理法的含義第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 一、 客戶 ABC分類管理法的含義圖 31 客戶群金字塔結(jié)構(gòu)圖第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 一、客戶 ABC分類管理法的含義二、對客戶的分類管理能力知識點(diǎn) 2 物流客戶的 ABC分析 第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 （ 1） A類客戶（ VIP客戶）的管理 .（ 2） B類客戶（主要客戶）的管理 .（ 3） C類客戶（普通客戶）的管理 .（ 4） D類客戶（小客戶）的管理 . 二、 對客戶的分類管理第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 （ 1） A類客戶（ VIP客戶）的管理 .（ 2） B類客戶（主要客戶）的管理 .（ 3） C類客戶（普通客戶）的管理 .（ 4） D類客戶（小客戶）的管理 . 二、 對客戶的分類管理第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 A類客戶是在特定時間內(nèi)，交易金額最多的前 1%的客戶，其交易金額占物流企業(yè)交易總額的 70%左右，對物流企業(yè)經(jīng)營的影響大，他們的訂單多，訂貨量大，信用程度高，是企業(yè)重要的利潤源泉。 4C理論認(rèn)為了解并滿足消費(fèi)者的需要與欲求不能僅表現(xiàn)在一時一處的熱情。 對不同的客戶提供差異化服務(wù)，留住最有價值的客戶，推進(jìn)針對性更強(qiáng)、個性化更高的市場營銷，甚至將客戶互動進(jìn)來，使之成為既是消費(fèi)者又是市場的推動者。 更可測的營銷效果：針對不同細(xì)分群體的營銷活動可以從他們購買模式的變化看出活動的效果 。 Tesco同沃爾瑪一樣在利用信息技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、增強(qiáng)客戶忠誠度方面走在前列。（ 4）伙伴關(guān)系管理：包括兩個層面，即生產(chǎn)制造商伙伴關(guān)系管理和業(yè)務(wù)外包管理。 學(xué)習(xí)目標(biāo) 第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 ?綜合知識模塊一 物流客戶關(guān)系管理概述 ?綜合知識模塊二 物流業(yè)務(wù)的導(dǎo)向 —— 物流客戶 ?綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)中心總體架構(gòu) 第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 ?綜合知識模塊一 物流客戶關(guān)系管理概述 ?綜合知識模塊二 物流業(yè)務(wù)的導(dǎo)向 —— 物流客戶 ?綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)中心總體架構(gòu) 第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 能力知識點(diǎn) 1 物流客戶關(guān)系管理的含義、內(nèi)容和特點(diǎn)能力知識點(diǎn) 2 關(guān)注客戶的 “4C”理論和實(shí)踐能力知識點(diǎn) 3 物流客戶關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則綜合知識模塊一 物流客戶關(guān)系管理概述第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 能力知識點(diǎn) 1 物流客戶關(guān)系管理的含義、內(nèi)容和特點(diǎn)能力知識點(diǎn) 2 關(guān)注客戶的 “4C”理論和實(shí)踐能力知識點(diǎn) 3 物流客戶關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則綜合知識模塊一 物流客戶關(guān)系管理概述第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 一、 物流客戶關(guān)系管理的含義二、 物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容三、物流客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)能力知識點(diǎn) 1 物流客戶關(guān)系管理的含義、內(nèi)容和特點(diǎn)第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 一、 物流客戶關(guān)系管理的含義二、 物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶三、物流客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)能力知識點(diǎn) 1 物流客戶關(guān)系管理的含義、內(nèi)容和特點(diǎn)第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 物流客戶關(guān)系管理是物流企業(yè)通過對客戶信息資源計(jì)算機(jī)化管理，并從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶管理，即對業(yè)務(wù)伙伴之間發(fā)生的從產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)、原料和零部件采購、生產(chǎn)制造、包裝配送直到終端客戶全過程的客戶服務(wù)管理。 Tesco也是世界上最成功利潤最高的網(wǎng)上雜貨供應(yīng)商。 第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 更有針對性的價格策略：有些價格優(yōu)惠只提供給了價格敏感度高的組群 。（ 2）一對一營銷。 三、物流客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 能力知識點(diǎn) 1 物流客戶關(guān)系管理的含義、內(nèi)容和特點(diǎn)能力知識點(diǎn) 2 關(guān)注客戶的 “4C”理論和實(shí)踐能力知識點(diǎn) 3 物流客戶關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則綜合知識模塊一 物流客戶關(guān)系管理概述第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 一、 4C理論二、 4C理論的實(shí)踐應(yīng)用 能力知識點(diǎn) 2 關(guān)注客戶的 “4C”理論和實(shí)踐第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 一、 4C理論 1990年，美國學(xué)者勞朋特教授提出了與傳統(tǒng) 4P營銷相對應(yīng)的 4C理論，即客戶的期望和需求（ Consumer Wants and Needs）、客戶期望費(fèi)用（ Cost to Satisfy）、購買的便利性（Convenience to Buy）和與客戶溝通（Communication）。（ 2）針對客戶期望的費(fèi)用，物流企業(yè)應(yīng)在了解客戶支付意愿和能力的基礎(chǔ)上制定合理的服務(wù)價格，而不是先給自己的物流服務(wù)定價。 （ 2） B類客戶（主要客戶）的管理 .第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 （ 1） A類客戶（ VIP客戶）的管理 .（ 2） B類客戶（主要客戶）的管理 .（ 3） C類客戶（普通客戶）的管理 .（ 4） D類客戶（小客戶）的管理 . 二、 對客戶的分類管理第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展
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