【正文】 對案例進行分析； ? ⑵ 具備對企業(yè)客戶服務水平進行評價的實際操作能力。比如，將服務水平由 90％提高到 94％所增加 的狹義物流成本要比將客戶服務水平從 94％提高到 98％所增 加的狹義物流成本要小。這是許多企業(yè) 提高物流服務的作法，是企業(yè)在特定顧客或其特定商品面臨 競爭時，所采取的具有戰(zhàn)略意義的作法。沒必要再去研究怎么降低成本。⑵ 其次，物流的范圍十分廣泛。物流服務應包括以下 三個要點： （ 1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）； （ 2）在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）； （ 3）符合顧客所期望的質量（品質保證）。 第二節(jié) 物流服務 二、物流服務的內容 (一 ) 物流服務的對象 工農業(yè)生產企業(yè) ： ⑴ 原材料生產企業(yè) ； ⑵ 制造業(yè) 。 第二節(jié) 物流服務 “ 滿意 本身，感受也是不同的，有不同的層次，例如： 滿足 —— 服務的實際表現可以容忍或接受。 ⑵ 顧客服務水平設定。 第二節(jié) 物流服務 三、物流顧客服務要素 美國凱斯威斯頓大學巴羅教授提出的交易全過程論。 3．互動性 —— 客戶服務是企業(yè)與客戶相互響應的互動性 過程 4．獨特性 —— 首先，客戶服務是專業(yè)性的具體活動過 程，它與特定企業(yè)、客戶、產品、環(huán)境等具體因素相聯系 ； 其次 ， 獨特性還意味著客戶服務必須有創(chuàng)新性 。 第二節(jié) 物流服務 2. 退貨管理 退貨管理一般按照下面順序進行： ⑴ 運輸的聯絡 ； ⑵ 退貨品的驗收 ； ⑶ 退貨品的處理 ； ⑷ 退貨的更正 。② 本市商品原則上兩天內運回，最遲不超過 3天。尤其是在物流基本服務上，不少企 業(yè)均建構物流系統(tǒng)提供高水平之基本服務，以取得顧客忠誠 度，也使競爭對手難以仿效。 傳統(tǒng)質量觀點：我們檢測產品，保證它符合規(guī)格。企業(yè)應當根據每一項產品和服務選擇不同的目標 顧客。它能增強顧客對企業(yè)服務質量 第三節(jié) 物流服務質量與服務標準化 的信心和安全感 。 ⑷ 客戶滿意度監(jiān)控指標 —— 具體包括：客戶滿意率、客 戶投訴率，即客戶投訴訂單數占全部訂單數的比例。 第三節(jié) 物流服務質量與服務標準化 綜合現有的研究成果，可以得出如下幾點： (1) PZB 提出的 SERVQUAL量表是服務質量評估的基礎， 具有普遍適用性，它為服務質量的評估提供了一個概念性的 一般框架?？蛻艚嵌日菑馁|量、性能 以及 服務等方面，考驗企業(yè)的表現。 第三節(jié) 物流服務質量與服務標準化 2. 以成本／收益為導向制定物流客戶服務水平 “以成本／收益為導向制定物流客戶服務水平 這一方法 的中心思想是：企業(yè)提供的物流客戶服務的水平越高，為此 耗費的成本也就越高，因此，企業(yè)不能只一味地考慮客戶的 需求。 三、物流服務標準化探討與物流服務品牌建設 （一）物流服務標準化的探討 1. 什么是標準與物流標準化 我國國家標準對標準作如下定義：標準是指為在一定的 范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規(guī)定共同的和重復使 用的規(guī)則、導則或特性的文件。品牌包括品牌名稱、標志和商標等組 成部分，其基本功能在于把不同 企業(yè) 之間所生產經營的同類 產品區(qū)別開來，使競爭者之間的服務產品不發(fā)生混淆，從而 有利于顧客識別和購買。 2．提高服務 質量管理 的對策 ⑴ 對服務企業(yè)貫徹標準的要求。 ⑶ C — 檢查階段 。圍繞這兩點，物流企業(yè)應當反復調研、規(guī)劃和進行可行 性研究。 00:54:5000:54:5000:54Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 00:54:5000:54:5000:542/14/2023 12:54:50 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 12時 54分 50秒 上午 12時 54分 00:54: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 12時 54分 :54February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 00:54:5000:54:5000:54Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 14日星期二 上午 12時 54分 50秒 00:54: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 12時 54分 :54February 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 課外作業(yè) ： 思考題 1： 物流客戶服務的含義是什么？ 思考題 3： 物流客戶服務的構成要素有哪些 ？ 請將 綜合訓練 答案發(fā)至老師郵箱 :. 謝謝大家合作 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 第三節(jié) 物流服務質量與服務標準化 4. 實施顧客關系管理 顧客關系管理（ Customer Relationship Management， CRM）作為一種信息產品，從 1997 年開始，在全球市場上 一直處于快速發(fā)展的過程中，它是從“以產品為中心”向“ 以顧客為中心”轉變過程中的必然產物。 第三節(jié) 物流服務質量與服務標準化 ⑸ 對服務企業(yè)提供的服務費用的要求。 第三節(jié) 物流服務質量與服務標準化 （三）提高物流服務質量的方法 1. 物流企業(yè)服務存在的問題 ⑴ 缺乏基于顧客價值的物流服務思想。體系內的各類標準都有一定的服務對象，它們相互 依存、相互關聯。這種方法源于一些客戶和產品比其他客戶和 產品更有利可圖。 ⑤ BSC突出戰(zhàn)略目標和激勵動因的結合 。源于美國哈 佛商學院教授 Robert Kaplan與諾朗頓研究院的執(zhí)行長 David Norton于 1990年所從事的“未來組織績效衡量方法”的研究 計劃。 ③ 交貨水平指標 . ⑵ 具體目標質量指標 ： ① 廉價性：指運費的便宜程度。 6. 服務質量差距 測量服務期望與服務感知之間的差距是那些服務領先的 服務企業(yè)了解顧客反饋的經常性過程。它可以 第三節(jié) 物流服務質量與服務標準化 歸納為以下 6個方面的 質量特性 ： ① 功能性 ； ② 經濟性 ； ③ 安全性 ； ④ 時間性 ； ⑤ 舒適性 ； ⑥ 文明性 。 3. 服務質量要求 ① 服務水平 :好的服務質量不一定是最高水平，管理人 員首先要識別公司所要追求的服務水平?！? ⑵ 現代質量定義 —— 塔古奇將質量定義為： “ 質量是客 戶感受到的東西。 4. 倉庫、庫存和訂單履行管理 ⑴ 倉庫管理規(guī)定 ； ⑵ 倉庫管理作業(yè)流程 ； ⑶ 倉管員工作職責 。 第二節(jié) 物流服務 ② 合理發(fā)排使用商品運輸工具，建立健全各項管理制 度。 、庫存和訂單履行管理 ：這方面的服務包括采購 訂單管理、發(fā)票生成、提貨 /包裝 /出貨服務等。 4．差異性 。 ⑹ 業(yè)績評價。 （ Valueadded service）。 第二節(jié) 物流服務