【正文】 對(duì)案例進(jìn)行分析； ? ⑵ 具備對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)的實(shí)際操作能力。比如，將服務(wù)水平由 90％提高到 94％所增加 的狹義物流成本要比將客戶(hù)服務(wù)水平從 94％提高到 98％所增 加的狹義物流成本要小。這是許多企業(yè) 提高物流服務(wù)的作法，是企業(yè)在特定顧客或其特定商品面臨 競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，所采取的具有戰(zhàn)略意義的作法。沒(méi)必要再去研究怎么降低成本。⑵ 其次，物流的范圍十分廣泛。物流服務(wù)應(yīng)包括以下 三個(gè)要點(diǎn)： （ 1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）； （ 2）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）； （ 3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。 第二節(jié) 物流服務(wù) 二、物流服務(wù)的內(nèi)容 (一 ) 物流服務(wù)的對(duì)象 工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè) ： ⑴ 原材料生產(chǎn)企業(yè) ； ⑵ 制造業(yè) 。 第二節(jié) 物流服務(wù) “ 滿(mǎn)意 本身，感受也是不同的，有不同的層次，例如： 滿(mǎn)足 —— 服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)可以容忍或接受。 ⑵ 顧客服務(wù)水平設(shè)定。 第二節(jié) 物流服務(wù) 三、物流顧客服務(wù)要素 美國(guó)凱斯威斯頓大學(xué)巴羅教授提出的交易全過(guò)程論。 3．互動(dòng)性 —— 客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)與客戶(hù)相互響應(yīng)的互動(dòng)性 過(guò)程 4．獨(dú)特性 —— 首先，客戶(hù)服務(wù)是專(zhuān)業(yè)性的具體活動(dòng)過(guò) 程，它與特定企業(yè)、客戶(hù)、產(chǎn)品、環(huán)境等具體因素相聯(lián)系 ； 其次 ， 獨(dú)特性還意味著客戶(hù)服務(wù)必須有創(chuàng)新性 。 第二節(jié) 物流服務(wù) 2. 退貨管理 退貨管理一般按照下面順序進(jìn)行： ⑴ 運(yùn)輸?shù)穆?lián)絡(luò) ； ⑵ 退貨品的驗(yàn)收 ； ⑶ 退貨品的處理 ； ⑷ 退貨的更正 。② 本市商品原則上兩天內(nèi)運(yùn)回，最遲不超過(guò) 3天。尤其是在物流基本服務(wù)上，不少企 業(yè)均建構(gòu)物流系統(tǒng)提供高水平之基本服務(wù)，以取得顧客忠誠(chéng) 度，也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以仿效。 傳統(tǒng)質(zhì)量觀點(diǎn)：我們檢測(cè)產(chǎn)品，保證它符合規(guī)格。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo) 顧客。它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 的信心和安全感 。 ⑷ 客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)控指標(biāo) —— 具體包括：客戶(hù)滿(mǎn)意率、客 戶(hù)投訴率，即客戶(hù)投訴訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 綜合現(xiàn)有的研究成果，可以得出如下幾點(diǎn)： (1) PZB 提出的 SERVQUAL量表是服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基礎(chǔ)， 具有普遍適用性，它為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估提供了一個(gè)概念性的 一般框架?？蛻?hù)角度正是從質(zhì)量、性能 以及 服務(wù)等方面，考驗(yàn)企業(yè)的表現(xiàn)。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 2. 以成本／收益為導(dǎo)向制定物流客戶(hù)服務(wù)水平 “以成本／收益為導(dǎo)向制定物流客戶(hù)服務(wù)水平 這一方法 的中心思想是：企業(yè)提供的物流客戶(hù)服務(wù)的水平越高，為此 耗費(fèi)的成本也就越高，因此，企業(yè)不能只一味地考慮客戶(hù)的 需求。 三、物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探討與物流服務(wù)品牌建設(shè) （一）物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的探討 1. 什么是標(biāo)準(zhǔn)與物流標(biāo)準(zhǔn)化 我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作如下定義：標(biāo)準(zhǔn)是指為在一定的 范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使 用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。品牌包括品牌名稱(chēng)、標(biāo)志和商標(biāo)等組 成部分，其基本功能在于把不同 企業(yè) 之間所生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的同類(lèi) 產(chǎn)品區(qū)別開(kāi)來(lái)，使競(jìng)爭(zhēng)者之間的服務(wù)產(chǎn)品不發(fā)生混淆，從而 有利于顧客識(shí)別和購(gòu)買(mǎi)。 2．提高服務(wù) 質(zhì)量管理 的對(duì)策 ⑴ 對(duì)服務(wù)企業(yè)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求。 ⑶ C — 檢查階段 。圍繞這兩點(diǎn)，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)反復(fù)調(diào)研、規(guī)劃和進(jìn)行可行 性研究。 00:54:5000:54:5000:54Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 00:54:5000:54:5000:542/14/2023 12:54:50 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 12時(shí) 54分 50秒 上午 12時(shí) 54分 00:54: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 12時(shí) 54分 :54February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 00:54:5000:54:5000:54Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 14日星期二 上午 12時(shí) 54分 50秒 00:54: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 上午 12時(shí) 54分 :54February 14, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 課外作業(yè) ： 思考題 1： 物流客戶(hù)服務(wù)的含義是什么？ 思考題 3： 物流客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成要素有哪些 ？ 請(qǐng)將 綜合訓(xùn)練 答案發(fā)至老師郵箱 :. 謝謝大家合作 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 4. 實(shí)施顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理（ Customer Relationship Management， CRM）作為一種信息產(chǎn)品，從 1997 年開(kāi)始，在全球市場(chǎng)上 一直處于快速發(fā)展的過(guò)程中，它是從“以產(chǎn)品為中心”向“ 以顧客為中心”轉(zhuǎn)變過(guò)程中的必然產(chǎn)物。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ⑸ 對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)費(fèi)用的要求。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 （三）提高物流服務(wù)質(zhì)量的方法 1. 物流企業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題 ⑴ 缺乏基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)思想。體系內(nèi)的各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)都有一定的服務(wù)對(duì)象，它們相互 依存、相互關(guān)聯(lián)。這種方法源于一些客戶(hù)和產(chǎn)品比其他客戶(hù)和 產(chǎn)品更有利可圖。 ⑤ BSC突出戰(zhàn)略目標(biāo)和激勵(lì)動(dòng)因的結(jié)合 。源于美國(guó)哈 佛商學(xué)院教授 Robert Kaplan與諾朗頓研究院的執(zhí)行長(zhǎng) David Norton于 1990年所從事的“未來(lái)組織績(jī)效衡量方法”的研究 計(jì)劃。 ③ 交貨水平指標(biāo) . ⑵ 具體目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo) ： ① 廉價(jià)性：指運(yùn)費(fèi)的便宜程度。 6. 服務(wù)質(zhì)量差距 測(cè)量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是那些服務(wù)領(lǐng)先的 服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過(guò)程。它可以 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 歸納為以下 6個(gè)方面的 質(zhì)量特性 ： ① 功能性 ； ② 經(jīng)濟(jì)性 ； ③ 安全性 ； ④ 時(shí)間性 ； ⑤ 舒適性 ； ⑥ 文明性 。 3. 服務(wù)質(zhì)量要求 ① 服務(wù)水平 :好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人 員首先要識(shí)別公司所要追求的服務(wù)水平。” ⑵ 現(xiàn)代質(zhì)量定義 —— 塔古奇將質(zhì)量定義為： “ 質(zhì)量是客 戶(hù)感受到的東西。 4. 倉(cāng)庫(kù)、庫(kù)存和訂單履行管理 ⑴ 倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定 ； ⑵ 倉(cāng)庫(kù)管理作業(yè)流程 ； ⑶ 倉(cāng)管員工作職責(zé) 。 第二節(jié) 物流服務(wù) ② 合理發(fā)排使用商品運(yùn)輸工具，建立健全各項(xiàng)管理制 度。 、庫(kù)存和訂單履行管理 ：這方面的服務(wù)包括采購(gòu) 訂單管理、發(fā)票生成、提貨 /包裝 /出貨服務(wù)等。 4．差異性 。 ⑹ 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。 （ Valueadded service）。 第二節(jié) 物流服務(wù)