【正文】 為最終的服務(wù)水平。 1897年，意大利經(jīng)濟學家帕累托發(fā)現(xiàn)了著名的 80／ 20定 律 將客戶依年度銷售額的大小順序排列，以順序累計銷售 額，然后計算累計銷售額對總銷售額的構(gòu)成比（見 教材 表） 分別以客戶名和累計構(gòu)成比為橫縱坐標制圖 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標準化 從累計銷售額構(gòu)成比的 65%、 85%為分割點，企業(yè)也可根據(jù)情況自己制定分割點，一般來說 ABC分類的分割點為： 10%A類、 20%B類、 70%C類。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標準化 物流標準化是指以物流系統(tǒng)為對象 ,圍繞運輸、包裝、裝 卸、存儲以及物流信息處理等物流各種活動或其結(jié)果制定、 發(fā)布和實施有關(guān)技術(shù)和工作方面的標準，并按照技術(shù)標準和 工作標準的配合性要求 ,統(tǒng)一整個物流系統(tǒng)各種活動的過程 . ⑴ 物流標準化是物流管理的重要手段 ⑵ 物流標準化是提高物流作業(yè)效率、加快流通速度的 有效途徑 ⑶ 物流標準化是保證物流質(zhì)量的重要手段 ⑷ 物流標準化是降低物流成本、提高物流效益的有效 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標準化 手段 ⑸ 物流標準化有利于提高技術(shù)水平，推動物流技術(shù)的發(fā) 展 。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標準化 4. 物流服務(wù)標準化的對策 提高服務(wù) 質(zhì)量管理 的標準化對策有以下內(nèi)容： ① 貫徹服務(wù)標準，增強全民 質(zhì)量意識 。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標準化 物流服務(wù)品牌主要包括品牌理念、形象體系、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)文化、服務(wù)價值六部分內(nèi)容，其中任何一個 要素的缺少都會導致品牌缺陷。 ⑵ 員工素質(zhì)不高。 ⑵ 對服務(wù)企業(yè)提供設(shè)施的要求。 ⑹ 對服務(wù)企業(yè)違反管理辦法的處理 。 ⑷ A — 處置階段 。 從物流的角度看， CRM 是基于物流企業(yè)與顧客，實現(xiàn) 信息共享、資源互補、多方互動和顧客價值最大化，并以此 提高企業(yè)競爭力的一種管理思想。 在實際的應(yīng)用中， CRM 還應(yīng)與企業(yè)資源計劃 （ ERP） 進 行整合，把財務(wù)、制造、庫存、分銷和人力資源等方面連接 起來，從而提供一個閉環(huán)的顧客互動體系，構(gòu)成物流企業(yè)完 整的管理信息系統(tǒng)。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :54:5000:54:50February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 14日星期二 12時 54分 50秒 00:54:5014 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :54:5000:54Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 14日星期二 12時 54分 50秒 00:54:5014 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 14日星期二 上午 12時 54分 50秒 00:54: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :54:5000:54Feb2314Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 14日星期二 12時 54分 50秒 00:54:5014 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :54:5000:54:50February 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :54:5000:54Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 材料二：海爾利用 GIS降低服務(wù)成本 。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標準化 物流企業(yè)成功實施 CRM 的關(guān)鍵因素有兩個： 第一，能 夠在前端整合出一個可以實時獲取、應(yīng)用統(tǒng)一的交易數(shù)據(jù)和 顧客信息的平臺；第二，在后臺，來自于運營型 CRM 系統(tǒng) 的數(shù)據(jù)，能夠統(tǒng)一地存儲到數(shù)據(jù)倉庫或者一系列數(shù)據(jù)集市之 中。但這種循環(huán)的接連滾動并不是在原地進行，而是隨著 每一個新循環(huán)的開始，質(zhì)量改進的水平也躍上了一個新的臺階。 ⑵ D — 實施階段 。 ⑷ 對服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)人員、服務(wù)方式的要求。 ⑷ 信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高。而良好的物流服務(wù)品牌形象則是建立物流 企業(yè) 與顧客關(guān)系的基礎(chǔ)。 （二）物流服務(wù)品牌的建設(shè) 菲利普 ?科特勒認為，品牌是 “ 一個名字、名詞、符號或 設(shè)計，或是上述的總和，其目的是要使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有 別于其他競爭者 ” 。要想實現(xiàn)行業(yè)現(xiàn)代物流的標準化，應(yīng)遵循 完整性、協(xié)調(diào) 性、層次性、明確性、可擴展性 的原則，建立現(xiàn)代物流標準 化體系。 與客戶的分析方法相同，也可以按照產(chǎn)品對企業(yè)的利潤 貢獻等等的不同，對它們進行 ABC分析 。 客戶與產(chǎn)品的 ABC分析的核心思想是：根據(jù)客戶與產(chǎn)品對 企業(yè)的價值不同，為不同的客戶與產(chǎn)品組合提供恰當?shù)奈锪? 客戶服務(wù)水平。同時，企業(yè)還應(yīng)結(jié)合內(nèi)部衡量的結(jié)果，考量 客戶不滿意的服務(wù)要素的實際水平是否真如客戶感覺的那么 差，有時會出現(xiàn)這種情況：即企業(yè)實際提供的物流服務(wù)水平 并不低，但是由于溝通或其他方面的原因，客戶的感覺發(fā)生 了錯位與歪曲 ,這時企業(yè)應(yīng)當想辦法去改變客戶的錯誤感覺 , 而不是提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平。 平衡計分卡框架見下圖： 3 物流客戶服務(wù)水平的制定 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標準化 ⑵ 平衡計分卡的優(yōu)缺點 ： ①價指標體系全面而具體 ； ② BSC強調(diào)動態(tài)管理 ； ③ BSC所涉及的四項內(nèi)容都是企業(yè)未來發(fā)展成功的關(guān)鍵 要素 ； ④ BSC使得決策者能綜合考慮企業(yè)各職能部門在運營中 的不同作用與功能。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標準化 客戶角度 ：如何向客戶提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿 足客戶需要，提高企業(yè)競爭力。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標準化 3. 平衡計分卡 (Balanced ScoreCard) 平衡計分卡 (Balanced ScoreCard— BSC)。 ?? ?? )7(5 1i ipimean第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標準化 服務(wù)質(zhì)量評估量表 Parasuraman、 Zeithaml和 Berry 三位學者 (簡稱 PZB) 認為，消費者感知的 “ 服務(wù)質(zhì)量 ”( service quality,簡寫為 SERVQUAL),由 “ 期望服務(wù) ” 與 “ 認知服務(wù) ” 之間缺口的 大小和方向共同決定的，提出了由 5 個服務(wù)缺口構(gòu)成的服務(wù) 質(zhì)量評估一般模型，并且根據(jù)這個服務(wù)質(zhì)量模型， PZB三位 學者從 “ 有形性 (tangibles)” 、 “ 可靠性 (reliability)” 、 “ 響應(yīng)性 (responsiveness)” 、 “ 保證性 (assurance)” 和 “ 關(guān)懷性 (empathy)”5 個構(gòu)面提出一個服務(wù)質(zhì)量評估量表 , 即著名的 SERVQUAL量表。 ② 滿足