微笑服務禮儀課件(ppt82頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 午 5時 29分 :29February 13, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ③ 接電話時的開頭問候語要有精神 ④ 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 ⑤ 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 ⑥ 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 ⑦ 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 ⑧ 電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電 ⑨ 工作時朋友來電，應扼要迅速地結(jié)束電話 ⑩ 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 電話留言 五 W一 H WHO 何人 來電人的姓名、先生、女士 WHEN 何時 來電提及的日期、時間和來 電時間 WHERE 何處 來電提及的地點、場所 WHAT 何事 來電提及的內(nèi)容 WHY 何故 來電提及的因由 HOW 如何做 方法、要求 培訓的結(jié)束是行動的開始！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。 ?說寒暄的話，并與表情配合 注意事項： ? 不可濫用雙手 ? 不可交叉握手 ? 不可向下壓 ? 不可用力過度 握手的次序 ?男女之間握手 ?賓客之間握手 ?長幼之間握手 ?上下級之間握手 要領(lǐng)： ? 伸手尊者居前 ? 來時主人，走時客人 ? 力度 2公斤，時間 35秒 ? 目光與微笑 名片禮儀 什么時候交換名片 ? ? 顧客初次來訪 ? 希望保持聯(lián)系 ? 對方索取名片 ? 打算獲得對方的名片 第六模塊 服務技巧 看 動 笑 說 聽 聽的三大原則 （ 1）耐心： ?不要打斷客戶的話頭。 把握視線接觸的長度 如果你和一個人在交往中對方很少關(guān)注你，而且注視你的時間不超過整個相處時 間的 30％，說明這個人不在乎你。 具體要求 ?身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開； ?以腰部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭； ?目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑。 蹲姿要求 職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。 走姿要求 雙目平視，下頜微收，面容平和自然。在工作中需要就座時，通常不應當把上身完全倚靠著椅背。 女士標準坐姿 女性五種坐姿 ： ?正位坐姿 ?雙腿斜放式 ?雙腿交叉式 ?前伸后屈式 ?架腿式 坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方 基本要求 ： ? 上身端正，腰部挺直 ? 目光平視，表情自然 ? 雙腿并攏 ? 雙手交叉，放于腿上 ? 坐滿椅子的 2/3 切忌 ： ? 雙腿分開 ? 抖動雙腿 女士標準坐姿 第一種： 正位坐姿 身體的重心垂直向下， 雙腿并攏大腿和小腿 成 90度角，雙手虎口 相交輕握放在左腿上， 挺胸直腰面帶微笑 。 第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。挺胸收腹，腰直 肩平，雙臂自然下垂，兩 腿相靠站直 , 肌肉略有收 縮感。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。 服務意識與服務能力 ? 什么是服務意識 ? 服務意識與服務能力 “ 服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是 愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。 眼影 ——明亮色彩提升魅力指數(shù) 注意事項 1使用平涂法 （單色暈染） 2兩眼距離遠時眼影可以化出內(nèi)眼角 3兩眼距離近時眼影要以眼尾為重點 注意事項 1標準眼線畫法：從睫毛跟部開始反復描畫至眼尾 2吊眼畫法：內(nèi)眼角眼線加粗外眼角眼線不可向上揚要拉平 3大眼睛畫法：眼線畫的要細 4小眼睛畫法：眼線可描畫的粗點 5兩眼距離近的畫法：眼線不可畫到內(nèi)眼角，注重畫外眼角 6兩眼距離遠的畫法：眼線的重點放點眼頭，眼尾的眼線不要拉長 眼線 睫毛 ——眼部產(chǎn)生立體動感魅力 1 夾睫毛 ：先夾睫毛根部，在夾睫毛中部，最后睫毛的尖部 2 搽睫毛膏 ：眼睛的視線要朝下， 將睫毛膏臵于睫毛根部，左右輕輕移動著涂刷。 這種站姿適合比較莊重嚴肅的場合。 ? 雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。 2，和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座。 ③、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不停晃動腳尖，這 是一種傲慢無禮的表現(xiàn) ④、坐立和起立的時候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否 則會把座位弄響，引來別人的白眼。 不抬腳，蹭著地走。 － 注意不能掌心向下，不能用手指、食指點人。 ? 在五官中眼睛的傳達力和表現(xiàn)力是最強的 ，雖然微笑也有很強的感染力 ， 但是它表達信息卻相對單一 ， 而眼神則可以傳達出欣喜 、
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