微笑服務(wù)禮儀課件(ppt82頁(yè))-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 午 5時(shí) 29分 :29February 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ③ 接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神 ④ 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 ⑤ 講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近 ⑥ 若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言 ⑦ 接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉 ⑧ 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電 ⑨ 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 ⑩ 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 電話留言 五 W一 H WHO 何人 來(lái)電人的姓名、先生、女士 WHEN 何時(shí) 來(lái)電提及的日期、時(shí)間和來(lái) 電時(shí)間 WHERE 何處 來(lái)電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所 WHAT 何事 來(lái)電提及的內(nèi)容 WHY 何故 來(lái)電提及的因由 HOW 如何做 方法、要求 培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開(kāi)始！ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。 ?說(shuō)寒暄的話，并與表情配合 注意事項(xiàng)： ? 不可濫用雙手 ? 不可交叉握手 ? 不可向下壓 ? 不可用力過(guò)度 握手的次序 ?男女之間握手 ?賓客之間握手 ?長(zhǎng)幼之間握手 ?上下級(jí)之間握手 要領(lǐng)： ? 伸手尊者居前 ? 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人 ? 力度 2公斤，時(shí)間 35秒 ? 目光與微笑 名片禮儀 什么時(shí)候交換名片 ? ? 顧客初次來(lái)訪 ? 希望保持聯(lián)系 ? 對(duì)方索取名片 ? 打算獲得對(duì)方的名片 第六模塊 服務(wù)技巧 看 動(dòng) 笑 說(shuō) 聽(tīng) 聽(tīng)的三大原則 （ 1）耐心： ?不要打斷客戶的話頭。 把握視線接觸的長(zhǎng)度 如果你和一個(gè)人在交往中對(duì)方很少關(guān)注你，而且注視你的時(shí)間不超過(guò)整個(gè)相處時(shí) 間的 30％，說(shuō)明這個(gè)人不在乎你。 具體要求 ?身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開(kāi)； ?以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭； ?目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。 蹲姿要求 職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。 走姿要求 雙目平視，下頜微收，面容平和自然。在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 女性五種坐姿 ： ?正位坐姿 ?雙腿斜放式 ?雙腿交叉式 ?前伸后屈式 ?架腿式 坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方 基本要求 ： ? 上身端正，腰部挺直 ? 目光平視，表情自然 ? 雙腿并攏 ? 雙手交叉，放于腿上 ? 坐滿椅子的 2/3 切忌 ： ? 雙腿分開(kāi) ? 抖動(dòng)雙腿 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 第一種： 正位坐姿 身體的重心垂直向下， 雙腿并攏大腿和小腿 成 90度角，雙手虎口 相交輕握放在左腿上， 挺胸直腰面帶微笑 。 第三種： 雙腳平行不超過(guò)肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。挺胸收腹，腰直 肩平，雙臂自然下垂，兩 腿相靠站直 , 肌肉略有收 縮感。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力 ? 什么是服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力 “ 服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是 愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。 眼影 ——明亮色彩提升魅力指數(shù) 注意事項(xiàng) 1使用平涂法 （單色暈染） 2兩眼距離遠(yuǎn)時(shí)眼影可以化出內(nèi)眼角 3兩眼距離近時(shí)眼影要以眼尾為重點(diǎn) 注意事項(xiàng) 1標(biāo)準(zhǔn)眼線畫(huà)法：從睫毛跟部開(kāi)始反復(fù)描畫(huà)至眼尾 2吊眼畫(huà)法：內(nèi)眼角眼線加粗外眼角眼線不可向上揚(yáng)要拉平 3大眼睛畫(huà)法：眼線畫(huà)的要細(xì) 4小眼睛畫(huà)法：眼線可描畫(huà)的粗點(diǎn) 5兩眼距離近的畫(huà)法：眼線不可畫(huà)到內(nèi)眼角，注重畫(huà)外眼角 6兩眼距離遠(yuǎn)的畫(huà)法：眼線的重點(diǎn)放點(diǎn)眼頭，眼尾的眼線不要拉長(zhǎng) 眼線 睫毛 ——眼部產(chǎn)生立體動(dòng)感魅力 1 夾睫毛 ：先夾睫毛根部，在夾睫毛中部，最后睫毛的尖部 2 搽睫毛膏 ：眼睛的視線要朝下， 將睫毛膏臵于睫毛根部，左右輕輕移動(dòng)著涂刷。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。 ? 雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。 2，和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座。 ③、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不?；蝿?dòng)腳尖，這 是一種傲慢無(wú)禮的表現(xiàn) ④、坐立和起立的時(shí)候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否 則會(huì)把座位弄響，引來(lái)別人的白眼。 不抬腳，蹭著地走。 － 注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。 ? 在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的 ，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力 ， 但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一 ， 而眼神則可以傳達(dá)出欣喜 、
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