微笑服務(wù)禮儀ppt43頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 人際交往中的魔鬼數(shù)字 ? “ 73855” 你在說什么 語音和肢體 外在形象 ? 對待自己 要有卓越的形象價(jià)值 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 茄子 服務(wù)意識與服務(wù)能力 ? 什么是服務(wù)意識 ? 服務(wù)意識與服務(wù)能力 “ 服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是 愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。所以，要耐心地聽。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽 ? 與眼睛結(jié)合 ? 眼睛也要微笑： ? 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 ? 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 ? 與語言結(jié)合 ? 不能光微笑不說話或光說話不微笑 ? 要邊笑邊說 ? 與身體結(jié)合 ? 配合一定的動作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等 實(shí)際練習(xí) 溝通的三個行為 說 聽 問 “ 說 ” 的技巧要求 ? 說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心 ? 把握好語氣、語音、語調(diào) ? 熱情、謙遜、親和 ? 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 ? 用顧客喜歡的句式說話 ? “ 我能理解您這樣的感受 ” （平息不滿情緒） ? “ 我會 …”“ 我一定會 …” （表達(dá)服務(wù)意愿） ? “ 您能 ...”“ 您可以 ...嗎 ” （提出要求） ? “ 您可以 ...” （來代替說 “ 不 ” ） ? “ 客戶更在乎你怎么說 ” ? 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 ? 我已經(jīng)提醒你了 ? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 ? 這不關(guān)我的事 ? 我不知道 ? 這不是我的責(zé)任 頭部： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴：微笑 手勢： 避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。 :30:1717:30:17February 13, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :30:1717:30Feb2313Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 13, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 13日星期一 5時(shí) 30分 17秒 17:30:1713 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 13日星期一 5時(shí) 30分 17秒 17:30:1713 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 13, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。
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