【正文】 00% 損失 K=供應(yīng)商 /提供者 L=用戶 /接受者 零缺陷戰(zhàn)略 實(shí)際的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 8 K L K L K L K L K L 0 0 0 0 0 0 + + + + + + 最終不合格的比例 K=供應(yīng)商 /提供者 L=用戶 /接受者 零缺陷戰(zhàn)略 9 扁鵲論醫(yī) 一次周王召見(jiàn)扁鵲說(shuō)：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰(shuí)的醫(yī)術(shù)比你高的？” 扁鵲說(shuō)：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到 100%。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。試想，如果什么事情只有 %的成功率，那么每年有 20， 000次配錯(cuò)藥事件；每年 15， 000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有 500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有 2023封信郵寄錯(cuò)誤。 特點(diǎn)：品質(zhì)管理擴(kuò)大到市場(chǎng)調(diào)查、研究發(fā)展、設(shè)計(jì)、 原料管理、制程管理、品質(zhì)保證、銷售服務(wù)等 全公司各部門?！? 品質(zhì)小故事（ 2） 故事體會(huì)： 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。海爾的員工樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀，所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球， 品質(zhì)思考：質(zhì)量創(chuàng)建名牌、品質(zhì)成就品牌。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡(jiǎn)直是“缺心眼”。 ，一般工廠影響品質(zhì)特性的 原因?yàn)橐韵聨追N：時(shí)間、原料零件、作業(yè)人、設(shè)備等。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會(huì)因怠工而被撤職?！弊钤缣岢鲞@種原因與結(jié)果的對(duì)應(yīng)關(guān)系理論為日本品管 大師石川磬博士，又稱為“石川圖”。 。只顧自己發(fā)言； ㈤不能有不實(shí)在的說(shuō)辭； ㈥意見(jiàn)不能違背公司的整體目標(biāo)。 一天長(zhǎng)頸鹿和幾只袋鼠們?cè)陂e聊，“你們看，這些人會(huì)不會(huì)再繼續(xù)加高你們的籠子？”長(zhǎng)頸鹿問(wèn)。后來(lái)將這一原理引入判定 問(wèn)題中各原因哪一個(gè)是問(wèn)題的癥結(jié)所在。 種類 （ 項(xiàng)目） 檢查結(jié)果 累積次數(shù) 表面?zhèn)? 正正正正正正 33 氣孔 正正正正 20 加工不良 正正正正正正正 37 外形不良 正正正正 24 電鍍不良 正正正 18 其他 正正 13 電器手柄檢查表 檢查表 39 ★ 檢查類檢查表功能： 相當(dāng)于工作備忘錄，防止不小心造成的工作失誤， 用于檢查作業(yè)基準(zhǔn)、設(shè)備操作、設(shè)備部位是否正確、正常。用以了解產(chǎn)品在規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)下的分布形態(tài)、工序 中心值及差異的大小等情形。 318 315 312 309 306 303 4 2 321 規(guī)格下限（ 302） 6 8 10 12 14 規(guī)格上限（ 318） 直方圖實(shí)例練習(xí) 44 正常狀態(tài)直方圖 （正常型） 雙峰狀態(tài)直方圖 （群體相混） 直方圖形態(tài)分析 單斜狀態(tài)直方圖 （對(duì)規(guī)格進(jìn)行單象限制） 離島狀態(tài)直方圖 （有異常狀況） 45 原因有可能為測(cè)定值誤差或 換算方法有誤，或次數(shù)分配 不當(dāng)造成。表示過(guò)程差異小，過(guò)程能力強(qiáng)。如雙圈◎。 控制界限：依統(tǒng)計(jì)方法而得到的平行于中心線的直線。（須對(duì)應(yīng)樣組位置） 控制圖 53 繪制控制界限和中心線 標(biāo)明 UCL（控制上限）、 LCL（控制下限）、 CL（中心線） X圖 UCL=X+A2R R圖 UCL=D4R LCL=XA2R LCL=D3R 控制圖各點(diǎn)子的繪入 通?？墒褂脴?biāo)記方法，在控制界限內(nèi)可用○●◆★等，在控制界限外可用◎ ※ 等。 。 。 。 。 。 。 品質(zhì)小故事（ 7） 品質(zhì)思考：質(zhì)量問(wèn)題，甚至很多重大的質(zhì)量事故，都是一些小的東西釀成了大錯(cuò)。 次品率 4800PPM，廢品率超過(guò) 5％，返工率超過(guò) 3％。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)零次品率也是司空見(jiàn)慣的事。 只有約 13％的企業(yè) 處于這一層次 第四級(jí) 65 四個(gè)等級(jí)的特點(diǎn) 是從“ 控制 ”向“ 預(yù)防 ”發(fā)展，將來(lái)達(dá)到 “ 完美 ” 我們的目標(biāo) 產(chǎn)品質(zhì)量保證手段 廢品率（ PPM ） C pk 值 一級(jí) ( 檢查 ) 通過(guò)臨時(shí)性和最后階段檢查來(lái)消除次品 4800 1 二級(jí) ( 控制 ) 提高工藝穩(wěn)定性和過(guò)程能力 900 1~ 1 .33 三級(jí)( 預(yù)防 ) 加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃 300 3~ 7 四級(jí) ( 完美 ) 企業(yè)方方面面都在為質(zhì)量提高而努力 300 1 .67 66 一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？” 陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工。對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)這樣是可以得到忠誠(chéng)度極高的顧客 .對(duì)于我們每個(gè)職能部門員工來(lái)說(shuō) ,只有時(shí)刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對(duì)象）” ,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn) 4。她上任的 “ 第一板斧 ” 就是砍掉三鹿自己的郊區(qū)牧場(chǎng)，提出 “ 奶牛下鄉(xiāng)，牛奶進(jìn)城 ” 模式。在實(shí)際運(yùn)作中，乳企無(wú)法監(jiān)管奶站，政府管理又不到位，巨禍最終釀成。這種模式只能對(duì)應(yīng)于中國(guó)乳企都各自偏于一隅的時(shí)代。老頭子玩得吃得很開心，臨走時(shí)，首長(zhǎng)問(wèn)老頭子，喜歡拿點(diǎn)什么東西，老頭子說(shuō)：“我什么也不要，只要電話機(jī)。” 陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。 始終如一地面向客戶并最大限度地優(yōu)化從供應(yīng)商到客戶這一流程中所有重要程序。 次品率 900 PPM，廢品率 ％，返工率 ％。對(duì)于品質(zhì)而言，不是 100分就是 0分。 56 12 改善前數(shù)據(jù)的平均數(shù)線 21 改善中數(shù)據(jù)的收集與描點(diǎn) 22 改善中數(shù)據(jù)的平均數(shù)線 31 改善后數(shù)據(jù)的收集與描點(diǎn) 32 改善后數(shù)據(jù)的平均數(shù)線 結(jié)論： 在改善的過(guò)程中，控制平均水平逐漸得到改善。 。 。 。 。 。 。實(shí)際使用時(shí)分為： ㈠ XR：平均值與全距控制圖 ㈡ XR：中位數(shù)與全距控制圖 ㈢ Xσ：平均值與標(biāo)準(zhǔn)差控制圖 ㈣ XRm:個(gè)別值與全距移動(dòng)控制圖 控制圖 52 ●計(jì)數(shù)值控制圖：用于產(chǎn)品特性非可量化時(shí)，如以不良數(shù)、缺點(diǎn)數(shù)等間斷性數(shù)據(jù)。 ； ，提供或變更方法； ，提供或變更檢驗(yàn)方法及允收方法； ； ； ； 。 直方圖有用呀！ 直方圖的功用 48 ★定義：用以兩個(gè)變數(shù)或兩個(gè)品質(zhì)特性之間是否存在相互對(duì)應(yīng)關(guān)系。表示已產(chǎn)生部分超出規(guī)格下限要求的不良品。 。 檢查項(xiàng)目 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 31 壓力 ～ 7KG/CM 油溫 T≤90 176。因?yàn)閰R圖的目 的是為了找出影響成本最 大項(xiàng)。這是很多質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的主要原因，要善于從人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素中找出主要的決定性的因素，才能有效的解決問(wèn)題。 魚骨圖的功用 （相互使用）原因 對(duì)策； ，對(duì)超出界限以外的異常點(diǎn)進(jìn)行分析 特性要因圖（魚骨圖） 33 有一天動(dòng)物園管理員們發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來(lái)了，于是開會(huì)討論，一致認(rèn)為是籠子的高度過(guò)低。 不良 率高 法 人 機(jī) 其他 料 衛(wèi)生欠佳 配件不足 燈光太暗 某作業(yè)流程不當(dāng) 噪音高 無(wú)專人保養(yǎng) 人員流動(dòng)率高 人員疲勞 品質(zhì)欠佳 售后服務(wù)不好 交期不穩(wěn) 文件不足 作業(yè)條件不全 技術(shù)不高 設(shè)備老化 訓(xùn)練不足 特性要因圖（魚骨圖） 31 （續(xù)） 腦力激蕩法：指利用集體思考，使思想相互激蕩產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，以引 導(dǎo)創(chuàng)作性思考的方法。 繪圖工具：圖紙、彩筆兩支。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來(lái)，注意可操作性。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。 23 ★定義：按照影響品質(zhì)的各個(gè)因素分別收集數(shù)據(jù)、資料，以尋找其間 的差異，而針對(duì)差異加以改善的方法。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無(wú)怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。 1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，