海航客戶(hù)價(jià)值分析及營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策-客戶(hù)成本價(jià)值分析及營(yíng)銷(xiāo)策略-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 售情況，國(guó)內(nèi)代理人的銷(xiāo)售數(shù)比例達(dá)到 72%，國(guó)外 GDS銷(xiāo)售的比例為 4%，兩者的總和比例達(dá)到 76%。而在航空公司直銷(xiāo)的機(jī)票中， B2B占據(jù)了大部分份額，航空公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò) B2C銷(xiāo)售的機(jī)票仍然很少。對(duì)掌握了如此龐大的銷(xiāo)售份額的第三方銷(xiāo)售網(wǎng)站渠道如何進(jìn)行管理，是航空公司銷(xiāo)售渠道管理人員面臨的新挑戰(zhàn)，而如何保證航空公司產(chǎn)品在這些 “ 超市 ” 的上架率以及價(jià)格優(yōu)勢(shì)，是航空公司管理該渠道的核心。交易營(yíng)銷(xiāo) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)適用客戶(hù)類(lèi)型 低轉(zhuǎn)移成本客戶(hù) 高轉(zhuǎn)移成本客戶(hù)核心經(jīng)營(yíng)理念 創(chuàng)造和滿(mǎn)足需求 信任、溝通、建立紐帶企業(yè)關(guān)注要素 短期利益、市場(chǎng)占有率、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)長(zhǎng)期關(guān)系，回頭率；企業(yè)形象、客戶(hù)滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) 但比較以利潤(rùn)最大化 客戶(hù)終生價(jià)值最大化主要競(jìng)爭(zhēng)策略 價(jià)格與廣告策略 忠誠(chéng)計(jì)劃、關(guān)系策略市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 高 低認(rèn)識(shí)客戶(hù)程度 一般需求了解 深入細(xì)致的全方位了解客戶(hù)關(guān)系 買(mǎi)賣(mài)關(guān)系 合作關(guān)系 從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)滿(mǎn)意 =獲得 期望 滿(mǎn)意度 =獲得 /期望 *100% 快樂(lè) =實(shí)際獲得的 期望獲得的 快樂(lè)越大，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也越高，滿(mǎn)意度達(dá)到一定高度，就會(huì)形成客戶(hù)忠誠(chéng) 調(diào)研表明，宣稱(chēng)滿(mǎn)意或很滿(mǎn)意的客戶(hù)，有 6585%會(huì)轉(zhuǎn)向其他公司產(chǎn)品。 不與你的競(jìng)爭(zhēng)者簽定協(xié)議216。與客戶(hù)僅是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手退出同樣的產(chǎn)品，就面臨客戶(hù)流失；只能滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求。 除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。熱情 親切 專(zhuān)業(yè)u 直銷(xiāo) —— 終端客戶(hù) 一一 網(wǎng)站網(wǎng)站 二二 呼叫中心呼叫中心 三三 其他方式其他方式 一一 網(wǎng)站網(wǎng)站機(jī)票價(jià)格是影響旅客個(gè)人出行時(shí)選擇航班的最主要因素， %的被調(diào)研者會(huì)首先看重價(jià)格；其次是起飛時(shí)間， %的被調(diào)研者會(huì)首先根據(jù)起飛時(shí)間來(lái)選擇航班。通過(guò)交流園地表達(dá)出一種理念，那就是海航網(wǎng)站不是只能提供便宜的票價(jià)，還能夠成為用戶(hù)交流的平臺(tái)。另外，通過(guò)網(wǎng)站建立交往圈子的做法正是利用了網(wǎng)絡(luò)便于交流且不受地域限制的優(yōu)勢(shì)。 利用手機(jī)終端定向隨身的抓住個(gè)人資訊與出行需求，是航空公司的需要，也是航空電子商務(wù)所應(yīng)做的事情之一。 IM即 Instant Messaging， 目前著名的 IM工具有 ICQ、 MSN、 Gtalk、 等。通俗一點(diǎn)講，就是 “ 分眾廣告 ”u 第三方銷(xiāo)售網(wǎng)站 —— 在線(xiàn)旅游網(wǎng)站機(jī)票產(chǎn)品保證上架率旅游產(chǎn)品深度營(yíng)銷(xiāo)合作提升航班銷(xiāo)售及海航品牌我司與攜程等大型第三方旅游網(wǎng)站合作重點(diǎn)：?jiǎn)我坏臋C(jī)票銷(xiāo)售 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo) 提高收入及提升品牌形象案例u 新興渠道 —— 比價(jià)收搜引擎如何管理旅游搜索引擎這一新興銷(xiāo)售渠道，是擺在航空公司渠道管理者面前的一個(gè)全新課題。 一月 21一月 2105:14:2605:14:26January 24, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 一月 2105:14:2605:14Jan2124Jan211世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023/1/24 5:14:2605:14:2624 January 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/24 5:14:2605:14:2624 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。用戶(hù)將非常樂(lè)于通過(guò) IM（或者手機(jī)）獲得實(shí)惠，可以設(shè)想通過(guò) IM發(fā)送一個(gè)信息或者通過(guò)手機(jī)發(fā)送一條短信即得到可靠的最低折扣機(jī)票信息是一件非常有吸引力的事情，當(dāng)然后者的實(shí)現(xiàn)還尚需時(shí)日。在國(guó)內(nèi) 3G運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)模式還有待清晰化的時(shí)候，海航集團(tuán)結(jié)合自身資源、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)及 3G業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在市場(chǎng)銷(xiāo)售可以嘗試進(jìn)行部分交叉性應(yīng)用，積極培育市場(chǎng)。 如在每份客戶(hù)信息檔案中都增加了一項(xiàng) “ 客戶(hù)代碼 ” ，其中 “A” 代表企業(yè)的最佳客戶(hù)， “B” 表示銷(xiāo)售潛力大的高價(jià)值客戶(hù)， “C” 代表一般客戶(hù)。用戶(hù)在海航網(wǎng)站上輸入被贈(zèng)與人的常旅客帳戶(hù)后，我司便可直接將里程打入其帳戶(hù)中，并可附送電子卡片。這種無(wú)微不至的被關(guān)懷感無(wú)疑
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