旅游服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題研究-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 → 如果貨架上的商品擠得滿滿的，就會(huì)給人“賣不出去，賣得不好”的印象。 （一） 70%的商品已賣完，請(qǐng)抓緊購(gòu)買； （二）只剩下 30%了，請(qǐng)抓緊購(gòu)買； 從眾的影響因素 ?群體規(guī)模 ?群體一致性 外在因素 內(nèi)在因素 ?性別、個(gè)性等 重新認(rèn)識(shí)顧客滿意 期望的服務(wù)質(zhì)量 市場(chǎng)溝通 形象 口碑 顧客需要 實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量 形象 期望的服務(wù)質(zhì)量 期望的服務(wù)質(zhì)量 形象 整體感知服務(wù)質(zhì)量 功能服務(wù) 心理服務(wù) 甲酒店 乙酒店 門衛(wèi)眼睜睜地看著我走出機(jī)場(chǎng)的送客車 ,在我往下搬行李時(shí) ,問道 :住店嗎 ? 門衛(wèi)說”晚安 ,先生 !來 ,把行李交給我 .”他按了按旋轉(zhuǎn)門的按鈕 ,穿過旋轉(zhuǎn)門 ,將行李放下 客戶登記員 (當(dāng)時(shí)柜臺(tái)沒有別的客人 )正在填寫一張卡片 .他知道我的存在 ,因?yàn)樗€瞧了瞧我 .大約過了兩分鐘以后 ,他才走了過來 ,拖長(zhǎng)了聲調(diào)問道 :什么事 ? 客房登記員正在為另一位客人安排房間 ,轉(zhuǎn)過臉來對(duì)我說 :’我馬上就來給您登記 ,是不是先請(qǐng)您填一下表格 . 為那位客人辦完手續(xù)后 ,他走過來對(duì)我說 :”晚上好 ,先生 !您預(yù)訂了房間嗎 ,王先生 ?”這時(shí)他已拿眼掃過我的登記表 ,看到我的名字 試一試 你討厭 你終于來了 想一想 剛才的小練習(xí)你得到什么啟示？ “說什么”
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