旅游服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題研究-wenkub
2023-02-13 18:59:29 本頁面
【正文】 期望的服務(wù)質(zhì)量 期望的服務(wù)質(zhì)量 形象 整體感知服務(wù)質(zhì)量 功能服務(wù) 心理服務(wù) 甲酒店 乙酒店 門衛(wèi)眼睜睜地看著我走出機(jī)場的送客車 ,在我往下搬行李時(shí) ,問道 :住店嗎 ? 門衛(wèi)說”晚安 ,先生 !來 ,把行李交給我 .”他按了按旋轉(zhuǎn)門的按鈕 ,穿過旋轉(zhuǎn)門 ,將行李放下 客戶登記員 (當(dāng)時(shí)柜臺沒有別的客人 )正在填寫一張卡片 .他知道我的存在 ,因?yàn)樗€瞧了瞧我 .大約過了兩分鐘以后 ,他才走了過來 ,拖長了聲調(diào)問道 :什么事 ? 客房登記員正在為另一位客人安排房間 ,轉(zhuǎn)過臉來對我說 :’我馬上就來給您登記 ,是不是先請您填一下表格 . 為那位客人辦完手續(xù)后 ,他走過來對我說 :”晚上好 ,先生 !您預(yù)訂了房間嗎 ,王先生 ?”這時(shí)他已拿眼掃過我的登記表 ,看到我的名字 試一試 你討厭 你終于來了 想一想 剛才的小練習(xí)你得到什么啟示？ “說什么” 與 “怎么說” 誰 更重要？ 就多那一點(diǎn)點(diǎn) ! 規(guī)范化服務(wù) 個性化服務(wù) 期望值的大小 購買后 時(shí)間 產(chǎn)生了差別 顧客的期望值 在商品售出 (購買 )之后 ,銷售員和顧客的期望差別到了最大化程度 在不滿意的顧客中有多大比例的人并不向你投訴 ？ A、 48% B、 65% C、 78% D、 96% 旅游者的投訴心理
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