【正文】 ?特商服務共覆蓋 60266名 VIP客戶，覆蓋率達到 23%， 活動滿意度均在 91%以上?積分兌換劉謙魔術表演門票情況： 2023劉謙亞洲巡演北京站 7月 24日和 25日門票兌換活動正在火熱進行中，客戶兌換踴躍，截至 7月 10日各檔門票已成功兌換425張張?精確定位目標客戶，提升現(xiàn)場活動到場率： 通過日常數(shù)據(jù)積累和 BI系統(tǒng)數(shù)據(jù)，精確定位特色活動需求客戶，提升到場率。其中 13項項 服務產(chǎn)品已完成開發(fā)并陸續(xù)推廣，服務產(chǎn)品已完成開發(fā)并陸續(xù)推廣，月均覆蓋客戶逾月均覆蓋客戶逾 百萬百萬 ，有效提升客戶感知，有效提升客戶感知重點工作重點工作 3：中高端客戶關鍵時刻服務：中高端客戶關鍵時刻服務第 22頁 /共 53頁重點工作重點工作 4：： VIP專屬服務專屬服務會員升級計劃拓展 VIP服務覆蓋面調(diào)整會員評價標準，從單一的由 ARPU值劃分轉變到多維度劃分，將更多客戶納入 VIP服務體驗范疇。同時，持續(xù)推進電子渠道全業(yè)務承載專項工作，電子渠道承載業(yè)務為 458項，新增 35項，承載率為 %業(yè)務占比集團排名穩(wěn)居第一? 在集團公司各期電子渠道工作通報中，北京公司電子渠道業(yè)務占比均保持全集團排名第一全集團平均占比 %從數(shù)字看工作從數(shù)字看工作 ———— 電子渠道（電子渠道（ 1/2））第 11頁 /共 53頁自助終端交費情況? 09年上半年，自助終端業(yè)務辦理量 （不含查詢量）相比 08年同期增長 %。 營業(yè)廳216。 熱線216。 月度最高單臺業(yè)務辦理量為 6398筆。 2023年 VIP客戶為 ，鉆卡 ，金卡 ，銀卡 ，動感、神州行 。到場率從 08年的 30%提升至 09年的 50%?資源與宣傳相結合，提升普惠服務覆蓋面： 通過與北京地區(qū)優(yōu)勢影院合作結合各檔期大片，推廣優(yōu)惠觀影活動，累計4681人次使用，僅半年時間達到 08年 80%的使用量……VIP健康俱樂部VIP電影俱樂部VIP高爾夫俱樂部第 24頁 /共 53頁? 2023上半年電子渠道業(yè)務辦理量上半年電子渠道業(yè)務辦理量 4016萬筆萬筆 ，其中自助終端業(yè)務量與營業(yè)廳人工辦理量相比，其中自助終端業(yè)務量與營業(yè)廳人工辦理量相比，相當于相當于 44個三元橋營業(yè)廳業(yè)務量。服管系統(tǒng)應用情況? 能力提升– 更快的鎖定問題– 更準的定位問題– 更全面的協(xié)調(diào)、調(diào)配資源，從而解決問題營業(yè)廳服務運營管理提升第 29頁 /共 53頁目目 錄錄一 2023年上半年工作回顧二二 服務工作問題及思考服務工作問題及思考三 2023年下半年工作部署第 30頁 /共 53頁123456內(nèi)部內(nèi)部服務運營服務運營層面層面服務理念服務理念層面層面服務提供服務提供層面層面 營業(yè)廳營業(yè)廳 10086客戶經(jīng)客戶經(jīng)理理其他電其他電子渠道子渠道社會渠社會渠道道理念層：路阻且長的服務定位轉變理念層：路阻且長的服務定位轉變服務提供層：服務提供層：路阻且長的服務定位轉變路阻且長的服務定位轉變服務理念層面：服務理念層面： 問題一：問題一： 服務價值化有待深入服務價值化有待深入服務提供層面：服務提供層面： 問題二：問題二： 服務短板亟待改善服務短板亟待改善 問題三：問題三： 電子渠道需均衡發(fā)展電子渠道需均衡發(fā)展服務運營層面：服務運營層面： 問題四：問題四： 服務創(chuàng)新需不斷突破服務創(chuàng)新需不斷突破? 剖析服務理念、服務提供和服務運營三個層面的問題表象，服務價值化推進、服務短板改善、電子渠道均衡、服務創(chuàng)新突破是值得深思的問題2023年上半年服務工作問題思考服務工作的問題與思考服務工作的問題與思考服務價值化服務價值化服務服務設計設計服務服務傳播傳播服務服務組合組合需求需求收集收集IT支撐支撐人力人力組織組織經(jīng)分經(jīng)分支撐支撐流程流程支撐支撐服務服務反饋反饋…………服務工作視圖服務工作視圖 第 31頁 /共 53頁? 2023年是全業(yè)務運營元年，服務價值化以創(chuàng)建企業(yè)價值和客戶價值為著眼點，是北京公司年是全業(yè)務運營元年，服務價值化以創(chuàng)建企業(yè)價值和客戶價值為著眼點，是北京公司在新產(chǎn)業(yè)格局下客戶服務工作的戰(zhàn)略性升級方向，通過強化競爭優(yōu)勢、提升客戶忠誠、業(yè)務在新產(chǎn)業(yè)格局下客戶服務工作的戰(zhàn)略性升級方向，通過強化競爭優(yōu)勢、提升客戶忠誠、業(yè)務增值、資源配置等，確保企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展增值、資源配置等，確保企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展問題一：服務價值化有待深入問題一：服務價值化有待深入強化強化競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢提升提升客戶忠誠客戶忠誠實現(xiàn)實現(xiàn)業(yè)務增值業(yè)務增值優(yōu)化優(yōu)化資源配置資源配置實現(xiàn)實現(xiàn)一體化協(xié)同一體化協(xié)同形成形成持續(xù)發(fā)展持續(xù)發(fā)展?打造服務打造服務 ““ 行業(yè)事實標準行業(yè)事實標準 ”” 提高競爭者進入門檻。的戰(zhàn)場，類似這樣的問題很多，我們必須有創(chuàng)新的思維才能在未來的戰(zhàn)場上獲勝。對評定為優(yōu)秀示范項目的單位，制定項目培訓課件和落地實施計劃單位，制定項目培訓課件和落地實施計劃第 39頁 /共 53頁工作一：工作一： ““ 便捷服務便捷服務 滿意滿意 100” 主題活動主題活動? 通過開展客戶俱樂部納新、服務調(diào)研、新業(yè)務體驗、客戶座談會和服務挑刺等活動，推進移通過開展客戶俱樂部納新、服務調(diào)研、新業(yè)務體驗、客戶座談會和服務挑刺等活動，推進移動之家客戶俱樂部和意見建議征集活動落實動之家客戶俱樂部和意見建議征集活動落實7月 11月9月 10月8月?俱樂部納新與制度完善216。參與形式：在 KM網(wǎng)站設置服務挑刺專區(qū)216。目前梳理出的客戶渠道觸點 12個，每月有效接觸客戶個，每月有效接觸客戶 2023萬人次萬人次客戶大眾渠道大眾渠道自有渠道自有渠道社會渠道社會渠道電視戶外報紙雜志網(wǎng)絡 廣播軟文活動手機維修網(wǎng)點特約商戶VIP俱樂部合作彩信雜志營業(yè)廳數(shù)據(jù)產(chǎn)品 營業(yè)廳屏幕短信空隙排隊機?優(yōu)點：受眾面較廣，操作簡單優(yōu)點：受眾面較廣，操作簡單?缺點：成本最高，無掌控權，廣缺點：成本最高，無掌控權，廣播方式為主，評估較困難，發(fā)展播方式為主，評估較困難，發(fā)展?jié)摿Φ蜐摿Φ?23123特征特征優(yōu)點：受眾面較廣優(yōu)點：受眾面較廣缺點：成本較高，按勞付酬或缺點：成本較高，按勞付酬或資源互換，發(fā)展?jié)摿χ匈Y源互換，發(fā)展?jié)摿χ?優(yōu)點：低成本，觸點多，可完全優(yōu)點：低成本，觸點多，可完全掌控，傳播模式多，發(fā)展?jié)摿Υ笳瓶?，傳播模式多，發(fā)展?jié)摿Υ?缺點：對經(jīng)分要求高，有待整合缺點：對經(jīng)分要求高，有待整合渠道觸點渠道觸點 渠道容量渠道容量? 網(wǎng)站網(wǎng)站 1000萬萬 /月月? 熱線短信評價熱線短信評價 300萬萬 /月月? 我的我的 e100專區(qū)專區(qū) 200萬萬 /月月? 紙質(zhì)、彩信賬單紙質(zhì)、彩信賬單 170萬萬 /月月? 自助終端自助終端 100萬萬 /月月? 排隊機、自助終端憑條排隊機、自助終端憑條 100萬次萬次? 營業(yè)廳屏幕傳播營業(yè)廳屏幕傳播 100萬萬? Email 43萬次萬次? 營業(yè)廳短信評價營業(yè)廳短信評價 20萬萬 /月月? 風范雜志風范雜志 10萬次萬次? 服務資訊彩信服務資訊彩信 3萬萬? 友好客戶俱樂部友好客戶俱樂部 2萬萬? …………第 41頁 /共 53頁工作二：自有渠道傳播整合（工作二：自有渠道傳播整合（ 2/2））? 為發(fā)揮自有渠道傳播潛力，客務部下半年開展為發(fā)揮自有渠道傳播潛力，客務部下半年開展 ““ 資源梳理資源梳理 —— 確定模型確定模型 —— 試點測試試點測試 —— 模式固化模式固化—— 全面推廣全面推廣 ”” 的自有渠道整合推進計劃，以實現(xiàn)服務舉措、產(chǎn)品和活動的全方位、立體化整的自有渠道整合推進計劃，以實現(xiàn)服務舉措、產(chǎn)品和活動的全方位、立體化整合傳播的目標合傳播的目標充分利用自有渠道優(yōu)勢，制定傳播整合計劃，促進成本集約和效能提升五個步驟兩大維度一套模型7月 11月9月 10月8月 12月梳理自有渠道資源，建立資源關聯(lián)1建立自有渠道傳播模型2以 “藝術季 ”等活動進行整合傳播測試和評估3自有自有渠道渠道整合整合服務服務傳播傳播推進推進計劃計劃自有自有渠道渠道整合整合服務服務傳播傳播模型模型Search 發(fā)現(xiàn)目標Match 資源匹配Experience 體驗Action 使用Interactive互動有傳播資源，通有傳播資源，通過綜合對渠道的過綜合對渠道的測量及整合、對測量及整合、對平臺的選擇、對平臺的選擇、對方式的考量，方式的考量，先鋒用戶測試，提先鋒用戶測試，提供服務體驗，完善供服務體驗，完善傳播方案，找準目傳播方案，找準目標客戶群體。完善中高端客戶 “四位一體 ”服務架構，以立體化、集約化模式為中高端客戶提供服務，保障客戶忠誠維度維度?四大驅動力推動中高端客戶保有?產(chǎn)品驅動 — 開展預存享 VIP服務216。手機報用戶投訴率：由 ?三季度業(yè)務支撐 /自有業(yè)務投訴改善目標216?；诰W(wǎng)站客戶的行為習慣及使用偏好，建設網(wǎng)站虛擬社區(qū)，推出網(wǎng)站論壇博客功能，建立網(wǎng)站長效激勵機制并推進實施重點重點?以推進網(wǎng)站渠道持續(xù)完善和優(yōu)化為重點，提升網(wǎng)站活躍度及客戶滿意度?電子商務平臺216。針對目前投訴熱點問題，完善終端類業(yè)務服務流程，建立售后服務平臺，利用 NC物流平臺實現(xiàn)實時查詢及信息反饋，提升客戶感知創(chuàng)新服務將 G3服務深入推進?優(yōu)化服務體驗流程216。試行 G3業(yè)務開通首月免費體驗，做好體驗流程?建設和優(yōu)化 G3服務經(jīng)分應用216。全球通預存返功能上線12月?加強客戶溝通216。充值不開機類投訴：由 1000件 /月下降到600件 /月216。聚焦業(yè)務、生活場景服務關鍵時刻，探尋各場景下潛在服務需求，制定恰當服務策略工作三：中高端客戶保有策略工作三：中高端客戶保有策略第 43頁 /共 53頁? 全面整合稀缺服務資源和專享服務資源，建立有口碑效應的品牌服務，并以建國全面整合稀缺服務資源和專享服務資源，建立有口碑效應的品牌服務，并以建國 60周年為主周年為主題，將積分兌換、網(wǎng)齡回饋、服務產(chǎn)品體驗、親子活動等內(nèi)容融入全球通藝術季活動，促進題，將積分兌換、網(wǎng)齡回饋、服務產(chǎn)品體驗、親子活動等內(nèi)容融入全球通藝術季活動，促進中高端客戶保有中高端客戶保有品牌形象建設資源? 全面整合稀缺服務資源和專享服務資源，為中高端客戶提供個性化關懷和尊貴服務體驗，建立有口碑效應的品牌服務全球通藝術季活動? 全球通藝術季系列活動將圍繞經(jīng)典回顧、家庭親情和感動分享三大主題，通過開展豐富多彩的活動，全力打造全球通藝術季品牌形象工作三：中高端客戶保有策略工作三：中高端客戶保有策略 ———— 形象驅動形象驅動稀缺服務資源 專享服務資源尊貴體驗個性化關懷NBA來華門票專享全球通藝術季縱貫線演唱會品牌冠名全球通高爾夫俱樂部全球通健康俱樂部 機場貴賓區(qū)服務體驗俱樂部專享雜志 特約商戶優(yōu)惠第 44頁 /共 53頁工作三：中高端客戶保有策略工作三：中高端客戶保有策略 ———— 渠道驅動渠道驅動貼身服務服務預約熱線人工座席自助語音電話經(jīng)理客戶經(jīng)理集團客戶經(jīng)理個人客戶經(jīng)理電子渠道短信網(wǎng)站 自助終端WAP營業(yè)廳合作營業(yè)廳自有營業(yè)廳上門受理日常關懷自助服務緊急需求業(yè)務咨詢業(yè)務辦理協(xié)同 聯(lián)動 協(xié)同 聯(lián)動 協(xié)同 聯(lián)動 協(xié)同 聯(lián)動 ? 2023年下半年，完善年下半年，完善 VIP客戶客戶 ““ 四位一體四位一體 ”” 服務架構，以立體化、集約化模式為服務架構，以立體化、集約化模式為 VIP客戶提供客戶提供服務，從渠道協(xié)同、資源整合和系統(tǒng)保障三方面入手推進工作落實服務，從渠道協(xié)同、資源整合和系統(tǒng)保障三方面入手推進工作落實從以下三個方面完善 “四位一體 ”架構：渠道協(xié)同 資源整合 系統(tǒng)保障?加強渠道協(xié)同聯(lián)動能力，構建電加強渠道協(xié)同聯(lián)動能力，構建電話經(jīng)理服務模式，為話經(jīng)理服務模式，為 VIP客戶打造客戶打造高效、便捷的服務營銷渠道，高效、便捷的服務營銷渠道， 提供提供““ 全程無縫全程無縫 ”” 服務服務?有效整合客戶信息，利用經(jīng)分有效整合客戶信息，利用經(jīng)分系統(tǒng)的分析功能進行信息加工，系統(tǒng)的分析功能進行信息加工，指導各渠道工作，指導各渠道工作， 提高精細化服提高精細化服務水平和服務一致性