【正文】 位置，或者將有一定代表性的商品陳列出來，而其經(jīng)的品種可陳列在賣場(chǎng)位置相對(duì)差 一些 的貨架上。傳統(tǒng)商店以簡單懸掛和擺 放為主，較少運(yùn)用各種展示設(shè)施藝術(shù)地進(jìn)行商品陳列，而現(xiàn)代特許專賣店不僅重視商品陳列的藝術(shù)性和科學(xué)性，而且講求商品陳列的統(tǒng)一模式，其科學(xué)的、統(tǒng)一的商品陳列，會(huì)給顧客留下深刻的印象和美好的感覺。 此處，在設(shè)計(jì)特許專賣店的專場(chǎng)布局時(shí)，最好留有依季節(jié)變化而進(jìn)行隨時(shí)調(diào)整的余地，使顧客不斷產(chǎn)生新鮮和新奇的感覺，激發(fā)其不斷來光顧的愿望。銷售島一般高 135 厘米，即控制在一般女性眼晴高度 135 厘米左右，同 時(shí)依照陳列商品的種類和商品量選擇合適的陳列排架。制作貨架的材料較多，可以是木制的、鋁合金材料制作的、鋼制結(jié)構(gòu)的等，一般特許企業(yè)可根據(jù)商品的類型選用有 相 同材料的貨架。目前制作柜臺(tái)的主要材料是新型的復(fù)合板 +多彩紙材料，柜臺(tái)里面設(shè)計(jì)，計(jì)算好尺寸，按要求定做，必要時(shí)還要考慮幾類柜臺(tái)的互換性。特許專賣店布局的目標(biāo)，即從資源配置角度最大限度地發(fā)揮固定設(shè)施和布局安排的效率。 a) 指導(dǎo)專賣店管理、把握銷售業(yè)績 特許專賣店所經(jīng)營的商品是由總部采購業(yè)務(wù)部精心設(shè)計(jì)與 安 排的，它們必須符合消費(fèi)水平和消費(fèi)觀念?，F(xiàn)代特許專賣店的商品陳列已脫離了以傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)陳列商品的階段，進(jìn)入了現(xiàn)代技術(shù)陳列階段，強(qiáng)調(diào)貨柜、貨桌、貨架等陳列器具的合理布局。 （ 2）、購物結(jié)算時(shí)，再多買一個(gè)商品。 （三）、對(duì)現(xiàn)金的管理 現(xiàn)金管理是非常重要的，必須謹(jǐn)慎行事。 專賣店商品陳列是否做到了與促銷活動(dòng)相配合。 對(duì)顧客的管理 顧客是“衣食父母”，可以說是整個(gè)店的基礎(chǔ)。 ⒉各部門作業(yè)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn) ⒈促銷計(jì)劃 ⒉商品計(jì)劃 ⒊出勤計(jì)劃 10： 00— 11： 00 ⒈營業(yè)問題追蹤 ⒈作業(yè)營業(yè)末達(dá)銷售預(yù)算的原因分析與改善 報(bào)表時(shí)段商品銷售狀況分析，并指示有關(guān)商品部門限期改善。保持與消費(fèi)者經(jīng)常性的溝通與交流，深入居民或顧客中傾聽她們的意見與要求。 （三）、考勤薄的記錄、報(bào)告、依據(jù)工作情況分配人員，對(duì)門店職工考勤、儀表和服務(wù)規(guī)范情況進(jìn)行監(jiān)督與管理。 （ 六 ）、專賣店各種問題的協(xié)調(diào)者 店長對(duì)上級(jí)的報(bào)告、對(duì)下屬的指令傳達(dá)都毫無瑕疵，但是對(duì)與顧客溝通、與員工溝通，與總部溝通等方面卻做得不夠好，無形中就會(huì)惡化人際關(guān)系，應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。特許專賣店不是一家單體店，而是特許店體系中的一分子，即使是加盟店，在店長之上可能還有一個(gè)“店主”，店主是專賣店的所有者，而店長是專賣店的管理者。 一崗多能的培訓(xùn) 除了讓員工明了各自崗位所需的知識(shí)和技能外，許多情況下也需要員工能發(fā)揮其“多能”。 ③售后。 讓每個(gè)員工樹立依法經(jīng)營、維護(hù)消費(fèi)者合法利益的思想。 單日營業(yè)總額 結(jié)賬 作業(yè)。 協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員。 包括 *發(fā)表存根聯(lián)及收銀聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同 *日期是否正確 *機(jī)內(nèi)的程式設(shè)定和各種統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零 收銀員服裝儀容的檢查。包括： *購物袋（所有尺寸）、包裝紙、 *點(diǎn)鈔油 *必要之各式記錄本及表單 *膠帶、膠臺(tái) *筆、便紙條、剪刀 *訂書機(jī)、訂書針 *統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條 *（暫停 結(jié)賬 ）、牌子、準(zhǔn)備放在收銀機(jī)之定額零用金。 專賣店商品缺貨率控制：專賣店商品缺貨率的控制主要是對(duì)主力商品缺貨率的控制，缺貨率控 制在什么比例上，各特許企業(yè)可自定，一般確定為 2%是恰當(dāng)?shù)摹? （二）、保證損耗的最小化 嚴(yán)格控制專賣店各種環(huán)節(jié)的損耗費(fèi)用， 是提高經(jīng)營 績效 的一條捷徑，同樣成為專賣店?duì)I運(yùn)與管理的主要目標(biāo)。由于合作經(jīng)營各環(huán)節(jié)是專業(yè)化協(xié)作的分工，體現(xiàn)在各崗位上的作業(yè)過程是簡單化和單純化的，猶如工業(yè)化生產(chǎn)過程的上下道工序一樣，單純化的作業(yè)配合較易產(chǎn)生分工所帶來的高效率。專賣店根據(jù)總部制定的營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施具體的作業(yè)化程序，最終實(shí)現(xiàn)專賣店的協(xié)調(diào)運(yùn)作。 專賣店服務(wù)質(zhì)量的控制：專賣店的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到特許企業(yè)的信譽(yù)和市場(chǎng)影響力，其控制的手段有兩面：第一、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)行教育與培訓(xùn)；第二、實(shí)行明查和暗查相結(jié)合的控制方法。包括： *制服是否整潔，且合乎規(guī)定 *是否佩帶 工號(hào)卡 *發(fā)型、儀容是否清爽、整潔、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)，以及重要商品所在位置。 打開上鎖的食品柜。 單日營業(yè)總額 結(jié)賬 作業(yè)。 （一）、建立完整的 “ 左福右安” 時(shí)尚布鞋專賣店培訓(xùn)系統(tǒng) 對(duì)專賣店來講，標(biāo)準(zhǔn)化要求高質(zhì)量的培訓(xùn)。 在幫助員工樹立正確的工作觀念的基礎(chǔ)上，理解各自工作崗位的有關(guān)專業(yè)知識(shí)，一般可分為 售前、售中、售后的三個(gè)階段的專業(yè)知識(shí)。 在職培訓(xùn) 在職培訓(xùn)偏重于在職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。因此在專賣店實(shí)際營運(yùn)過程中，必須不斷探索改善營運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)。 （二）、專賣店經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者 特許專賣店既要滿足顧客需求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。 二、專賣店店長的主要工作職責(zé)與范圍 （一）、總部各項(xiàng)指令和規(guī)范的宣布與執(zhí)行 傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定 負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營運(yùn)管理手冊(cè)的條文 （二）、完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo) 營業(yè)目標(biāo)。 （六）、掌握專賣店員銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰。 三、專賣店店長的資質(zhì)要求 特許專賣店店長是一種具有特殊性質(zhì)的管理者，他擁有的是范圍寬廣的職務(wù)，必須的資質(zhì)條件如下： （一）、 身體素質(zhì)方面良好 （二）、 品格方面 ： 一個(gè)有效的管理者的品格主要包括道德、品行、人格、作風(fēng)等，優(yōu)秀的品格會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)者帶來巨大的影響力。 特許專賣店店長必須有效地利用和管理專賣店的人、財(cái)、物、信息資源，做好日常銷售服務(wù)工作，最大限度地使顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)定銷售計(jì)劃和利潤目標(biāo)。 建立顧客檔案 ： ① 顧客檔案的管理形式 ； ②是顧客管理的項(xiàng)目 ； ③是如何清顧客填寫收錄項(xiàng)目 ； ④是一年一次定期核對(duì) ； ⑤是建立顧客管理制度。 專賣店商品補(bǔ)充陳列是否做到了先進(jìn)先出，商品在貨架上陳列的先進(jìn)先出，是保持商品品質(zhì)和提高商品周轉(zhuǎn)率重要的控制手段，店長對(duì)此的管理要尤為重視。 收銀管理 店長對(duì)特許專賣店的管理點(diǎn)就是收銀臺(tái)，因?yàn)槭浙y臺(tái)是專賣店現(xiàn)金的進(jìn)出的集中點(diǎn)。收銀完全正確的收銀員則予以表揚(yáng)。 一、特許專賣店的賣場(chǎng) 特許專賣店的賣場(chǎng)是企業(yè)與顧客以貨幣和商品進(jìn)行交換 的 場(chǎng)所。因此如何活用賣場(chǎng)空間充分表現(xiàn)商品活力是各專賣店不容忽視的要項(xiàng)。 專賣店柜臺(tái) ： 柜臺(tái)通常分為普通柜臺(tái)和異形柜臺(tái)兩面三大類，普通的柜臺(tái)為了方便陳列商品，一般其長為 － ：寬為 60： 70厘米，高為 90－ 160厘米。貨架的基本尺寸除了與人體高度和人體活動(dòng)幅度密切相關(guān)處，同時(shí)還需要考慮到人 的正常視覺范圍和視覺規(guī)律。保持特許企業(yè)的貨架形式和賣場(chǎng)布局的基本統(tǒng)一，是特許企業(yè)形象設(shè)計(jì)的重要原則之一，無論顧客走到特許企業(yè)的哪個(gè)專賣店，都會(huì)很容易地識(shí)別出其所屬的特許企業(yè)，進(jìn) 而達(dá)到吸引顧客、擴(kuò)大銷售的目的。 銷售區(qū)域： 柱圍一般也由陳列柜、桌和貨架組成。 第四章 北京左右天下服飾文化有限公司的商品陳列和維護(hù) 商品陳列是專賣店的“門面” ， 是顧客購買商品的“向?qū)А?。因此，商品配置管理與陳列技術(shù)可以說是提高特許企業(yè)銷售業(yè)績的利器。要隨著季節(jié)的變化而提早調(diào)整、及時(shí)更換。 第五章 北京左右天下服飾文化有限公司柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 銷售接待從顧客到來開始，隨著顧客的離去而結(jié)束。經(jīng)過隨意地或有目的地尋找，就會(huì)對(duì)與購物目標(biāo)解決的商品產(chǎn)生興趣，或發(fā)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)商品的存在。因而，這一階段對(duì)促進(jìn)顧客 做 出購物決定是 非常重要的。打招呼的最佳時(shí)機(jī)是在顧客由知曉商品到觀察了解之間。為使出示的商品到達(dá)出示的目的，需要注意以下幾種方法 ： 示范法：這種方法就是商品的表演。一般需要三個(gè)步驟： 列舉商品的一些特點(diǎn) ； 確定能滿足顧客需要的特點(diǎn) ； 向顧客說明，購買此種商品所能獲得的利益。 當(dāng)顧客對(duì)個(gè)別商品總 是持有疑慮，遲遲不愿 做 出決定時(shí)，可向其介紹其他顧客使用此商品的情況來印證營業(yè)員所作的介紹，或轉(zhuǎn)化商品的問題，消除顧客不下購物決定的因素。這將使顧客體驗(yàn)到店是真心實(shí)意的為顧客服務(wù)的，從而留下美好的購物記憶。如果必須以手勢(shì)說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。 （ 6）、不得擅自查看顧客寄存包袋內(nèi)的財(cái)務(wù)摸弄顧客的包袋。 （五）、顧客遺留物品的處理 當(dāng)顧客有未帶走的物品。 第六章 北京左右天下服飾文化有限公司理貨員作業(yè)管理 從經(jīng)營功能上看，特許企業(yè)總部執(zhí)行全面的管理計(jì)劃及商品開發(fā)、采購、配送、經(jīng)營指導(dǎo)等多方面功能，而專賣店在其支持和幫助下執(zhí)行最終銷售功能。 （ 5）、送客應(yīng)避免 : 1)、 站在顧客前面卻背對(duì)顧客 ； 2)、 不說謝謝，也不送客。嚴(yán)格遵守休息時(shí)間。 形象修養(yǎng)包括儀表、舉止、語言三個(gè) 方面。 要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時(shí)要了解治安防范要求。 4）、協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀、排除設(shè)備故障。 其作用主要有： 識(shí)別商品的部分分類和單品代號(hào)，以及商品銷售，盤點(diǎn)和訂貨作業(yè)，商品售價(jià)，有利商品周轉(zhuǎn)速度的管理等。 （ 2）、領(lǐng)貨單上理貨員要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量及單價(jià)人。 三、 專賣店理貨員的作業(yè)流程 現(xiàn)貨員的作業(yè)流程可以分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個(gè)階段，每一階段的工作內(nèi)容如下 : (一 )、 營業(yè)前 1）、打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生； 2）、檢查勞動(dòng)工具 ； 3)查閱交班記錄。 了解有關(guān)商業(yè)法規(guī)，熟識(shí)和執(zhí)行賣場(chǎng)內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。商品盤點(diǎn)要做到“誠實(shí)、認(rèn)真、仔細(xì)”絕對(duì)避免弄虛作假。服從店長的命令和指示，接受指導(dǎo)和監(jiān)督，不得頂撞或故意違抗。 （ 1）、等待顧客應(yīng)避免： 1）、雙手交叉于胸前或手插口袋，靠在貨架上或坐于陳列商品上； 2）、理貨中聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等； 3）、評(píng)說顧客，抱怨工作，指責(zé)公司，上級(jí)或同事。如果沒有找到，應(yīng)先登記在顧客物品記錄表內(nèi)，并留下失主的聯(lián)系電話和地址，待有人拾到時(shí)，再立即通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，如數(shù)天后仍無人送回，也應(yīng)告訴失主。否則，發(fā)生事故，由 寄包 處工作 人員全部負(fù)責(zé)。 （ 2）、對(duì)打開的包袋，應(yīng)要求顧客將其閉合，或當(dāng)著顧客的面將包袋扎口閉合。經(jīng)常將“請(qǐng)，謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊給顧客帶去關(guān)切感。“三唱”即“唱價(jià)”（確認(rèn)顧客所購買商品的價(jià)格）、：“唱收”（確認(rèn)所收顧客現(xiàn)款金額）、：“唱付”（確認(rèn)找給顧客余額）、：“一復(fù)”即“復(fù)核”（確認(rèn)所付商品與收取貨款是否相符）、。建議的方法主要有以下幾種： 當(dāng)顧客對(duì)商品沒有問題可提了，就可以直接建議顧客購買。 （四）、商品說明 出示商品的同時(shí)應(yīng)向顧客提供有用的信息。 打招呼法 打招呼法適用于隨意瀏覽的顧客和因忙于接待別的顧客而無暇顧及的顧客。 購 后體驗(yàn) ： 顧客購物后，會(huì)對(duì)特許專賣店的店風(fēng)、店面、商品、服務(wù)態(tài)度等留下印象，這個(gè)印象直接影響著顧客是否愿意再度光臨這家專賣店購物。這 種感受若不佳、會(huì)使顧客放棄購買 ， 若獲得良好的印象，就會(huì)由此引起顧客的興趣。 這就是顧客購物過程中的心理。 c) 陳列道具的控制 商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對(duì)門店的第一印象，賣場(chǎng)的整體看上去整齊、美觀是賣場(chǎng)陳列的基本思想。 商品陳列的基本要求 ： 適應(yīng)購買習(xí)慣，便于顧客尋找選購 ； 顯而易見 ； 滿陳列 ； 商品有說明 商品陳列的某些特殊性 ： 1） 、顧客伸手可取的 2） 、先進(jìn)行出 3） 、同類商品垂直陳列 4） 、關(guān)聯(lián)性陳列 三、 特許專賣店商品陳列的類型 i. 分類陳列 在 特許 商店內(nèi)，出售的商品種類很多，而每種商品的占地面積又不是很大，這時(shí)就要進(jìn)行分類陳列，因?yàn)樯唐返姆N類很多，所以分類一定要明確，可以按照消費(fèi)者購買習(xí)慣、按細(xì)分市場(chǎng)甚至商品的色別、款式等進(jìn)行劃分。 合作經(jīng)營的商品陳列已改變了傳統(tǒng)的陳列方式。而陳列架的高度一般不超過 180 厘米，應(yīng)方便顧客拿取，同時(shí)陳列貨架結(jié)構(gòu)應(yīng)較穩(wěn)固，而大小應(yīng)與所展示的商品相協(xié)調(diào)，嚴(yán)格按照特許企業(yè)總部的規(guī)范化要求布置陳列器具。一般來說，較好的空間環(huán)境應(yīng)當(dāng)形成兩個(gè)合理的高度和梯度，即從通道到桌或到再到銷售島或柱圍的由低至高的梯度，從通道到桌或貨架再到壁面也是由低到高的梯度。從高度來看， 60 厘米以下是難以吸引顧客注視的部分，因而有的特許商店將其作 商品庫存用。布置陳列商品時(shí)利用異形柜臺(tái)組合，不但可以合理利用營業(yè)場(chǎng)新表現(xiàn)出曲線的韻律。各專賣店在總部的指導(dǎo)下，通過合理的專場(chǎng)布局和商品陳列來賦予商品生命力，塑造特許企業(yè)的整體魅力，從而具體體現(xiàn)該特許企業(yè)的營銷思想與目標(biāo)。實(shí)質(zhì)上賣場(chǎng)布局是一個(gè)商品、設(shè)施、操作三者如何實(shí)現(xiàn)最佳配合問題。因此，有效的商品陳列是從合理的賣場(chǎng)布局開始的。具體步驟如下： （ 1）、選擇 1020種不同性質(zhì)的或來自不同部門的商品。店長對(duì)商品損耗管理的主要事項(xiàng)是： （ 1）、商品標(biāo)價(jià)是否正確 ； （ 2）、銷售處理是否得當(dāng)（如需特價(jià)賣出，原售價(jià)退回） ；