【正文】 2個月 6 9 個 月 15 18 21 個 月 2日 DC 35 個 月 11個月 23個月 27 30 33 個 月 39 42 45 個 月 51 54 57 個 月 47 個 月 59 個 月 44 基盤活動展開的要點 基盤展開的流程 基盤活動由交車第一天開始 交車時是客戶滿足情感最高峰時刻 同時也是獲得客戶信賴的最佳時機 嚴守交車時間 舉辦交車儀式 親切說明車輛操作方法，使用要領(lǐng)（由服務人員配合說明效果最佳） 向客戶表示謝意（有主管參與） 二次免費保養(yǎng)說明 介紹服務制度，并請客戶提供購車情報 45 基盤活動展開的要點 —— 基盤展開的流程 交車 6個月內(nèi)的追蹤活動 每月至少做一次追蹤訪問最好親訪，電話搭配 交車 6個月內(nèi)是客戶及其周圍人士對車輛最關(guān)心的時刻 免費保養(yǎng)大都集中在 6個月內(nèi) 6個月內(nèi)，對車輛之抱怨最易發(fā)生 在此期間，最能獲得介紹情報 46 交車時交車后2日交車后2周交車后第2月交車后第6月交車后第9月交車后第11月交車后第15月交車后第18月交車后第21月交車后第23月交車后第27月交車后第30月交車后第33月交車后第35月交車后第39月交車后第42月交車后第45月交車后第47月以上1 、點交車輛設(shè)備，證件 ○2 、車輛配備及使用說明 ○3 、質(zhì)量保證辦法說明 ○4 、介紹維修場及主管 ○5 、溫馨特別服務 ○6 、購車致謝 ○ ○7 、車況關(guān)懷 ╳ ○8 、購車情報收集 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○9 、車輛使用情況追蹤 ○ ○1 0 、寄發(fā)感謝函，提高滿意度 ○ ○1 1 、回訪及贈送禮物 ○1 2 、免費首次保養(yǎng)的邀請及預約 ╳ ○1 3 、首次保養(yǎng)的招攬及預約1 4 、預約進場時間 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○1 5 、客戶關(guān)系維護 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○1 6 、定期保養(yǎng)及招攬預約 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○1 7 、續(xù)保招攬( 可提前1 個月通知) ○ ○ ○ ○1 8 、產(chǎn)品介紹 ○ ○ ○ ○1 9 、車檢通知及招攬 ○ ○ ○ ○2 0 、置換跟進 ○ ○ ○ ○ ○﹡交車6 個月后每隔3 個月維系一次﹡交車3 年后每2 個月維系一次﹡交車4 年以上每1 個月維系一次﹡重要客戶( V I P ) 必須每個月維系一次( 親自拜訪更好)基盤顧客關(guān)系維護接觸表日程維護重點47 48 交車后每3 個月負責人交車后第1 1 、2 3 個月負責人交車后第3 5 、4 7 、5 9 個月負責人目的◇ 顧客 關(guān)系維護◇ 定期 保養(yǎng)招攬及預約◇ 購車 情報收集◇ 顧客 關(guān)系維護◇ 車況 關(guān)懷◇ 保險 續(xù)保招攬◇ 定期 保養(yǎng)招攬◇ 驗車 通知和招攬◇ 購車 情報收集◇ 商品 介紹◇ 顧客 關(guān)系維護◇ 購車 情報收集◇ 定期 保養(yǎng)招攬◇ 驗車 提醒和續(xù)保招攬◇ 商品 介紹◇ 置換 促進內(nèi)容◇ 向顧 客問候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況◇ 協(xié)助 顧客對車輛使用問題的處理◇ 請顧 客介紹有購車意愿的潛在顧客◇ 定期 保養(yǎng)招攬及預約◇ 視顧 客需要，推薦公司現(xiàn)有的商品及配件◇ 向顧 客問候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況◇ 協(xié)助 顧客對車輛使用問題的處理◇ 驗車 、續(xù)保的通知及招攬◇ 請顧 客介紹有購車意愿的潛在顧客◇ 定期 保養(yǎng)邀請及主動預約安排進廠◇ 周年 謝卡+禮 物◇ 向顧 客問候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況◇ 協(xié)助 顧客對車輛使用問題的處理◇ 邀請 顧客做驗車前整備及續(xù)保招攬◇ 定期 保養(yǎng)邀請及主動預約安排進廠◇ 介紹 當期最新新車咨詢型錄引導顧客換購新車的意愿，促進◇ 請顧 客推薦有意購車的潛在顧客◇ 周年 謝卡+禮 物方式◇ 親 自拜訪/電話聯(lián) 系/寄放 信函 ◇ 親 自拜訪/電話聯(lián) 系/寄放 信函 ◇ 親 自拜訪/電話聯(lián) 系/寄放 信函應對話術(shù)◇ 本公 司非常重視您的車輛使用狀況及您是否滿意本公司的服務,請您提供寶貴意見◇ 請問 您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請您介紹?◇ 請問 您的有沒有做定期保養(yǎng),您目 前行駛多少公里?請不 要忘了來我們公司做定期保養(yǎng),讓我 們來幫您預約時間◇ 這是 我們公司的商品及配件型錄,讓我來向您做介紹說明◇ 您的 車輛目前使用狀況如何?如何 有任何問題,我 馬上為您處理◇ 您的 車險即將到期,我已將 續(xù)保資料帶來并馬上為您服務◇ 您的 車輛年度驗車日期即將到期,讓我?guī)湍才跑嚈z時間為您服務◇ 請問 您的車輛行駛多少公里?預定 何時來我們公司做定期保養(yǎng),讓我來幫您預約進廠時間◇ 請問 您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請您介紹?◇ 您的 車輛目前使用狀況如何?如何 有任何問題,我 馬上為您處理◇ 您的 車險即將到期,我已將 續(xù)保資料帶來并馬上為您服務◇ 您的 車輛年度驗車日期即將到期,讓我?guī)湍才跑嚈z時間為您服務◇ 請問 您的車輛行駛多少公里?預定 何時來我們公司做定期保養(yǎng),讓我來幫您預約進廠時間◇ 請問 您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請您介紹?◇ 本公 司最新推出新車型(或 促銷優(yōu)惠)讓我來為您介紹一下……目前本公司推出的車種,風評都很好,如 果您的親朋好友種,有 人目前想買車,請幫忙 介紹客戶關(guān)系維護 接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應對話術(shù)銷售顧問銷售經(jīng)理或銷售顧問銷售經(jīng)理、銷售顧問日程流程49 基盤活動的方式 電話 短信 DM、信函 Email 親訪 50 和客戶有深厚關(guān)系時，電話訪問效果如同親訪 ? 短期內(nèi)消化大量客戶名單最有效的方法 ? 比 DM維系之效果高 ? 立即可執(zhí)行 一般聯(lián)絡 、 車檢 、 定保等使用 基盤活動的方式 —— 電話 51 日常問候，展示會邀約，生日祝賀 優(yōu)點： ? 多數(shù)人喜歡收到個人信件 ? 可以維系到極難聯(lián)絡上的客戶 ? 較內(nèi)向之客戶偏好此類方式 基盤活動的方式 —— DM信函 52 親自了解使用狀況。公司應以提高“客戶滿意度”和“客戶忠誠度”為目標來開展“客戶滿意工程”活動。 1=5(最小成本 ) 創(chuàng)造忠誠客戶 創(chuàng)造穩(wěn)定的客源 增加周邊利益 ? 新車置換 ? 維修收益 ? 續(xù)保 ? 推薦新客戶 基盤經(jīng)營的