【正文】 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 12分 9秒 08:12:0910 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 10日星期五 上午 8時(shí) 12分 9秒 08:12: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :12:0908:12Feb2310Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 12分 9秒 08:12:0910 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :12:0908:12:09February 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :12:0908:12Feb2310Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 12分 9秒 08:12:0910 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :12:0908:12:09February 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :12:0908:12Feb2310Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 如果在這個(gè)時(shí)候，有人送禮，你喜不喜歡？ 基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小 提 示 (TIPS) 65 交車時(shí)照一張紀(jì)念照 交車時(shí)，客戶心情最佳，照張相，隔一周后再面交客戶 ，順便了解新車使用狀況 （注）自己也可以保留一張做案，以便認(rèn)識(shí)客戶 關(guān)心客戶，體貼客戶 → 獲得情報(bào)介紹回報(bào) 基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小 提 示 (TIPS) 66 寫卡片 /感謝卡，感謝車主一年來的支持 … 車子也有生日，車主購(gòu)車每滿一年，提早（一個(gè)月前）寫張賀卡給車主祝賀，行車平安，愛車生日快樂！為接下來的續(xù)保及車檢等作暖身。 年尾，年初正是換車熱季，不拜年是傻小子??！ 身為銷售顧問，要利用每一次機(jī)會(huì)推銷自己 基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小 提 示 (TIPS) 64 逢年過節(jié)，別忘了重要基盤顧客 對(duì)于經(jīng)常介紹情報(bào)的客戶，在重要節(jié)慶時(shí)，不忘送些小禮（量力而為）表示感謝之意。 人同此心，心同此理，大家會(huì)想對(duì)方在搞什么？ 你關(guān)心，他回報(bào) → 介紹情報(bào)源源到 基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小 提 示 (TIPS) 收集客戶同業(yè)的傳單，作法 ： 59 祝賀 “ 車主 ” 生日快樂 活用客戶信息卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車主“生日快樂” （厲害的銷售顧問，連車主的老婆、子女生日都有記錄?。? 突然有人打電話祝你生日快樂，你樂不樂？ 基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小 提 示 (TIPS) 60 行李廂內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備下列器材： 電瓶幫線、打氣機(jī)、胎壓計(jì)、機(jī)油、水、保險(xiǎn)絲、燈泡等備用。 掌握客戶滿足度，適時(shí)獲得介紹情報(bào)。A 級(jí) : 信心 + 需求 + 購(gòu)買力 (1 5 日內(nèi)訂車可能 ) 本日止月累計(jì)訪問戶數(shù) ： 對(duì)應(yīng)欄位同本日訪問戶數(shù) 。然后抓住改進(jìn)機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)，改進(jìn)客戶滿意工作，不斷鞏固和提高客戶忠誠(chéng)度。客戶忠誠(chéng)度調(diào)查，應(yīng)與客戶滿意度調(diào)查合并進(jìn)行，其調(diào)查的頻次、調(diào)查的地區(qū)、調(diào)查的對(duì)象、調(diào)查計(jì)劃安排等，與客戶滿意度調(diào)查相同，只不過應(yīng)增加客戶忠誠(chéng)度的調(diào)查項(xiàng)目。為此，公司在作好“客戶滿意度”評(píng)價(jià)的同時(shí)，也應(yīng)做好“客戶忠誠(chéng)度”評(píng)價(jià)。 為什么需要忠誠(chéng)的客戶 ? 更高額的利潤(rùn) ? 重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì) ? 更高的市場(chǎng)占有率 ? 對(duì)其它客戶的推薦 ? 更短的銷售周期 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 從客戶滿意到客戶忠誠(chéng) 16 客戶忠誠(chéng) ? 再次或大量地購(gòu)買公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 客戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動(dòng)地推薦購(gòu)買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 選購(gòu)?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動(dòng)拒絕其它品牌的誘惑 ? 發(fā)現(xiàn)所購(gòu)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向公司反饋信息，求得解決，絕不投訴公司 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶忠誠(chéng)的利益 17 忠誠(chéng)的客戶具有以下特征： ? 曾經(jīng)接受過他人推薦的客戶，比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門接受服務(wù)的人，要更加具有忠誠(chéng)的傾向 ? 那些以正常價(jià)格接受你的服務(wù)，而不是只在公司優(yōu)惠促銷活動(dòng)中才光顧你的客戶要更加具有忠誠(chéng)度 ? 經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù)，對(duì)你的公司提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣 ? 對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的促銷活動(dòng)有一定的免疫力 ? 信任品牌，并會(huì)在朋友中進(jìn)行口碑宣傳 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn) 18 充分信任客戶 為客戶提供 “額外” 服務(wù) 出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ) 對(duì)客戶懷著感激之情 積極主動(dòng)地幫助客戶 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 建立客戶忠誠(chéng)的理念 19 有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明： ? 94% ? 89% ? 8 ? 67% ? 75% ? 95% ? 5 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 建立客戶忠誠(chéng)的理念 20 客戶忠誠(chéng)度是客戶忠誠(chéng)的量化指標(biāo)。 顧客忠誠(chéng)的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。 在低接觸度的情況下重復(fù)購(gòu)買同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復(fù)購(gòu)買被稱為品牌忠誠(chéng)。 請(qǐng)經(jīng)銷店的諸位同仁們?cè)诮窈蟮娜粘I(yè)務(wù)中，將 CS的基本思想實(shí)踐在具體工作中， 其基本思想是“讓顧客滿意地購(gòu)買車輛而歸， 從而與顧客建立了良好的關(guān)系，將自己的業(yè)務(wù)不斷地開拓”。 基盤客戶的定義 —— 基盤客戶的經(jīng)營(yíng)型態(tài) 10 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶 基盤維護(hù)的展開 基盤客戶經(jīng)營(yíng)的小提示 (TIPS) 11 如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 滿意客戶與忠誠(chéng)客戶 如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶 如何處理客戶訴怨 12 165。 整體銷售活動(dòng) 基盤： 全員共同協(xié)力，對(duì)自銷客戶建立堅(jiān)定信賴關(guān)系。 8 基盤是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn) 基盤是資產(chǎn)也是負(fù)債，基盤維系是責(zé)任也是權(quán)益 ? ： ? 潛在買主（車輛、保修、周邊商品） ? 情報(bào)來源 ? 人力資源庫 基盤隨時(shí)在變，公司人員也隨時(shí)在變，銹鐵也能煉成精鋼 ，精鋼也會(huì)生銹 銷售 /售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴 由 “小小的關(guān)心” 開始， 日積月累 ，使客戶滿意， 增進(jìn) 信賴 基盤客戶的定義 —— 基盤客戶經(jīng)營(yíng)的重要觀念 ? VS總負(fù)債 ?投入越深，收獲越多 ?先有耕耘，才有收獲 ?一邊盡義務(wù)，一邊享權(quán)利 9 整體 客戶價(jià)值分析、客戶流失原因分析和流失客戶細(xì)分 是恢復(fù)客戶關(guān)系管理措施的基礎(chǔ)，評(píng)估考核是恢復(fù)客戶關(guān)系管理獲得成功的重要保證。 恢復(fù)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶的潛力，盡可能的降低客戶流