【正文】 ,進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和自我保護(hù)意識(shí) .加強(qiáng)醫(yī)患溝通。耐心聽(tīng)取患者陳述；嚴(yán)密觀察患者病情變化及情緒變化；及時(shí)使用易于理解的語(yǔ)言或文字將患者病 情與發(fā)展可能出現(xiàn)的各種情況與家屬、患 者進(jìn)行溝通；盡可能選擇對(duì)患者疾病最合適的個(gè)體化治 療方案進(jìn)行治療；一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛盡量避免使用易刺激對(duì) 方情緒的語(yǔ)氣和言語(yǔ)。措施v 針對(duì)以上糾紛產(chǎn)生的多見(jiàn)原因、檢查存在的問(wèn)題及安全隱患，重申院科二級(jí)負(fù)責(zé)制。不能深入的與患者就疾病的治療與預(yù)后進(jìn)行有效地溝通。愈的美好愿望，同時(shí)期望得到熱情周到的服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為疾病產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的，其診治須按一定的操作規(guī)則進(jìn)行。v 院長(zhǎng)披麻戴孝帶領(lǐng)全體醫(yī)護(hù)人員集體作檢討。 在保證醫(yī)療安全的前提下開(kāi)展新技術(shù)新項(xiàng)目。醫(yī)患糾紛的防范對(duì)策醫(yī)患糾紛的防范對(duì)策216。 醫(yī)療不安全的界定v 醫(yī)療不安全是指： 病人在醫(yī)院醫(yī)療過(guò)程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過(guò)失或醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療不當(dāng)?shù)仍?，而給病人造成允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全的范疇。216。216。216。工具一： PDCA循環(huán) 作為管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，最早由統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特提出構(gòu)想， 1950年由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士加以宣傳，并在推行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用與完善，被成為戴明環(huán)。 圖 13分別反應(yīng)某院 17月份慢乙肝住院人數(shù)、平均住院日和平均住院費(fèi)用的變化趨勢(shì)。 各種管道的管理，如呼吸機(jī)、泌尿道插管、動(dòng)靜脈 插管、引流管等；216。 急診綠色通道的管理；216。主要包括：診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)技科室工作質(zhì)量、藥劑管理質(zhì)量、后勤保障質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)管理等。日常工作中經(jīng)常提到的加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理就是針對(duì)這五個(gè)要素進(jìn)行的管理。 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵不斷擴(kuò)大。技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的根本制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的準(zhǔn)則216。 周末、節(jié)假日、中午及夜間值班的質(zhì)量與安全管理；216。 檢驗(yàn)標(biāo)本的采集以及危急值管理；216。v 二是執(zhí)行階段： 執(zhí)行計(jì)劃，按照計(jì)劃要求認(rèn)真組織實(shí)施。 不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個(gè)新臺(tái)階。頭腦風(fēng)暴法要點(diǎn)禁止批評(píng)自由暢談 延遲評(píng)判成功要點(diǎn)追求數(shù)量 不受任何限制，大膽地想象 盡可能標(biāo)新立異與眾不同 絕對(duì)禁止批評(píng) 盡可能多地獲得設(shè)想，是它的首要任務(wù) 當(dāng)場(chǎng)不對(duì)任何設(shè)想做出評(píng)價(jià)，既不否定，也不肯定 一切評(píng)價(jià)和判斷都須延遲到會(huì)議之后工具四：因果分析圖又稱(chēng)為魚(yú)骨圖（ Fishbone）。其他常用工具v 檢查表v 流程圖v 趨勢(shì)圖v 柱形圖v 散點(diǎn)圖v 直方圖散點(diǎn)圖：表示一變量決定另一變量的關(guān)系 及兩變量之間的相互關(guān)系。 違反 “ 醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度 ” ，如值班制度、病歷書(shū)寫(xiě)管理規(guī)定等；216。 嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范 ， 規(guī)范診療行為 。即： 只要在醫(yī)院，只要有病人，就要繃緊醫(yī)療安全這根 “弦 ”。v 對(duì)疾病的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程認(rèn)識(shí)不足，預(yù)后 估計(jì)不充分◇ 三級(jí)查房流于形式、搶收病人以及違反麻醉工作程序等等。v 大量高額的不必要的醫(yī)療費(fèi)用往往容易使患者產(chǎn)生敵視情緒。特別是首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度、危重患搶救制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度以及請(qǐng)示匯報(bào)制度等。(2)不要說(shuō)不負(fù)責(zé)的話和不確定的話。藥品要用通用名，涂改要有醫(yī)生簽名，并注明時(shí)間。 病歷內(nèi)容有缺陷167。 手術(shù)室 《醫(yī)院手術(shù)部（室）管理規(guī)范（試行）》170。 病理標(biāo)本處理流程及臨床輸血管理170。 病歷討論制度175。 分級(jí)護(hù)理制度醫(yī)療安全檢查內(nèi)容 — 專(zhuān)項(xiàng)檢查危急值壓瘡發(fā)生防止跌倒手衛(wèi)生設(shè)備、設(shè)施安全情況醫(yī)療質(zhì)量與安全持續(xù)改進(jìn)v 有醫(yī)療質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)方案，并組織實(shí)施。 科主任要做好科室醫(yī)師資格準(zhǔn)入、臨床崗位準(zhǔn)入考核 。 設(shè)備安全175。 設(shè)備管理委員會(huì)人員、職責(zé)175。 供貨商有關(guān)證件175。 有消防安全保障170。170。消防安全175。 每月至少組織一次 消防安全 檢查， 同時(shí) 根據(jù)消防安全要求，開(kāi)展年度檢查、季節(jié)性檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查等，有 完整的檢查 記錄。如大火發(fā)生在晚上，報(bào)警的同時(shí)，還要派人到大門(mén)口或十字路口迎接消防車(chē)，與此同時(shí)進(jìn)行自救滅火和疏散 。170。170。 相關(guān) 人員知曉安全保衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)內(nèi)容和要求。170。170。 170。 物流系統(tǒng)完善，有專(zhuān)職部門(mén)負(fù)責(zé) 。 根據(jù)醫(yī)院規(guī)模， 有專(zhuān) 職 部門(mén)和人員 負(fù)責(zé)醫(yī)院膳食 服務(wù) 。175。 有突發(fā)食品安全事件應(yīng)急預(yù)案170。170。 醫(yī)院 環(huán)境 優(yōu)美、整潔、舒適， 符合愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng) 委員會(huì) 和無(wú)煙醫(yī)院相關(guān)要求。 危險(xiǎn)品科室分布175。 科室月、季、年總結(jié)；信息安全175。 實(shí)施國(guó)家信息安全等級(jí)保護(hù)制度，有落實(shí)的具體措施。 加強(qiáng) 信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 170。 175。全過(guò)程感動(dòng)v 醫(yī)患溝通的兩種方式醫(yī)患溝通的兩種方式溝通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為 ：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)v 說(shuō)話，并不在于你說(shuō)什么，而在于你是怎么說(shuō)的。 四個(gè)留意：留意患者的受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意患者的情緒狀態(tài) 216。 建立朋友式的關(guān)系有利于建立朋友式的關(guān)系有利于溝通溝通216。 防止醫(yī)療糾紛，確保醫(yī)療安全防止醫(yī)療糾紛，確保醫(yī)療安全216。 考慮：患者為什么在這個(gè)時(shí)間，考慮：患者為什么在這個(gè)時(shí)間，帶著這個(gè)問(wèn)題，來(lái)就診。p 不是憑自己的感情用事。集體溝通如 “ 你是不是想告訴我什么 ”醫(yī)患溝通的六個(gè)方法醫(yī)患溝通的六個(gè)方法216。一個(gè)求同存異的過(guò)程加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患和諧加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患和諧 語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言的溝通 : 口頭、書(shū)面、圖片。所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。醫(yī)生應(yīng)當(dāng)醫(yī)術(shù)精湛，醫(yī)德高尚，藝術(shù)服務(wù)希波克拉底 :醫(yī)生有三大法寶 :服務(wù)精神不僅僅是一句口號(hào)人文環(huán)境 明亮、整潔 崗位設(shè)置合理，崗位職責(zé)、技術(shù)等級(jí)明確，形成技術(shù)梯隊(duì)。170。 信息系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全，具有防災(zāi)備份系統(tǒng)，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控，有防病毒、防入侵措施。170。 保衛(wèi)科定期安全巡查記錄175。 放射性物質(zhì)、劇毒試劑等危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理制度（包括使用、保管、廢棄）175。 175。 有食品留樣相關(guān)制度。 膳食 服務(wù)外包 的 ，醫(yī)院需確認(rèn)供應(yīng)商生產(chǎn)、運(yùn)輸及院內(nèi)分送場(chǎng)所的設(shè)施與衛(wèi)生條件符合國(guó)家食品衛(wèi)生法規(guī)要求。 有適宜的存量管理及應(yīng)急物資采購(gòu)預(yù)案。170。 170。170。170。170。 有應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。170。170。 加強(qiáng)消防安全重點(diǎn)部門(mén)、重要部位防范與監(jiān)管，有監(jiān)管記錄 。 有 消防安全管理部門(mén)，有消防安全管理措施和管理人員崗位職責(zé)。 特殊裝備 （如高壓容器、放射裝置等） 具有 生產(chǎn)、安裝合格證明 以及根據(jù)規(guī)定必備的許可證明。170。 保衛(wèi)科定期安全巡查記錄175。 急救設(shè)備臨時(shí)調(diào)用應(yīng)急預(yù)案175。 有毒及危險(xiǎn)化學(xué)品安全175。 科主任負(fù)責(zé)每月組織會(huì)議討論科室質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，提出質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的辦法、措施；175。v 醫(yī)院、職能部門(mén)、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能夠應(yīng)用全面質(zhì)量管理的原理，通過(guò)適宜質(zhì)量管理改進(jìn)的方法及質(zhì)量管理技術(shù)工具開(kāi)展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并做好質(zhì)量改進(jìn)效果評(píng)價(jià)。 醫(yī)師值班及交接班制度175。 三級(jí)醫(yī)師查房制度175。 供應(yīng)室 《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范》醫(yī)療安全175。 血液透析室 《血液透析器復(fù)用操作規(guī)范》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)血液透析室建設(shè)與管理指南》170。 因此，醫(yī)務(wù)人員必須要重新審視病歷的功能、作用和社會(huì)價(jià)值，樹(shù)立法律觀念，從法律的高度來(lái)看待，將其作為證據(jù)來(lái)對(duì)待。 v 嚴(yán)格按照《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》和《處方管理辦法》的要求 ,認(rèn)真書(shū)寫(xiě)醫(yī)療文書(shū)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通是防范事故、減少糾紛的重要途徑。任何一個(gè)成功的人，盡管他們性格不一樣，信仰不一樣，國(guó)籍不一樣、文化底蘊(yùn)不一樣，但是他們都有一個(gè)共同的特質(zhì)，那就是 ——“ 百分百負(fù)責(zé)任 ”！ v 專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足v 不能用專(zhuān)業(yè)知識(shí)提供服務(wù)。醫(yī)院只得被迫接受苛刻條件。 加強(qiáng)外科醫(yī)生對(duì)手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注；216。 外科醫(yī)生重視手術(shù)過(guò)程，忽略對(duì)手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注。 一、醫(yī)療安全界定和醫(yī)療安全管理意義 （一）、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定