可口可樂談判技巧培訓(xùn)-文庫吧在線文庫
【正文】 ● 澄清現(xiàn)有的信息 ● 使用額外資源 ● 解釋可口可樂系統(tǒng) 如何能夠有效地實施 ● 舉出具體事例 ● 重新審視建議 ● 確保雙贏 ● 認(rèn)真地傾聽 ● 告訴客戶你如何計 劃防止再次發(fā)生此 類問題 36 結(jié)束拜訪 七個指導(dǎo)性原則 這些將有助于你有效地結(jié)束拜訪 概括客戶需求、后果和回報，并把這些和你的解決方案所提供 的利益聯(lián)系起來 使用直截了當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，要求客戶行動 言簡意賅 充滿自信地結(jié)束談話 靜靜地等待 肯定客戶的決定 別忘了向客戶表示感謝 37 選擇性結(jié)束方式 ? 選擇性結(jié)束方式 ● 假設(shè)客戶同意購買，給出兩種選擇： 例如：“您是要 50箱有折扣價，還是 25箱沒有折扣價呢？“ ? 試探性結(jié)束方式 ● 試探客戶是否接受了你的解決方案的利益 ● 及早使用，尤其是當(dāng)客戶發(fā)出很強的購買信號時 ● 如果答案是積極的，采用直接的方式結(jié)束 例如：”看來您基本同意我的建議，我們是否可以談下一步？“ 38 總結(jié)陳述 ”我們已經(jīng)討論了在您的超市外投放幾部自動販賣機的潛在利潤，您擔(dān)心供 電會成問題，對吧？如果是這樣，我的同事研究過供電問題后，下周一我 會再來把具體情況反饋給您，這樣好嗎？謝謝您。通常，如果他們說“不”，就意味著“不”。這對您的利潤有什么影響?“ 第三步 ? 探討回報： ”如果能提高傍晚時的銷售額，就會提高利潤，這對您進(jìn)行再 投資有什么影響？ “ 重點在于提問 而不是告知 22 利用提問不幫助客戶探討后果和回報 例子 后果：“您說過前六個月的成本很高，如果不把成本降到一定的程度，利 潤會受什么影響？” 回報：“如果能降低成本，利潤會有什么變化？” 后果：“最近，客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨越來越多，這對每天的交易量有什么 影響？” 回報：“如果您提高質(zhì)量并且客戶的抱怨減少，這會對每天的交易量有什么 影響？” 后果：”您是否意識到由于設(shè)備故障而使得服務(wù)速度減慢？“ 回報：”如果減少設(shè)備的故障時間，您認(rèn)為這對服務(wù)速度會有什么影響？“ 后果：“您是否認(rèn)為陳舊的店鋪裝潢使您失去了一部分客戶？” 回報：“顧客對您店鋪新的時尚的裝潢有什么反應(yīng)？” 后果：”消耗增加對哪些業(yè)務(wù)的影響最大？“ 回報：”如果能降低消耗，那么生產(chǎn)率會得到怎樣的提高？“ 23 為什么要挖掘機會？ ? 和客戶交流以獲取有利于提供問題解決方案的信息 ? 和客戶一道挖掘機會使你成為顧問而不僅僅是產(chǎn)品供應(yīng)商 ……. 你認(rèn)為跳過這一步的損失是什么？ 24 討論機會 ? 當(dāng)明確差距、后果和回報后，自然就要挖掘機會 ? 有時可能只有一個明顯的滿足需求的方法，但是大部分情況下會有幾種 ? 你必須和客戶一起討論這些不同選擇 ? 以問題解決者的身份與客戶探討幾種選擇 ? 當(dāng)客戶感到在制定解決方案中他也參與其中，你就會為最終的方案制定獲得了承諾 ? 在提供一個可口可樂的解決方案之前，要挖掘機會，以確保你的方案能夠為客戶所接受 ? 現(xiàn)在的重點是如何滿足需求 重點在于提問 而不是告知 25 挖掘機會的方法 ? 確認(rèn)了解客戶需求 ? 問客戶先前曾采取的行動 ? 與客戶一起尋求解決方法 ? 此時，應(yīng)避免提出具體的產(chǎn)品或服務(wù) ? 提供有價值的新想法、新途徑和新方法 ? 幫助客戶評估各種方法 ? 認(rèn)真傾聽并草擬同客戶的觀點 ? 不要提出過多的備選方案，使客戶不知所措 26
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