【正文】 開設(shè)客服中心 備選方案在舊金山租辦公室 A： B： C： 決策標(biāo)準(zhǔn) 限制條件 信息 繼續(xù)停止 信息 繼續(xù)停止 信息 繼續(xù)停止 期望要素 權(quán)重 信息 記分得分 信息 記分得分 信息 記分得分 總計(jì) 總計(jì) 總計(jì) 風(fēng)險(xiǎn)評估 P I P IDecision Making Process PLTP169。 NONONONOYESYESYESYES確定問題解決的起點(diǎn)與正常相比，是否出現(xiàn)了偏差？有不明原因？需要知道原因嗎？需要尋找備選方案嗎？需要做選擇嗎？有一個項(xiàng)目，決策或改進(jìn)方案需要執(zhí)行嗎？需要將問題進(jìn)一步細(xì)分？獲取更多的信息數(shù)據(jù)，并問：為什么我有這樣的問題？如答案 “是 ”，用原因分析法如答案 “是 ”，用決策制訂法如答案 “是 ”，用計(jì)劃分析法如答案 “是 ”，用形勢評估法Preponderant Leaders39。 視頻案例研討（ 沙漠探險(xiǎn) ）“網(wǎng)絡(luò)征友探險(xiǎn) ”計(jì)劃分析方法：使用計(jì)劃分析表格發(fā)表：用 chart發(fā)表時間： 10分鐘優(yōu)勢計(jì)劃者Decision Making ProcessPLTP169。 產(chǎn)生更多備選方案l 整合不相關(guān)特質(zhì)，從五個問題元素著手– 關(guān)系算法：運(yùn)用連接詞，在一個問題兩個元素間建立關(guān)系如，顧客 服務(wù)的聯(lián)系在 …… 之中，和，為了，通過，有 …… 時，然后，作為，之前Creative Thinking Analysis ProcessPLTP169。 Thinking Process NEWPLTP169。高效說服反對者原因8。項(xiàng)目失敗的預(yù)防措施16。 不？ 予以否定252。 Thinking Process問答和致謝！PLTP169。 Thinking ProcessPLTP169。 Thinking Process NEWPLTP169。職業(yè)生涯的決策12。管理者 /新員工 /資深責(zé)任4。 解決現(xiàn)場提出的創(chuàng)新問題“與上司溝通；改變生活壞習(xí)慣；員工招聘 …… ”課題：使用連詞法 /整合不相關(guān)特質(zhì)發(fā)表：用 chart發(fā)表時間： 10分鐘創(chuàng)新思維Creative Thinking Analysis ProcessPLTP169。 莎士比亞問題 一 二 三 四Creative Thinking Analysis ProcessPLTP169。 明確可能的原因可能性原因 預(yù)防措施潛在的問題：高層賓館發(fā)生火災(zāi)Plan Analysis ProcessPLTP169。 NONONONOYESYESYESYES確定問題解決的起點(diǎn)與正常相比，是否出現(xiàn)了偏差？有不明原因？需要知道原因嗎？需要尋找備選方案嗎？需要做選擇嗎？有一個項(xiàng)目，決策或改進(jìn)方案需要執(zhí)行嗎？需要將問題進(jìn)一步細(xì)分？獲取更多的信息數(shù)據(jù)，并問：為什么我有這樣的問題？如答案 “是 ”，用原因分析法如答案 “是 ”，用決策制訂法如答案 “是 ”，用計(jì)劃分析法如答案 “是 ”，用形勢評估法Preponderant Leaders39。 能力維度 分類 行為描述 分?jǐn)?shù)目標(biāo)與行動族1成就導(dǎo)向2主動性3信息搜尋4關(guān)注流程對目標(biāo)的高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)及多方法達(dá)成績效積極的情緒，堅(jiān)持不懈嘗試，決不放棄調(diào)查研究，獲取達(dá)成目標(biāo)的線索遵循流程和循序，不斷改善流程1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5影響力族1影響力2關(guān)系建立運(yùn)用數(shù)據(jù)、陳述技巧獲取支持樹立權(quán)威與上級、客戶和伙伴建立信任，聯(lián)系緊密1 2 3 4 51 2 3 4 5自我概念族1自信2靈活性對職業(yè)判斷力與敏感性充滿信心在個人和環(huán)境之間良好互動，不拘泥刻板1 2 3 4 51 2 3 4 5認(rèn)知族1演繹思維2歸納思維3專業(yè)技術(shù)將任務(wù)分割成各組成部分發(fā)現(xiàn)他人未發(fā)現(xiàn)的邏輯聯(lián)系與模式，匯編所學(xué)習(xí)專業(yè)領(lǐng)域的知識、經(jīng)驗(yàn)、技能1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5管理族1團(tuán)隊(duì)合作2培養(yǎng)人才真誠要求他人參與，對他人能力給予肯定給他人提供建設(shè)性反饋，支持他人發(fā)展1 2 3 4 51 2 3 4 5幫助與服務(wù)族1人際理解2客戶服務(wù)對他人的態(tài)度，興趣或情感的認(rèn)知確保滿足客戶真正需要，幫助解決問題1 2 3 4 51 2 3 4 5123456PLTP169。聽話沒有原則6。 原因分析： 案例 1博士乞丐案例 2如何戒掉賭癮，不協(xié)作對原因類問題進(jìn)行五個方面的原因估計(jì)課題：找出可能的原因發(fā)表：用 chart發(fā)表時間： 10分鐘原因分析應(yīng)用Cause Analysis ProcessPLTP169。 如 果一個流程、對象或產(chǎn)品出現(xiàn)了意想不到的問題并 且相似的（可用來比較的）流程、對象或產(chǎn)品卻沒有出現(xiàn)這種問題那 么這個流程、對象或產(chǎn)品一定是有某個特別的事情發(fā)生，從而導(dǎo)致這個問題的發(fā)生比較分析法邏輯Cause Analysis ProcessPLTP169。 練習(xí)：問題的策略歸屬 /起點(diǎn)1234 5Preponderant Leaders39。6。 調(diào)查：離婚程序應(yīng)該更難？23% 更易36% 更難41% 維持23% 更易46% 更難29% 維持A：更容易、更難還是維持現(xiàn)狀？ B：更容易、維持現(xiàn)狀、還是更難？Schuman Presser,1981NEWPLTP169。 （參考）日程計(jì)劃（參考）日程計(jì)劃PLTP169。 問題解決專家是怎樣煉成的l 回憶你的一位好朋友， “問題者 ”l 他