【正文】 必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。4．始 終 以 顧 客 為 中心216。十二、嘲弄型 顧 客分析：? 。九、比 較 型 顧 客分析 :? 滿足時，則會搬出其他品牌的售后政策做出比較。）七、健 談 型 顧 客分析 :? ，有些健談的顧客會找你聊天，或者是打聽一些與服務(wù)工作無關(guān)的話題。表明我們是 全國統(tǒng)一價格 ，并提供查詢途徑與方法。三、健忘型 顧 客分析 :? ，缺乏決斷力；? ，心不在焉，或者不相信我們，在找我們說話的漏洞；? 。 嘲弄型顧客顧客類型分析分析 :? ，曾有過失敗的經(jīng)驗(yàn)；? ，無法信任我們，對于我們的描述充滿質(zhì)疑；例如：顧客疑東疑西的，懷疑維修過程會更換他原裝配件，懷疑我們更換配件的品質(zhì)是否原裝等等。 自主型顧客216。前臺可能還會碰到一種無法解決的投訴這時你需要的是 尋求你上級的幫助 。三、不合理的 顧 客需求 顧客的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。非能力及權(quán)限范圍內(nèi)的，依據(jù)事態(tài)的嚴(yán)重程度及時上報顧客服務(wù)中心經(jīng)理，解決過程中協(xié)助控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大延伸； u 服從當(dāng)?shù)乜头?jīng)理的工作安排 ，落實(shí)和執(zhí)行顧客服務(wù)中心經(jīng)理安排的各項工作任務(wù)。對公司總部抽查發(fā)現(xiàn)的不合格單據(jù) 及時回訪并申訴 ；u 做好前臺接待及顧客休息范圍內(nèi) ‘5S’維護(hù) 工作，保證上述區(qū)域公司資產(chǎn)的安全；u 協(xié)助客服經(jīng)理、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、 及時處理能力及權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事故 。也就是說：顧客的期望值隨著同行業(yè)競爭的日益加劇也在一天天不斷地提升。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。 健忘型顧客216。 沖動型顧客216。應(yīng)對 :? ，一邊強(qiáng)調(diào)操作過程與細(xì)節(jié)；? 強(qiáng)調(diào)或者記錄 附件的外觀與大小（內(nèi)存卡）。五、斤斤 計較 型 顧 客應(yīng)對：? ，使對方滿意。（我們不是為了非保收入在服務(wù)，也盡量避免非保過的顧客 30天內(nèi)氣沖沖的回頭來找我們，這樣不僅會加大我們的維修成本，最重要的是影響我們品牌的美譽(yù)度。 建議 ，盡量打消他放棄的念頭。應(yīng)對：? 用戶的抱怨，不說太絕對的話，言語不羅嗦，不重復(fù)，盡可能的安撫并耐心的幫他解決問題。 金牌服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)就是能 迅速地響應(yīng) 顧客的需求，對于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的顧客對你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應(yīng)。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的顧客提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的顧客去 提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。 每個人都希望能獲得與眾不同的 “ 優(yōu)待 ” ，如果你能讓你的顧客得到 與眾不同的服務(wù)和格外地尊重 ，這會使你的工作能更順利地開展。一、如何與 憤 怒的 顧 客達(dá)成一致回形針策略你應(yīng)該 努力去滿足顧客的需要 —— 有沒有比 502膠水粘合更好的方法？而不僅僅停留在滿足顧客需求的層次上，把 502膠水給他了事。一、如何與 憤 怒的 顧 客達(dá)成一致管理對方的期望 在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應(yīng)該著手管理對方的期望了。顧客的抱怨往往起源于我們的失誤，顧客的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。嘮叨者占難纏的顧客中的 17%。 二、如何接待噩夢般的 顧 客 當(dāng)你遇到以上這些顧客時，請采用以下 個步驟。這時我們繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)槭謾C(jī)周圍的冷熱溫差造成的濕氣，我們可以幫他檢測下。原來顧客學(xué)會了發(fā)送短信，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)他手機(jī)卡欠費(fèi)的時候，短信是發(fā)送不出去的。 四、有效的利用提 問 技巧 在顧客服務(wù)的技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變化好起來，這是提問的第三個好處。比如說： “ 您手機(jī)有不小心進(jìn)液嗎？ ” 進(jìn)了或者沒有進(jìn)，也許會說不知道，顧客只能回答 “是 ” 或者 “ 不是 ” 。有時候會夸大其詞說你們做的是什么破手機(jī)呀，屏顯示質(zhì)量特別差，根本看不清楚，等等。比如，顧客抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個 解決方案 ： “ 您方便的話，可以把您的手機(jī)拿過來，可能需要在這里放一段時間進(jìn)行檢測，好讓我們?yōu)槟鉀Q這個問題 ” 。為了體現(xiàn)我們的金牌服務(wù)，這一點(diǎn)是必不可少的。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。如果你視顧客投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪深櫩统蔀槠髽I(yè)的長期忠誠顧客?！?服務(wù)人員專業(yè)化顧客需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，顧客需要一個能用腦而且真正肯為其 用腦解決問題 的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。 處 理升 級 投 訴 的技巧l 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有 全面 的 了解 ，做到心中有數(shù)； l 假設(shè) 可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施； l 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理 方案 擬供用戶選擇； l 把握 好最終處理原則，超出原則不予接受。 React是那些下意識時， 直接 的反射行為，而 response則是一種 理性 的主動的反應(yīng)。你可能會被對方激怒或者氣得說話變快變高聲予以還擊。u 不要和你旁邊的前臺互相訴苦，要說找你的領(lǐng)導(dǎo)或者經(jīng)理，這樣會使你更正面的作一個 回顧分析 。u 自我思辯與肯定 ，就像參加一些團(tuán)隊建設(shè)活動時那樣，你可以經(jīng)常對著自己 大聲說 “ 我是一名優(yōu)秀的前臺 ” ， “ 我才不要拿別人的錯誤來懲罰自己 ” ， 我再也不要因?yàn)轭櫩偷膽B(tài)度而沮喪！ “u 睡眠 ，保證每天 78小時。 善用 “ 我 ” 代替 “ 你 ” 　　有些專家建議，在下列的例子中盡量用 “ 我 ” 代替 “ 你 ” ，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想 ......　　 習(xí)慣用語 : 你沒有弄明白，這次聽好了?！　≌Z言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司 統(tǒng)一規(guī)范 的，但更多的是自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個與顧客的溝通過程體現(xiàn)出最佳的 企業(yè)形象 。前臺乙： 寫短信的時候死機(jī)？還是發(fā)送的時候死機(jī)？顧客： 是發(fā)送的時候。案例分析 1—— 避免向 顧 客重復(fù) 發(fā)問 你不是警察案例分析 2—— 選擇 性 發(fā)問前臺： 您早上開機(jī)的時候就發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒有聲音了，是不是？顧客： 是的。前臺： 您的意思是我們的手機(jī)信號太差，對嗎？顧客： 是呀。前臺： 哦，能具體描述一下嗎？顧客： 打不出去電話了。你該怎么辦？思考四　　 顧客手機(jī)進(jìn)液送修，經(jīng)拆機(jī)檢測后只有報價主板維修，用戶不修，于是機(jī)器裝好后給顧客出現(xiàn)了新故障，無法恢復(fù)原樣，用戶偏要你還原。 一月 21一月 2109:08:4909:08:49January 26, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 一月 2109:08:4909:08Jan2126Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 2023/1/26 9:08:4909:08:4926 January 2023? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 。 2023/1/26 9:08:4909:08:4926 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。? 前臺在為顧客服務(wù)時要 慎用反問法 ，尤其是對不太熟悉的顧客，反問往往能讓他們感覺受到了藐視，因此只有在溝通氣氛特別融洽的情況下才可使用反問法。這位前臺在向顧客發(fā)問時，已經(jīng)察覺到了顧客的不友好，要是能做出解釋， 換一個提問的方式 ，效果也許會好很多。…… 前臺連續(xù)對顧客提出選擇性問題，確認(rèn)事實(shí)，通過選擇性發(fā)問，前臺要么會得出結(jié)論，要么會找到 新的突破口 。前臺乙： 您按開機(jī)鍵的時候，出現(xiàn)了什么狀況？顧客： 沒反應(yīng)了唄，我都說了沒法開機(jī)了，還能有什么狀況？你真煩！ ……案例分析 1—— 避免向顧客重復(fù)發(fā)問 對于同樣的問題，前臺甲選擇了 認(rèn)真傾聽 ，由顧客主動描述發(fā)生的情況，輕松解決了問題，又體現(xiàn)出了專業(yè)精神，顧客認(rèn)為自己只需做個簡單陳述就好了。前臺甲： 好的，我明白了，根據(jù)您的描述，我認(rèn)為應(yīng)該是軟件的問題，您先等會兒，待會給您做個測試就清楚了。盡量避免不很客氣的手一攤： “ 我沒辦法 ” ?！　? 習(xí)慣用語 : 你必須 ......　　 比較正面的表達(dá)可以是 “ 非常感謝您的耐心等待 ” 。u 飲食 ?！∩习?時 可以如何來減 壓 呢？u 如果在上班中碰到很不客氣的顧客，可以申請十分鐘 出去走走 ，或者到窗邊遠(yuǎn)眺一下，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。但這種表示最好不要用 好，好 … 對，對，對 … 等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說 好什么 或 不對 等。除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員工 減壓 外，做為一個前臺服務(wù)人員，我們自己應(yīng)該怎樣面對呢？　　前臺的壓力一半來源于顧客，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。如果顧客不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓顧客隨時清楚地了解你的進(jìn)程。? 表示道歉如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌