【正文】 的概念及質量管理的基本活動要素 ， 質量管理的基本工具及特點； ? 重點掌握商品質量的基本要求 ， 影響商品質量的因素 。 責任人買單要承擔質量問題耗費成本的 1%， 剩下的 99%作為負債形式被記錄進了當事人的資源存折 。 ? “ 特性 ” 是指 “ 可區(qū)分的特征 ” ， 它們可以是定性的 ，也可以是定量的 ， 包括物質的 (如機械的 、 電的 、 化學的或生物學的特性 )、 功能的 (如飛機的最高速度 )、 感官的 (如嗅覺 、 觸覺 、 味覺 、 視覺 、 聽覺 )、 人體工程學的 (如生理的特性或有關人身安全的特性 )以及其他的類別特性 。 “固有特性”是指商品一旦形成就客觀存在的質量特性，如食品的營養(yǎng)成分和食用價值，日用工業(yè)品的各種物理、化學性質等。 反映企業(yè)的質量經(jīng)營目標和質量文化 。 ? 質量策劃 與 質量計劃 不同 ， 質量策劃強調的是一系列活動 ， 而質量計劃是質量策劃的結果之一 ， 是規(guī)定用于某一產(chǎn)品及其設計 、 采購 、生產(chǎn) 、 檢驗 、 包裝 、 運輸?shù)冗^程的質量管理體系要素和資源的文件 。 34 ? 質量保證 致力于提供質量要求會得到滿足的信任 。 38 20世紀初 ， 科學管理的奠基人FAG 但是 ， 由于過多的強調了統(tǒng)計方法的作用 ， 忽視了其他方法和組織管理對質量的影響 ， 使人們誤認為質量管理就是統(tǒng)計方法 ， 而且這種方法又高深莫測 ， 讓人們望而生畏 ， 限制了統(tǒng)計方法的推廣和發(fā)展 45 (三 )全面質量管理階段 20世紀 60年代 ， 統(tǒng)計質量控制階段發(fā)展到全面質量管理階段 ， 除了當時統(tǒng)計質量控制方法存在的不足之外 ， 還有社會因素 。 費根鮑姆 ） 撰寫出版了 《 Total Quality Control》 一書 ， 指出 “ 全面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究 、 設計 、 生產(chǎn)和服務 ， 把企業(yè)各部門的研制質量 、 維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系 ” 。 ? 符合 ISO9000族標準已經(jīng)成為在國際貿(mào)易上需方對賣方的一種最低限度的要求 ，其基本管理思想包括： 強調領導在質量管理和質量保證中的作用；強調各級人員責任落實 、 分工明確 、職位統(tǒng)一 、 協(xié)調一致；強調過程因素的控制；強調預防為主；強調質量和效益的統(tǒng)一；強調滿足顧客對產(chǎn)品的需求 。 而全面質量管理則適用于組織的所有管理活動和所有相關方 ， 全面質量管理被稱為 質量管理的最高境界 。 57 (二 )全面質量管理的特點 全面質量管理的特點就在于 “ 全面 ” 上 ， 所謂 “ 全面 ”有以下五個方面的含義 。 ? 另外 ， 來自于全社會宏觀質量活動所創(chuàng)造的社會環(huán)境可以激發(fā)企業(yè)提高產(chǎn)品質量的積極性和認識到它的必要性 。 A(action)—— 處理 ， 總結處理檢查的結果 ， 肯定成功經(jīng)驗并加以推廣 、標準化 ， 總結失敗的教訓避免再出現(xiàn) ， 未解決問題進入下一循環(huán) 。 ? 這種方法是以圖表的形式把許多問題或構成問題的許多內容 、 因素等按照各自所占的份額 ， 用相應高低的長方形依次排列出來 ， 同時 ，標出各項累計百分比 ， 以指示解決問題的主要目標 。 散布圖法就是用于研究 質量變量間的相互關系 。 81 A型圖解的繪制步驟： ? 確定課題 ， 根據(jù)客觀事實 ，開始收集各種語言文字資料； ? 將語言資料制成卡片 ， 盡量使用生動具體的語言表示 ， 并綜合整理卡片 ， 將內容相似變成一組； ? 卡片整理好后制圖 ， 按整體結構用易于理解的 A型圖解來表示； ? 開始使用 ， 通過大家討論 ，反復觀察 ， 專題發(fā)言 ， 通過不斷討論 ， 達到使用目的 。 ? PDPC法適用于制定質量管理的實施計劃以及預測整個系統(tǒng)可能發(fā)生的重大問題并預先制定措施控制質量管理的全過程 。 矩陣數(shù)據(jù)分析法是對矩陣圖的數(shù)據(jù)進行整理和分析的一種方法 ， 是唯一的數(shù)據(jù)分析法 ， 是統(tǒng)計方法中的多變量分析法的一種 。 對于由復雜因素構成的問題 ， 可以明確其原因 —— 結果 、 目標 ——手段的關系 ， 找到恰當?shù)慕鉀Q對策 。 ? 檢查表可分為工具分布檢查表 、 不合格項檢查表 、 缺陷位置檢查表 、缺陷原因檢查表 。 68 四 、 質量管理的基本工具及技術 (一 )質量管理改進常用的幾種工具 69 ? 1953年石川馨第一次提出因果圖 。 ? 除此之外 ， 還有一些新方法近年來得到了廣泛地關注 ， 如質量功能展開 （ QFD） 、 田口方法 ， 故障模式和影響分析 （ FMEA） 、頭腦風暴法 、 六西格瑪法 、 水平對比法 、 業(yè)務流程再造等 64 (三 )全面質量管理的基本方法 PDCA循環(huán) ? PDCA循環(huán)是全面質量管理的基本方法 ， 最早是由美國質量管理專家戴明提出來的 ， 所以又稱為 “ 戴明環(huán) ” 。 59 人的因素 （根本原因） 工作質量 （原因） 工程質量 （原因） 產(chǎn)品質量 （結果） 決定 保證 決定 保證 決定 保證 體現(xiàn) 保證 產(chǎn)品質量、工程質量、工作質量之間的關系 60 所謂 全過程 是相對于制造過程而言的 ， 就是要把質量活動貫穿于產(chǎn)品質量產(chǎn)生 、 設計和實現(xiàn)的全過程 ， 全面落實預防為主的方針 ， 逐步形成一個包括市場調研 、 設計開發(fā) 、 采購供應 、 工藝策劃和開發(fā) 、 生產(chǎn)制造 、 質量檢驗 、 包裝儲存 、銷售分發(fā) 、 安裝運行 、 技術服務和維修 、 用后處置等所有環(huán)節(jié)在內的質量保證體系 ， 把不合格品消滅在質量形成的過程中 ， 做到防患于未然 ， 把管理重點從事后檢驗轉到事前控制上來 ， 形成能穩(wěn)定生產(chǎn)合格品的生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng) 。 56 ? 具體表現(xiàn)在以下幾點： 全員教育和培訓 。 ? “ 卓越績效模式 ” 得到了企業(yè)界和管理界的公認 ， 幾乎所有經(jīng)濟發(fā)達和強勁發(fā)展的國家和地區(qū)均建立了各自的卓越績效 (質量獎 )模式 ， 以推動所在國家 、 地區(qū)的經(jīng)營管理進步和核心競爭力提升 。 而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質量 。 47 1961年 ， A 為此 ， 美國政府和國防部組織了一批數(shù)學家來研究和解決軍需產(chǎn)品的質量問題 ， 推動了數(shù)理統(tǒng)計方法的應用 ， 先后制定了三個戰(zhàn)時質量控制標準： ： 《 質量控制指南 》 ； ： 《 數(shù)據(jù)分析用控制圖法 》 ；： 《 工序控制