【正文】 理流程手冊 ( ) ? 部分試點(diǎn)和修正的業(yè)務(wù)管理流程手冊 ? 對 IT系統(tǒng)的需求 ? 本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu) ? 高層組織結(jié)構(gòu)框架方案 ? 制訂切實(shí)可行的業(yè)務(wù)和管理流程實(shí)施計(jì)劃 目的 工作方法 最終結(jié)果 第 1階段 調(diào)研診斷 第 2階段 優(yōu)化改進(jìn) 第 3階段 實(shí)施規(guī)劃 第 4階段 內(nèi)部達(dá)成共識 第五階段 試點(diǎn)實(shí)施 5 周 5 周 2 周 1個月 5個月 時(shí)間 2月 1日 7月 1日 31 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 在第三階段，我們對流程進(jìn)行了細(xì)化調(diào)整并設(shè)計(jì)了詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃 + 設(shè)計(jì)詳細(xì)可操作的實(shí)施計(jì)劃 共收集 80條書面修改意見，并對每條意見進(jìn)行了判斷（同意 /不同意 /有待決策），其中 ? 22條在 ? 21條作了進(jìn)一步調(diào)整細(xì)化 ? 30條應(yīng)在實(shí)施中進(jìn)行細(xì)化調(diào)整和決策 ? 7條屬項(xiàng)目范圍以外 ?實(shí)施組織保障及實(shí)施中應(yīng)遵循的基本原則 ?兩地實(shí)施總體方案及里程碑 ?實(shí)施效果及檢驗(yàn)方法 ?詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃與日程安排 ?實(shí)施可能的困難風(fēng)險(xiǎn)及可能的應(yīng)對措施 ?實(shí)施的影響及相應(yīng)的政策 A B C D E F 32 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 今年初的集團(tuán)總經(jīng)理辦公會議確定了實(shí)施的組織保障，我們同時(shí)建議進(jìn)一步明確了流程實(shí)施責(zé)任人 總體領(lǐng)導(dǎo) 直接上級指導(dǎo) 第一責(zé)任人 ? 集團(tuán)本地網(wǎng)流程重組領(lǐng)導(dǎo)小組 ? 省公司及集團(tuán)專業(yè)部門指導(dǎo) ? 集團(tuán)公司企業(yè)策劃部 ? 試點(diǎn)本地網(wǎng)總經(jīng)理 大客戶服務(wù)流程 * 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動性網(wǎng)絡(luò)投資 組織架構(gòu) 指標(biāo)體系 IT 流程 本地網(wǎng)實(shí)施責(zé)任人 省公司指導(dǎo)牽頭人 集團(tuán)指導(dǎo)牽頭人 蘇州 昆明 江蘇 云南 陳國忠 張一琛 姜弘民 彭忠林 朱正武，郭勇 葛文驊 馬俊文 孫維文 司維佳 張燕妮，葉薇 金羿 馬俊文 趙艷梅 郭素偉 劉建輝，吳偉 李利 徐沖 楊經(jīng)麗 龐鐵，王力 郭根虎 徐沖 張叢生 楊經(jīng)麗 毛社軍，劉健 金羿 徐沖 李偉 龐鐵，王力 初步 總體組織協(xié)調(diào) 韓臻聰 韓臻聰 A * 含計(jì)費(fèi)及帳務(wù)流程 33 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 并提出了試點(diǎn)實(shí)施中應(yīng)遵循的一些基本原則 ? 實(shí)施中應(yīng)切實(shí)落實(shí)本項(xiàng)目提出的，由領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)的各項(xiàng)方案。公司成本將從8800萬美元降至 600萬美元，更重要的是公司將鞏固老客戶，并不斷吸引新客戶 改革分 3步走 16 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 電信行業(yè)的 BPR案例：美國 RBOC （ 3/3） 業(yè)務(wù)流程重組后的狀況： ? 再造后，對于大容量的線路安裝，公司以前需要 15天以上，現(xiàn)在可以保證 3天內(nèi)裝好，這樣的速度目前在本行業(yè)是最高的，公司預(yù)期在今后一年之內(nèi)，在一些選定的地點(diǎn)，將能在幾分鐘內(nèi)為顧客提供這項(xiàng)服務(wù) ? 再造前后，公司的管理體系截然不同。項(xiàng)目的成敗應(yīng)與其個人目標(biāo)直接掛鉤 營造緊迫感 要點(diǎn) 17： 在組織內(nèi)部營造緊迫感是實(shí)施組織變革的重要技巧之一，它有助于提高員工的關(guān)注和參與程度 充分激勵項(xiàng)目成員 要點(diǎn) 18： 要使參與項(xiàng)目變得富有吸引力，使項(xiàng)目成員相信參加項(xiàng)目可以為公司創(chuàng)造更大價(jià)值，而不是冒更大的個人風(fēng)險(xiǎn)。要敢于挑戰(zhàn)專家提出的需求和特點(diǎn)要求，因?yàn)樵S多問題往往可以通過其它方式解決 慎重評價(jià)實(shí)施方法 要點(diǎn) 8： 業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施之前應(yīng)慎重評價(jià)實(shí)施方法，并詳細(xì)計(jì)劃實(shí)施的進(jìn)程 縝密籌劃實(shí)施進(jìn)程 要點(diǎn) 9： 業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施會隨時(shí)間的推進(jìn)在不同部門漸次展開。 流程重組的一般概念 182。實(shí)施 BPR會改變組織中人們思考和行動的方式，因此應(yīng)當(dāng)作配套的組織變革 與其它企業(yè) /部門緊密協(xié)作 要點(diǎn) 12： 企業(yè)中往往同時(shí)存在多個項(xiàng)目，此外，實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目往往需要外部力量的參與。任何利益相關(guān)者都可能形成對項(xiàng)目的支持或阻力，持續(xù)的溝通是消除不安和阻力的最佳手段之一 保持冷靜 要點(diǎn) 20： 項(xiàng)目成員在項(xiàng)目實(shí)施過程中通常會經(jīng)歷一個典型的?興奮 —沮喪 —興奮?的? S型?過程。 中國電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點(diǎn)的過程和結(jié)果 182。 ? 明確了本地網(wǎng)準(zhǔn)利潤中心的定位 ,本地網(wǎng)對業(yè)務(wù)收入和凈運(yùn)營資產(chǎn)貢獻(xiàn)率等指標(biāo)負(fù)責(zé) ,并在授權(quán)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)滾動性投資項(xiàng)目的管理與實(shí)施。通過 BPR， 我們建立了?以市場為導(dǎo)向、客戶為中心、效益為目標(biāo)?的企業(yè)運(yùn)作模式。 中國電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點(diǎn)的過程和結(jié)果 182。 應(yīng)該指出的是，蘇州試點(diǎn)地區(qū) 2023年上半年的 BPR試點(diǎn)將該地區(qū)的利潤率提高了 %。 ? 資本支出得到有效控制，在滿足市場需求和保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，今年比去年下降 53%。 ? SLA的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作全面展開。流程設(shè)計(jì)小組專心于如何減少周期、降低費(fèi)用的同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量 ?幾個月后，將服務(wù)周期降為幾天，甚至幾小時(shí)，僅一個地方就為公司節(jié)省 100萬美元 ?用新技術(shù)武裝起來的專案專員來代替專案小組，即由一個人完成現(xiàn)在不同專業(yè)的一組人所做的事情 ?信息技術(shù)使專案人員一接到顧客電話就利用計(jì)算機(jī)終端進(jìn)行所需的一切聯(lián)系，從而為顧客提供服務(wù) ?使公司對顧客服務(wù)的要求作出反應(yīng)的方式有實(shí)質(zhì)性的變化，也就是說公司可以先為顧客服務(wù)，然后再去做開帳單之類的事情 ?認(rèn)為最后一輪公司的再造應(yīng)該是顧客的自我服務(wù)，即顧客直接進(jìn)入公司的系統(tǒng)，獲得所需的服務(wù) ?對客戶而言，接入服務(wù)與平時(shí)打電話差不多 ?而公司將不再需要手工操作，并達(dá)到零周期的目標(biāo)。實(shí)踐表明， 1/3以上員工不同程度的參與才有可能達(dá)到最佳效果 12 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 主動的變革管理 尋找合適的高層支持者 要點(diǎn) 16： 項(xiàng)目最高負(fù)責(zé)人可以扮演?項(xiàng)目大使?的角色，這有助于項(xiàng)目獲取資源、減少阻力、并保證在外部機(jī)構(gòu)離開后項(xiàng)目仍能推進(jìn)。這樣可以保證項(xiàng)目獲得所需要的資源，同時(shí)，也有利于在組織內(nèi)部傳播變革的思想 所有相關(guān)部門參與 要點(diǎn) 4： 10 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 縝密的實(shí)施策略 考慮使用?試點(diǎn)－改進(jìn)－推廣?方法 要點(diǎn) 5： 業(yè)務(wù)流程重組不可能一步到位，要通過?試點(diǎn)－改進(jìn)－推廣?的多次循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)問題和作出改進(jìn) 仔細(xì)選擇試點(diǎn)部門 /領(lǐng)域 要點(diǎn) 6： 應(yīng)該選擇能夠從業(yè)務(wù)流程重組中獲益最大的部門 /領(lǐng)域作為第一波的實(shí)施部門 避免采用過分理想化的方案 要點(diǎn) 7： 過分理想化方案其實(shí)施難度往往超過一般的想象。 中國電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點(diǎn)的過程和結(jié)果 182。因此，項(xiàng)目之間、企業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)、合作至關(guān)重要。正確管理項(xiàng)目成員的期望值有助于減小這種情緒的波動 13 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) BPR的陷阱 14 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 電信行業(yè)的 BPR案例：美國 RBOC（ 1/3） ? 1990年，該貝爾公司是壟斷經(jīng)營企業(yè) ? 對于客戶要求 ,從來都是按自己的時(shí)間表作出反應(yīng) ,也不考慮提供服務(wù)的質(zhì)量如何 ? 該公司的主要業(yè)務(wù)之一是提供接入服務(wù) ,即將貝爾公司的客戶 (居民或企業(yè) )與他們所選擇的長途電話公司連接起來。 結(jié)語：本地網(wǎng)流程重組?擴(kuò)大試點(diǎn)?的進(jìn)程，及實(shí)施初步成功的幾點(diǎn)體會 18 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 去年 10月中國電信啟動了流程重組 (BPR)項(xiàng)目 ,根本目的在于解決面臨的幾個關(guān)鍵問題 1. 市場反應(yīng)慢，對競爭反應(yīng)不敏感 2. 部門之間牽制扯皮多，流程沒有整體性 3. 缺乏有效的考核與合理的指標(biāo)體系，且績效與激勵不掛鉤 4. 管理體制不夠清楚，如本地網(wǎng)定位不明確 5. 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息透明度與一致性差 主要問題 流程重組的目的 項(xiàng)目主要成果 通過流程重組提高中國電信的核心競爭力 ? 樹立以 市場為導(dǎo)向、客戶為中心、效益為目標(biāo) 的觀念 ? 同時(shí)結(jié)合并促進(jìn) 5項(xiàng)集中管理和 5項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新的推行 ? 對關(guān)鍵業(yè)務(wù)與管理流程的診斷、重組及再造 ? 本地網(wǎng)管理體制與定位 ? 本地網(wǎng)的組織架構(gòu)，包括與集團(tuán)、省的接口，以支持流程重組 ? 本地網(wǎng)考核指標(biāo)體系及激勵獎懲機(jī)制 ? IT要求的概述 19 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 第一階段 :調(diào)研診斷主要工作內(nèi)容及結(jié)果 ? 了解中國電信目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前 IT系統(tǒng)和組織架構(gòu) ， 尋找差距 ? 內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會 ? 外部客戶訪談、座談會 ? 細(xì)分中國電信主要客戶群 ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績改善目標(biāo) 目的 工作方法 最終結(jié)果 第 1階段 調(diào)研診斷 第 2階段 優(yōu)化改進(jìn) 第 3階段 實(shí)施規(guī)劃 第 4階段 內(nèi)部達(dá)成共識 第 5階段 試點(diǎn)實(shí)施 5 周 5 周 2 周 1個月 5個月 時(shí)間 ? 訪談集團(tuán)、省及本地網(wǎng)的領(lǐng)導(dǎo)及本地網(wǎng)相關(guān)部門的經(jīng)理及相關(guān)人員，共 80次 235人 ? 對蘇州、昆明兩地 13省公司、集團(tuán)的干部做了業(yè)績理念調(diào)查 ? 在蘇州、昆明召開了 6個消費(fèi)者座談會 ? 在蘇州、昆明召開了 4個中、小企業(yè)座談會 ? 在蘇州、昆明兩地做了 8個大客戶深訪 ? 分析 6個模塊中的子流程，整合后共 63個 ? 總結(jié)對照了國際及內(nèi)部最佳做法 ? 了解子流程中的主要障礙，初步收集相應(yīng)的指標(biāo) ? 對子流程的重要性和可行性做了初步評估 ? 開始利用網(wǎng)絡(luò)投資 ABC管理方法收集分析數(shù)據(jù) ? 初步了解本地網(wǎng)組織架構(gòu)及定位的問題并提出可供考慮的幾種方案 2月 1日 7月 1日 20 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 通過?標(biāo)、本、藥?的分析在公司內(nèi)部形成改革的共識 I. 發(fā)現(xiàn)的主要問題表象（標(biāo)） ? 市場響應(yīng)速度，對競爭反應(yīng)不敏感，大客戶有業(yè)務(wù)流失 ? 部門之間牽制扯皮多，流程不暢 ? 做好做壞做多做少差別不大，人才流失現(xiàn)象存在 ? 。 蘇州舉例 40 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 成立本地網(wǎng)流程重組項(xiàng)目實(shí)施工作機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)了對實(shí)施工作的組織領(lǐng)導(dǎo) 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組 項(xiàng)目工作組 各流程實(shí)施小組 組長：李 利 成員：陳國忠 葛文驊 祁 鳴 金 羿 張世熟 潘振元 潘如榮 郭根虎 毛衛(wèi)仁 周軍 沈躍明 邢碧葦 陳樂鳴 潘玉川 陸良軍 沈忱 尹毅 鈕維浩 顧乃珩 組長：潘如榮 成員：劉志銘 姚 岳 楊子寅 高韶明 陳勝宇 王 昕 周忠民 薛 平 （ 一 ） 大客戶 （ 計(jì)費(fèi) ） 流程實(shí)施小組 組長：陳國忠 成員： …… .. （ 二 ） 投資優(yōu)化流程實(shí)施小組 組長：金羿 成員： …… .. （ 三 ） 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程實(shí)施小組 組長：葛文驊 成員： …… .. 項(xiàng)目小組成員繼續(xù)全面 參與并主導(dǎo)流程實(shí)施的各項(xiàng)工作 （四） 業(yè)績考核和薪酬機(jī)制實(shí)施小組 組長：郭根虎 成員： …… （五） IT實(shí)施小組 組長：金羿 成員： …… （六） 組織架構(gòu)實(shí)施小組 組長：李利 成員： …… 蘇州 41 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 分層次開展培訓(xùn)，廣泛宣傳 BPR理念，實(shí)施技能轉(zhuǎn)移 時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 參加人員 參加人次 2月 21日 大客戶管理流程、 SLA、業(yè)績考核體系 營銷部門管理人員 31 2月 27日 SLA、 業(yè)績考核體系 集團(tuán)客戶部全體員工 150 2月 28日 大客戶管理流程 集團(tuán)客戶部全體員工 150 2月 23日 各主要業(yè)務(wù)流程 常熟局全體班組長以上