【正文】 店密 集度與廣告促銷的策略，都會形成影響集客力 的變數(shù)，進而影響商圈大小。 34 商圈範圍的界定 一般門市常用來界定商圈範圍的方法有顧客調(diào)查法、地圖插針法及顧客活動法，這些方法可發(fā)現(xiàn)顧客的來源，店長根據(jù)顧客的分佈狀況，界定出商圈的範圍，亦可作為年度營業(yè)計畫的重要依據(jù)。顧客活動法 (customer activities)係指從活動中獲得顧客的基本資料，必頇注意的是只使用參加促銷活動的顧客資料，難免代表性不足。例如， 「您對本店的賣場氣氛滿意嗎？」五等級的態(tài) 度量表回答方式的選項為： (1)很不滿意； (2) 不滿意； (3)無所謂； (4)滿意； (5)很滿意。 一天的調(diào)查份數(shù)以 100份左右為宜，以調(diào)查7~10天為例，總問卷數(shù)約 700~1,000份，再剔除填答不完整或不實的無效問卷 (約以二成計 )，有效問卷數(shù)剩餘 560~800份左右。 43 7. 購買方法。 15. 價格意見。 46 競爭店調(diào)查 競爭店強弱會直接影響商店的營業(yè)額，因此要充分了解商圈內(nèi)競爭店型態(tài)、店數(shù)、規(guī)模、市場佔有率、商品定價、商品組合、主力商品群、消費客層、服務水準、促銷方案、賣場氣氛等因素，再逐一檢視、檢討與競爭店在商圈上的差異及各競爭店的市場佔有率 (商圈支持度 )，並擬定有效對策。 7. 強化競爭力，不被淘汰。從陳列量觀察主力商品群，商品訴求之展開、各品項的數(shù)量、價格、價格帶、品牌、商品等級分布及主要供應廠商及商品鮮度等。 2. 調(diào)查同級競爭店的競爭力。固定消費的社區(qū)商圈比 57 流動人口多的黃金地段，在維繫基本客源的消費上，可能更趨穩(wěn)定。 8. 提供運動、停車場地給附近居民使用。商圈要能擴大必頇亟思如何使第二商圈的顧客成為第一商圈的顧客；第三商圈的消費者可成為第二商圈，再進而成為第一商圈的顧客，如此才能使商圈擴大。 64 3. 效率性 指企業(yè)為了提升顧客對企業(yè)的信賴感，而實施 更有效率的服務策略。 3. 掌握消費者動態(tài)，培養(yǎng)長期顧客。 67 (二 ) 對 象 本店消費者或商圈內(nèi)潛在消費者。 69 6. 對提供意見者贈與小紀念品或優(yōu)惠券，意見採 納後，對商店有改善效益者，公布大名感謝之 (應徵求對方同意是否願意公布 )，並再致贈紀 念品；若係設置意見箱，亦可於每月底，將當 月提供意見者，以抽獎方式取出數(shù)名致贈紀念 品，以鼓勵參與者並增加趣味性。 4. 使用 傳賀卡，既環(huán)保又迅速，可再打電 話給顧客，寄予最深的祝福。 4. 確認顧客基本資料的正確性。 4. 提供電腦供顧客查詢資料。 12. 利用電腦製成檔案連結在收銀機前，讓顧客在 結帳時，接收到生活訊息。 6. 要注意與本身商品的連動性。 6. 提供申訴表格，可方便顧客投訴。 5. 訴願案例要作成紀錄，以作為日後教育訓練的 教材。 (四 ) 要 點 1. 活動前一週頇送達邀請函，三天前電話邀請， 前一天電話確認。 9. 請與會來賓會後填寫問卷，以利評估。 (二 ) 對 象 1. 建教合作以高中 (職 )以上學校的在學學生為宜 2. 觀摩學習可適用中小學生或帥稚園小朋友。 5. 建構完整的工作崗位訓練計畫，給予學生良好 的職場倫理與職業(yè)道德教育，儘量提供學習機 會，並適度關懷與勉勵，協(xié)助生涯規(guī)劃。 88 3. 事前宣傳並邀請商圈內(nèi)知名影響力團體如社區(qū) 發(fā)展協(xié)會、大樓管理委員會、學校、區(qū)公所、 里辦公室等共同辦理，可收事半功倍之效。 4. 和公益團體合作推出各式活動，例如義診、聯(lián) 合勸募等。 (三 ) 時 間 隨時掌握社會脈動話題，不定期或長期實施。 93 4. 異業(yè)聯(lián)盟的具體作法有：交換顧客資料、聯(lián)合 促銷、共同舉辦社區(qū)性休閒活動、公益活動、 共同發(fā)行聯(lián)合折扣卡或提貨券 (禮券 )，相互寄 放 DM等。 96 各類商圈經(jīng)營 流通事業(yè)由於門市都座落在社區(qū)，主要的服務對象是周邊的社區(qū)居民及部分的流動顧客。 4. 無假日及帄日之分，每日營業(yè)額大致相同。 99 (三 ) 門市對策 1. 建立顧客關係，做好顧客服務以免流失固定的 顧客。 101 (五 ) 特殊作法 1. 摸彩活動 (週年慶 )。 (二 ) 消費習性 1. 計畫性購買。 2. 上班地點鄰接門市，過往行人多，要特別注意 騎樓通暢、 ?窗清潔。 3. 設立顧客留言看板。 104 (四 ) 建議強化商品 1. 增加商品齊全度－文具、嗜好飲品、雜誌、報 紙。 103 5. 對於影印服務、宅急便、立即食用品、辦公用 品＼清潔用品等需求明確。 5. 提供顧客意見表，可立即反應服務的品質(zhì)。 5. 適時促銷。 8. 促銷商品受歡迎。 2. 國中、小學以下小朋友。 2. 由於異業(yè)聯(lián)盟關係著合作業(yè)者之間的共存共榮 ，故資格條件的選擇頇特別慎重，尤其在經(jīng)營 理念、財務狀況、企業(yè)形象等方面。 4. 捐獻必頇公開徵信，讓大眾了解共同努力的成 果。 8. 舉辦愛心活動，如捐發(fā)票、零錢捐等。 7. 建立回饋機制，了解活動的接受度與成效。 (二 ) 對 象 商圈內(nèi)住戶。 85 (四 )要 點 1. 提供現(xiàn)場觀摩或?qū)嵙曇杏嫯嬓?，並協(xié)助教師 製作學習單，必要時可邀請學生家長陪同維持 秩序，否則讓未來的顧客看到凌亂的一面，反 而有負面效果。 2. 配合附近國中、小學課程內(nèi)容及教學需要 (如 認識各行各業(yè)教學單元 )，參觀門市各項作業(yè) 流程。 5. 必要時將會議資料事前送達出席人員手中，使 其容易進入狀況，讓會議進行更流暢。 4. 參加者要具有代表性。 (四 ) 要 點 1. 不論服務電話或訴願處理中心，均頇由店內(nèi)挑 選具經(jīng)驗及有職權之人士擔當，不可隨便指派 。 2. 在店內(nèi)指定專人 (一般由店長、副店長擔任 )， 負責處理現(xiàn)場訴願。 2. 要控制成本。 8. 印製小書卡，放置在商品旁邊供顧客索取。 73 三、提供日常生活資訊 (一 ) 作 法 1. 在賣場商品陳列處的前方，製作 POP海報，說 明商品特色、用途或食用 (使用 )方法等。 72 (四 ) 要 點 1. 卡片頇由店長親筆簽名，不可用印刷方式。 10. 針對提供意見者，應個別給予回覆，並說明因 此而做了哪些修正，歡迎再蒞臨指教。 68 2. 意見箱及意見表的放置地點要明顯、容易看到 及取得，如無決心或長期性作法，切勿輕率實 施，以免造成消費者不好的印象。 3. 電話訪問。 65 商圈活動企劃 辦理商圈活動的目的是希望藉由非營利性活動，來建立商店與顧客之間的信任關係，達到永續(xù)經(jīng)營的目標。 62 對於差異的創(chuàng)造可從顧客基本需求來努力： 1. 新鮮度 意指企業(yè)為了讓顧客享有最好的產(chǎn)品品質(zhì)所執(zhí) 行的一項服務策略。第二商圈的顧客，亦是固定客，要掌握這些顧客，則必頇不斷地維護及開發(fā)其差異的商品及服務，以能一直保持且提升其優(yōu)良的差異形象。 3. 舉辦社區(qū)內(nèi)兒童音樂發(fā)表會、球類競賽等活動 4. 組織或贊助社區(qū)內(nèi)的各種球隊。 55 便利商店商圈差異化操作策略 56 深耕社區(qū) 商圈經(jīng)營能力，簡單說就是跟鄰里間的顧客能保持良好互動。 52 來客數(shù)估算法 競爭店營業(yè)額的多寡，了解帄均來客數(shù)，大概也就相去不遠了。如商圈同業(yè)店數(shù)、店舖面貌、景觀招牌、照明、賣場面積與構成、經(jīng)營者理 49 念、資本額、開店年份、營業(yè)時間、員工人數(shù)、服務方式、賣場規(guī)模、停車場規(guī)模、商品結構及價格帶，再從顧客的穿著、年齡及購買的商品來判斷顧客階層，並據(jù)以計算出商圈人口及預估營業(yè)額。 3. 化危機為轉(zhuǎn)機。 19. 廣告認知印象 (廣告接觸情況、廣購買意向 )。 11. 購買用途。 3. 商品定位。若在設立分店之前，效果更佳。 38 一、設計問卷 編製消費者問卷調(diào)查表是否得當，影響調(diào)查的目的甚鉅，必頇十分謹慎，注意的要點如下 12.： 1. 標題頇簡括，一望而知調(diào)查的主題。當顧客距離商店愈遠，愈不可能惠顧該商店。 33 6. 交通狀況 環(huán)繞商店四周的交通網(wǎng)路品質(zhì)會影響商圈大小 及形狀。銷售選購品的百貨 公司、服飾店、精品店、傢俱店及家電器專賣 店等的商圈通常較大。 2. 公司、工廠、學校、機關、車站及公園等的數(shù) 量與分佈情形。 2. 大眾運輸?shù)男蛻B(tài) (捷運、公車、火車等 )。 5. 教育程度。 (3)進出容易的門市腹地。 3. 異 業(yè)：業(yè)種別、數(shù)量、關聯(lián)性、商店集中度 等。 19 6. 為了追求利潤、與對手競逐有限的市場需求， 必頇認知商圈內(nèi)的競爭態(tài)勢。 11. 社區(qū)的發(fā)展與開發(fā)。 3. 交通機關及交通時刻表的變化，行政機關遷移