【正文】 | 目錄 ? 功能模塊綜述 ? 主要方法介紹 ? 模塊應用案例 ? 模塊評估 2 | 最終狀態(tài)目標 ? 質量事故實行分類定義和管理 ； ? 質量異議和事故在規(guī)定的期限內得到糾正； ? 質量事故和質量異議持續(xù)下降并且達到業(yè)務目標； ? 顧客滿意度不斷提高并達到設定目標。 質量事故定義： 產品缺陷或其他原因導致超出可控范圍，根據影響程度分為 A、 B、 C三類質量事故 質量異議與事故分類 根據適用性評價，對現有制度中的漏項或者缺項進行補充或者新建。 事故原因分析 1 2 質量異議與事故認定 3 xxx廠 xx車間質量異議與事故改善措施 TIPs 日期 工作計劃 關鍵資源 完成簽收 部門 /區(qū)域 區(qū)域負責人 序號 任務 指標 /目標 安排 工廠負責人 支持人 配合部門 評估簽收 衡量指標 目標 /未來狀態(tài) W1 W2 W3 W4 W5 W6 評估簽收人 日期 事故糾正與預防 制訂改善預防措施TIPs 改善及預防措施實施 質量異議與事故糾正與預防 16 資料來源 ：中國鋁業(yè)廣西分公司 | 實施改善措施 對改善措施進行實施，并對實施過程進行記錄。 我單位具體整改如下： 原因分析： 外包裝紙箱厚度不夠。 34 資料來源：廣西中鋁炭素有限公司 | 團隊組建 1 2 前期準備 知識準備和培訓 進行模塊自評 3 框架 要素 基礎（ 1分） 先進（ 3分） 一流（ 5分） 打分 運營系統(tǒng) 管理制度、流程 有質量異議與事故處理管理制度、流程和事故分類 清晰、客觀的分類標準，并有更新 每年評估，更新周期不超過 2年 事故糾正和預防 對事故進行原因分析并采取糾正措施 采用“ 5個為什么”、”魚骨圖“等工具進行事故根本原因分析改進，1周內完成分析， 30天內落實所有改進舉措 1周內不能完成分析的需要使用” 8步現場改善方法“、“持續(xù)改進項目執(zhí)行流程”等工具進行詳細分析和說明 顧客滿意度調查 組織客戶回訪征求建議，顧客滿意度達到設定目標 主動回訪客戶征求建議改進質量，顧客滿意度相比上個階段提高并達到設定目標 有可操作的顧客滿意度調查方案，并開展調查工作；依據顧客反饋意見持續(xù)改進質量，顧客滿意度達到設定目標并持續(xù)提高 管理架構 KPI基線及目標、KPI分解 有質量異議及事故處理的 KPI,設定基線及改進目標并且跟蹤，有原始數據支持 選有合適的 KPI；KPI分解到崗位并且跟蹤，在考核期內有明顯改善 分析 KPI波動原因，能采取適宜措施改進。 項目 分類 描述 處理范圍 質量異議 一般質量異議 焙燒工序判定的日不合格生陽極總量小于10塊稱為一般質量異議事件 焙燒、成型 重大質量異議 焙燒工序判定的日不合格生陽極總量超過10塊（含 10塊）或超過 6塊（含 6塊）為同類型廢塊稱為重大質量異議 焙燒、成型、生產控制中心 質量事故 A類質量事故 造成生陽極外觀不合格超過 50塊 /班（含 50塊 /班）的稱為較大質量事故 公司領導、控制中心、制造車間、設備科、檢修車間 B類質量事故 造成生陽極外觀不合格為 2 0～ 50塊 /班（含20塊 /班）或連續(xù) 10塊以上（含 10塊）為同類型廢塊的稱為一般質量事故 制造車間、控制中心、設備科 C類質量事故 造成生陽極外觀不合格為 15～ 20塊 /班（含15塊 /班）或連續(xù) 6塊以上（含 6塊，月生產開班除外）為同類型廢塊的稱為輕微質量事故 成型班組、制造車間 質量異議與事故分類 整合更新制度 質量異議與事故分類 38 資料來源：廣西中鋁炭素有限公司 | 現有制度適用性評價 1 質量異議與事故分類 整合更新制度 整合更新制度 質量異議與事故分類 2 根據評價表內容，新建 《 炭素公司質量異議與事故管理制度 》 ，制度應包含以下四點： 對質量異議的定義； 對質量事故的定義； 質量異議及事故的處理程序； 制度更行的時間 1 2 3 4 39 資料來源：廣西中鋁炭素有限公司 | 事故原因分析 1 2 事故糾正預防 制訂改善預防措施 TIPS 改善預防措施實施 質量異議與事故認定 3 質量異議與事故糾正與預防 質量異議與事故發(fā)生后，焙燒車間填寫質量異議與事故認定書，對情況進行說明。 碳素廠陽極制造車間質量異議與事故改善預防措施 TIPS 日期 2023年 6月 工作計劃 關鍵資源 完成簽收 部門 /區(qū)域 陽極制造車間 區(qū)域負責人 龔坤榮 序號 任務 指標 /目標 安排 工廠負責人 支持人 配合部門 評估簽收 衡量指標 目標 /未來狀態(tài) 評估簽收人 日期 1 增大吸水管路或增加過濾 敖成勇 梁獻崇 檢修 韋立樹 2 更換更加耐用的吸水膠管 壽命＜ 3個月 壽命＞ 6個月 敖成勇 梁獻崇 檢修 韋立樹 4 建立巡檢 標準 孟凡偉 黃雁超 控制中 心 李智 事故原因分析 1 2 質量異議與事故認定 3 質量異議與事故糾正與預防 事故糾正預防 制訂改善預防措施 TIPS 改善預防措施實施 46 資料來源：廣西中鋁炭素有限公司 | 將整改信息反饋給客戶 將實施記錄過程記錄表發(fā)給客戶，由客戶對整改信息進行確認，并對處理結果進行評價 質量異議與事故認定書 填寫單位 焙燒車間 發(fā)生時間 13： 40 定性 (√) 一般異議 ：不合格塊＜ 10塊 /天 ( )重大異議 ：不合格塊 ≥ 10塊 /或同類廢塊＞ 6塊 /天 ( )A類質量事故：生陽極不合格＞ 50塊 /班 ( )B類質量事故：生陽極不合格 2050塊 /班或同類廢塊連續(xù)出現 ≥ 10塊 /班 ( )C類質量事故：生陽極不合格 1519塊 /班或同類廢塊連續(xù)出現 ≥ 6塊 /班 情況 說明 說明： 6月 6日白班，成型工序送來的生塊，出現碳碗積水，據統(tǒng)計，共出現 8塊，為零點班生產的塊 填寫人：岑永飛 填寫時間： 圖片： 無 情況確認 確認說明：經現場確認，出現 8塊生塊碳碗積水，情況屬實。 確認人：孟凡偉 確認時間： 處理及 預防 □人 □機 □料 □法 □環(huán) □測 □其他 ：調整不及時 措施： 建立巡檢制度和評價標準 ：吸水管路易堵 措施： 增大吸水管路或增加過濾 ：吸水管路易損壞 措施： 更換更加耐用的吸水膠管 4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填寫人：孟凡偉 填寫時間： 客戶確認 您對本次處理情況是否滿意： □滿意 □不滿意 填寫人： 填寫時間： 客戶建議 √ √ √ 事故原因分析 1 2 事故糾正預防 制訂改善預防措施 TIPS 改善預防措施實施 質量異議與事故認定 3 質量異議與事故糾正與預防 √ 42 資料來源：廣西中鋁炭素有限公司 | 事故原因分析 1 2 制定改善預防措施 TIPS 質量異議與事故認定 3 質量異議與事故糾正與預防 事故糾正預防 制訂改善預防措施 TIPS 改善預防措施實施 針對分析原因，制定措施實施 TIPS。 僅涉及廣西分公司層面的事故分類，未涉及質量異議分類，且未涉及炭素公司進行分類。 客戶簽名：趙七 2023年 08月 05日 客戶滿意度調查與評價 27 資料來源 ：中國鋁業(yè)廣西分公司 | 用戶走訪與滿意度調查 1 2 質量改進 進行滿意度記錄 滿意度分析 3 滿意度跟蹤 4 每次處理完客戶投訴后，都要填寫質量異議與事故處理記錄，以便于對問題整改率和整改及時率進行統(tǒng)計。 ?走訪客戶 ?客戶滿意度調查 ?歷史生產數據 ?客戶滿意度評價 ?排序找出不滿意關鍵項 ?關鍵項原因分析 ?制訂整改措施 ?實施整改措施 ?整改效果 ?NO ?YES ?客戶投訴 20 資料來源 ：中國鋁業(yè)廣西分公司 | 用戶走訪與滿意度調查 1 2 質量改進 設計滿意度調查表 滿意度分析 3 滿意度調查表的內容，一般包含產品、服務兩個主要內容。 生產方接到投訴后，對投訴進行確認 原因分析 2 填寫單位 發(fā)生時間 定性 ( )一般異議 ：不合格塊＜ 10塊 /天 ( )重大異議 ：不合格塊 ≥ 10塊 /天或同類廢塊＞ 6塊 /天 ( )A類質量事故：生陽極不合格＞ 50塊 /班 ( )B類質量事故：生陽極不合格 2050塊 /班或同類廢塊連續(xù)出現 ≥ 10塊 /班 ( )C類質量事故：生陽極不合格 1519塊 /班或同類廢塊連續(xù)出現 ≥ 6塊 /班 情況 說明 說明： 填寫人： 填寫時間： 圖片： 情況確認 確認說明： 確認人： 確認時間： 處理及 預防 □人 □機 □料 □法 □環(huán) □測 □其他 1. 措施： 2. 措施： 3. 措施： 4. 措施：