【正文】 ◆活動 ◆活動的相互作用（結構） ◆輸出的結果 ◆顧客 ◆價值 輸入資源 輸出結果 若干活動 我滿意，因為流程 為我創(chuàng)造了價值 業(yè)務流程的特點 目標性 —— 有明確的輸出（目標或任務）可以是一次滿意度客戶服務，也可以 是一次及時產(chǎn)品送達。它強調(diào)的是通過協(xié)同來發(fā)揮流程效率，如果完全是依靠崗位、個人的技能就能完成的活動，那就是“人力資源管理”切入層面的問題。 流程切入，全面滲透 以流程為切入，在企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略的指導下，建立持續(xù)改進的流程體系以及有力支持流程運作的管理配套體系，在此基礎上建立有力支撐流程運營的 IT應用平臺，同時將其他經(jīng)濟組織的接口問題納入工作范圍。 ? 在這個長期的過程中，我們可以用四個字“點面結合”。 流程清單 流程管理體系架構 建立流程 各個部門主要業(yè)務職責及崗位設計 各項業(yè)務流程的總體框架及其層次劃分 業(yè)務流程涉及到的部門及崗位 完成各項業(yè)務流程的時間順序 表單 /文檔的形成及傳遞 通過分析并識別現(xiàn)有業(yè)務流程、業(yè)務活動之間的關系，活動需要接受那些信息，產(chǎn)生哪些信息（表單），數(shù)據(jù)傳送到線路，活動設計那些崗位，遵守一定流程描述規(guī)則，按照流程分類的方法繪制建立現(xiàn)狀流程圖。非增值活動中，有一些是不得已而存在的，而另一些則是多余的，我們所清除應該是多余的非增值活動。帶來的問題是造成待處理文牘和庫存物品的增加，通行時間加長，追蹤和監(jiān)測變得更加復雜，卻幾乎未增加顧客價值。一般來說，產(chǎn)生故障的原因除了人員，很大原因在于流程結構的原因。應加強流程的整體觀，進行職責的重新定義。在原有流程設計時，通常認為流程內(nèi)員工的信息處理能力非常有限，因而一個流程通常被割裂成多個環(huán)節(jié)，以讓足夠多的人來參與流程任務完成。賦權一個人完成一系列簡單活動，將活動進行整合，從而可以減少活動轉(zhuǎn)交的發(fā)錯率和縮短工作處理時間，實現(xiàn)流程與流程之間的“單點接觸”。 A（ Automate） : 自動化 對于流程的自動化，不是簡單以自動化完成就可以了，事實上，許多流程，計算機的應用反而使得流程更加復雜和煩瑣，因而是在對流程任務的清除、簡化和整合基礎上應用自動化，同時，任務的清除，簡化和整合許多也是要依靠自動化來解決。 ? 過 度 控 制 ? 重 疊 環(huán) 節(jié) ? 等 待 時 間 簡化所有過于復雜的環(huán)節(jié)。 與 BPM結合后： BPM為 IT發(fā)揮作用明確了方向，給出了 IT發(fā)揮作用的準確作用點。 其次， ERP軟件的應用目的要求。 ? 以 SAP 為平臺的企業(yè)信息化管理系統(tǒng)實施咨詢服務使 IDS SCHEER成為 SAP 的全球戰(zhàn)略合作伙伴。 流程管理與 IT規(guī)劃 IT規(guī)劃與流程管理相互作用，相輔相成 STRONG 一、流程管理的產(chǎn)生背景 二、流程管理的基本概念 四、流程管理的實施路線 五、流程管理與信息技術 六、 關于 BPM認識的六大誤區(qū) 三、流程管理的體系架構 七、 BPMS，流程管理軟件 八、 BPM相關資源 誤區(qū)一： BPM是萬靈丹 以提高業(yè)務收入為例，面對愈演愈烈甚至是無序的市場競爭，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務流程本身即使再科學高效，沒有強有力的行業(yè)規(guī)范保證和適合崗位需要的高素質(zhì)人才踏實工作，企業(yè)的業(yè)務收入提高還是步履維艱。 另一方面：也存在“ ERP前不必 BPM等說法。 流程管理成功因素的歸結 STRONG 一、流程管理的產(chǎn)生背景 二、流程管理的基本概念 四、流程管理的實施路線 五、流程管理與信息技術 六、 關于 BPM認識的六大誤區(qū) 三、流程管理的體系架構 七、 BPMS，流程管理軟件 八、 BPM相關資源 BPM與信息技術項目及其關系 企業(yè)流程現(xiàn)實狀態(tài) 流程描述 流程優(yōu)化 流程管理機制建立 法案規(guī)范執(zhí)行 流程績效指標管理 管理信息系統(tǒng)設計 組織架構 員工配置 員工考核 工作流方案設計 IT 系統(tǒng)規(guī)劃制定 IT系統(tǒng)選型 IT系統(tǒng)實施 IT系統(tǒng)使用培訓 基于流程管理的系統(tǒng)實施 基于流程管理的組織實施 流程的實時監(jiān)控和持續(xù)優(yōu)化 BPM項目和其他管理咨詢項目之間的關系 公司現(xiàn)況 流程績效監(jiān)測 模 型 電子商務 實施 ERP, CRM和 SCM系統(tǒng) 應用程序開發(fā) 流程成本核算 業(yè)務流程改進 ISO 9000 認證 知識管理 企業(yè)應用系統(tǒng)集成 (EAI) SOX法案實施 信息技術與流程管理是否一定需要結合？ 從理論上來看， IT的確可以獨立于流程管理之外，但是，從全球范圍看，隨著 Inter、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和電子商務對我們生活的日益滲透以及對我們思維方式的日益改變，脫離 IT而完成流程管理幾乎是不可能的。 ◆ 數(shù)據(jù)的分析。 ◆ 顧客（流程的下游）。 ◆ 物流。許多表格在流程中的運作中根本沒有實際作用，或表格設計上就有許多重復的內(nèi)容。是指相似的活動在處理上有部分不同時，為了適應某些特定的習慣就采取不同流程方式，造成流程資源的浪費。在公司運營流程的實際運作中，很多產(chǎn)品或是文件會被處理多遍。 E（ Eliminate） : 清除 ◆ 過量產(chǎn)出。 ? 在實踐中發(fā)現(xiàn)，找到關鍵流程以后，需要進行流程方案的 7方落實。 ? 二、讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程 ? 三、將信息處理工作納入產(chǎn)生這些信息的實際工作中去。 ? ＴＱＭ （ Total Quality Management） 從“質(zhì)量”切入，關注質(zhì)量的高低，形成一套“重視質(zhì)量、分析質(zhì)量、保證質(zhì)量”的體系，有著質(zhì)量統(tǒng)計等一系列方法與工具。 —— 黃艾舟、梅紹祖（北京科技大學） ? 流程管理是通過一些 技術手段 ，對企業(yè)的 業(yè)務流程 進行梳理，分析，改善和監(jiān)控，并通過對業(yè)務流程的 不斷優(yōu)化 ，從而有效的降低業(yè)務處理成本，提高業(yè)務處理效率，并快速反應市場與客戶需求，進而提升企業(yè)決策反應能力。 層次性 —— 組成流程的活動本身中又有子流程，可以繼續(xù)分解成若干活動。 業(yè)務流程是公司以產(chǎn)出產(chǎn)品和服務為目標的一系列連貫的、有序的活動的組合，業(yè)務流程的輸出結果是為內(nèi)部或外部的 “ 客戶 ” 所需的，并為 “ 客戶 ” 所接受的產(chǎn)品或服務。 業(yè)務流程管理的代表人物 ? 邁克爾 企業(yè)所處的外部環(huán)境、生產(chǎn)組織與管理方式發(fā)生了變化 關鍵 內(nèi)容 工業(yè)經(jīng)濟時代 知識經(jīng)濟時代 環(huán)境 技術創(chuàng)新 階段性 持續(xù)性 競爭優(yōu)勢 來自效率 來自創(chuàng)新 顧客需求 相對穩(wěn)定 瞬息萬變 競爭空間 本地化 全球一體化 生產(chǎn) 生產(chǎn)組織 勞動分工、流水線式作業(yè) 流程化、動態(tài)聯(lián)盟 生產(chǎn)方式 少品種、重復制造、批量生產(chǎn) 多品種、小批量、個性化 管理 管理思想 勞動分工理論 注重運用 JIT、 QM等方法改善各個環(huán)節(jié)管理 流程管理 注重業(yè)務流程整體優(yōu)化 組織結構 高聳式多級職能部門管理 扁平式 IT手段 管理手段 手工、信息孤島 協(xié)同商務、知識管理 現(xiàn)代企業(yè)已進入“ 3C”時代 顧客 Consumer 競爭 Competition 變化 Change 如何滿足顧客需求 如何快速響應變化 如何適應殘酷競爭 大就是好 大規(guī)模工業(yè)化時代 管理成就： ? 專業(yè)化分工 ? 組織分層制 “ 3C”時代 流程管理是管理變革與 IT技術的結合點 管理變革與 IT技術的結合點 流程管理 ※ 一個轉(zhuǎn)變 工業(yè)經(jīng)濟時代 知識經(jīng)濟時代 IT應用 管理變革 ※ 兩種途徑 IT黑洞 變革的反彈 ※ 兩種阻力 ※ 一個結合點 新的結合點 — 流程管理的出現(xiàn)使信息化成為了企