業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 的目的 . 日 期 肉夾饃理論 日 期 結(jié)帳交車(chē)流程 第十五步：送客 送走顧客，為顧客留下美好的記憶 動(dòng)作分解： ◆ 當(dāng)顧客面取下三件套 ◆ 提醒顧客車(chē)輛定期保養(yǎng) ◆ 交鑰匙 ◆ 告別 ◆ 目送顧客 日 期 要點(diǎn)： ◆ 送顧客出門(mén)，當(dāng)顧客面取下三件套； ◆ “提醒您車(chē)輛每行駛夠 5000KM/三個(gè)月需進(jìn)店保養(yǎng)”； ◆ “這是您的鑰匙，為您開(kāi)門(mén)”； ◆ “ XX先生 /小姐，如果車(chē)輛在行駛過(guò)程中有什么問(wèn)題， 請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，這是我的名片（雙手呈遞名片給 顧客）祝您一路平安”； ◆ 顧客車(chē)輛啟動(dòng)后與顧客招手告別，直至出門(mén)。 日 期 結(jié)帳交車(chē)流程 第十四步：結(jié)帳 ◆ 定義：結(jié)算費(fèi)用 動(dòng)作分解： ◆ 邀請(qǐng)顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目已全部完成 ◆ 解釋費(fèi)用 ◆ 引導(dǎo)顧客結(jié)算 日 期 要點(diǎn)： ◆ “ 我們?yōu)槟能?chē)輛做了Ｘ維修 /保養(yǎng)，更換了Ｘ配件，我們還免費(fèi) 為您的愛(ài)車(chē)做了Ｘ檢查，Ｘ進(jìn)行了調(diào)整／添加，并對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了 清洗。 動(dòng)作分解： ◆ 更新服務(wù)看板； ◆ 適時(shí)向顧客口頭溝通進(jìn)度情況。 ，協(xié)調(diào)同事間的合作 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第二步：詢客 定義：迎到顧客后與 顧客 進(jìn)行第一時(shí)間的交流溝通 動(dòng)作分解： ※ 問(wèn)候顧客 ※ 自我介紹 ※ 詢問(wèn)進(jìn)店原由 日 期 問(wèn)候顧客： “ X先生 /小姐您好，歡迎光臨比亞迪 XX服務(wù)店” 自我介紹： “我是比亞迪汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn) XXX，這次由我來(lái)為您服務(wù)” 詢問(wèn)進(jìn)店原由： “請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊? 日 期 提問(wèn)： ：定義，作用 ：定義，作用 一個(gè)凄美的愛(ài)情故事 如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化 日 期 積極式傾聽(tīng)： （探查） 探查的目的： 日 期 什么是銷(xiāo)售 ： 傳統(tǒng)銷(xiāo)售的定義 （簡(jiǎn)單的錢(qián)物交換） 顧問(wèn)式銷(xiāo)售 /顧問(wèn)式服務(wù)的定義 了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面 詢客、確題、獲訂－－業(yè)務(wù)接待銷(xiāo)售三部曲 日 期 銷(xiāo)售的三要素： 需 求 購(gòu)買(mǎi)力 信 心 控制區(qū) 影響
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