如何培養(yǎng)優(yōu)秀店長(zhǎng)(烘焙業(yè))ppt86頁(yè))-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 12. 獲得別人的接待肯定 13. 充滿活力的企業(yè)活動(dòng) 14. 完善的培訓(xùn)系統(tǒng) 一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn) ? 品質(zhì) =90%的態(tài)度 +10%的技術(shù) ? 品質(zhì) =85%干部責(zé)任 +15%操作員責(zé)任 ? 品質(zhì) =始于教育 ● 終于教育 二、如何激發(fā)部署的向心力 1. 己所不欲，勿施于人 2. 尊重別人的感覺(jué) 3. 成功始于贊美 4. 注意傾聽(tīng)的藝術(shù) 5. 言行一致 6. 避免員工潛在的反抗意識(shí) 二、如何激發(fā)部署的向心力 7. 放下身段，親近員工 8. 助人與合作 9. 堅(jiān)持原則 10. 自豪的觀念 11. 切莫安于現(xiàn)狀 12. 享受工作的樂(lè)趣 二、如何激發(fā)部署的向心力 13. 婉轉(zhuǎn)勉強(qiáng)，勿因激怒而使部署難堪 14. 不逃避問(wèn)題 15. 減低員工的壓力 16. 從內(nèi)部培植人才 三、喚起部署工作干勁的八大要訣 分發(fā)給部署讓他能夠全力發(fā)揮的工作 ? 由于嘗試到新的經(jīng)歷，因而感到欣慰。 ? 主管可真是個(gè)有心人哪！我一有所表現(xiàn)，他就立刻瞧見(jiàn)了。 09:09:1509:09:1509:09Monday, February 6, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 09:09:1509:09:1509:092/6/2023 9:09:15 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 9時(shí) 9分 15秒 上午 9時(shí) 9分 09:09: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 9時(shí) 9分 :09February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:09:1509:09:1509:09Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 6日星期一 上午 9時(shí) 9分 15秒 09:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 9時(shí) 9分 :09February 6, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 好吧，今天我也要跟大伙一樣努力地干活啦 三、喚起部署工作干勁的八大要訣 要激發(fā)部署之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) ? 我絕不輸給那個(gè)人 . ? 下一次我一定不再讓他專美于前，四處向人炫耀了！ ? 我得再加點(diǎn)油，只差一步就可以追趕上他了！ 三、喚起部署工作干勁的八大要訣 主管本身要做個(gè)富有人性魅力的人物 ? 就算是沖著哪個(gè)上司我也要為他拼命干活啦！ ? 就因?yàn)橛羞@么一個(gè)上司，使我覺(jué)得上班真是一件樂(lè)事！ ? 我一定要成為這位上司的得力助手 . 客訴處理的基本知識(shí) 一、產(chǎn)生客訴的原因 ? 銷售渠道部童 ? 產(chǎn)品品質(zhì)有缺陷 ? 人員的專業(yè)素質(zhì) ? 文化修養(yǎng)問(wèn)題 ? 溝通不良 一、產(chǎn)生客訴的原因 ? 對(duì)于圓滿購(gòu)物過(guò)程的苛求 ? 對(duì)于產(chǎn)品本身的認(rèn)識(shí)不夠 ? 心理預(yù)期值與實(shí)際感覺(jué)有差異 ? 沒(méi)有客戶至上的優(yōu)越感 ? 對(duì)于缺點(diǎn)的挑剔 二、顧客投訴的目的 ? 善意的反映（顧客與公司之間產(chǎn)生善意的互動(dòng)） ? 索賠（敲詐） ? 借題發(fā)揮（發(fā)泄） ? 殺價(jià) ? 任找借口 三、不滿意顧客流失統(tǒng)計(jì) ? 企業(yè)一般只能聽(tīng)到 4%不滿意顧客的抱怨 ? 96的部滿意顧客默默而去 ? 91%的人日后不在光臨 ? 一位不滿的顧客，平均會(huì)把抱怨轉(zhuǎn)告 8— 10個(gè)人，其中 20%還會(huì)轉(zhuǎn)告 20人 ? 一個(gè)負(fù)面印象要 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ) 四、良好處理客訴的結(jié)果 ? 顧客抱怨處理好， 70%的不滿顧客還會(huì)繼續(xù)光臨 ? 如果當(dāng)場(chǎng)解決， 95%的不滿顧客愿意再次上門 ? 當(dāng)投訴被圓滿處理后，一位顧客會(huì)把滿意轉(zhuǎn)告5人 ? 吸引新顧客所花的力量，是留住一位老顧客的6倍 五、客訴處理的原則 1. 負(fù)責(zé)的態(tài)度、誠(chéng)意的關(guān)懷、避免說(shuō)“不”，不推卸責(zé)任 2. 大事化小，小事化無(wú) 3. 爭(zhēng)氣不生氣，勿開(kāi)惡例 4. 絕不留下字據(jù) 5. 盡量不用專業(yè)術(shù)語(yǔ) 6. 不要有失禮的言行 五、客訴處理的原則 7. 不要太早下結(jié)論 8. 不要太多辯論 9. 要把顧客抱怨作為教育培訓(xùn)的最佳材料 10. 對(duì)于有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨應(yīng)及時(shí)取回問(wèn)題貨物，并向公司反映情況，追蹤結(jié)果 六、處理顧客投訴的態(tài)
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