【正文】 ? 完整的客戶管理體系 —— 利用銷售漏斗保證業(yè)績平穩(wěn)提升 ? 其它 ?? 我們的提升空在哪兒？ 全國領先的中小學個性化學習社區(qū) 學大教育 主要內容 電話邀約人員心理建設 電話邀約禮儀 電話邀約流程 電話邀約技巧 總結與回顧 客戶管理與追呼 總部呼叫中心業(yè)務范疇 南分外呼開展前后 全國領先的中小學個性化學習社區(qū) 學大教育 成立之初 時間： 2023年 10月 人員： 10人左右 業(yè)務范圍：接聽全國學大官網(wǎng)呼入熱線為主，簡單記錄 咨詢家長及學員信息，轉交各分公司咨詢師回訪 涉及渠道：官網(wǎng) — 百度， Live800，呼入 在線預約 全國領先的中小學個性化學習社區(qū) 學大教育 現(xiàn)在景象 ? 部門管理 :呼出 呼入 外派分公司 ? 部門構成：呼出組 +呼入組 ? 人員編配： 呼出經(jīng)理 呼出主管 呼出坐席 總部呼叫中心經(jīng)理 呼入經(jīng)理兼主管 呼入坐席 質檢主管 質檢專員 呼叫中心經(jīng)理助理 目前總部呼叫中心的編制已經(jīng)達到 30人 業(yè)務范疇：呼入組：浪淘金 XX， 58同城， Live800，官網(wǎng) 百度 /品牌專區(qū)，需對家長進行引導，答疑及邀約上門。 ? 克服一切困難，堅定不移的配合高效的時間管理，最大限度保證計劃的執(zhí)行： ? 重要且緊急 ? 重要不緊急 ? 緊急不重要 ? 不緊急也不重要 全國領先的中小學個性化學習社區(qū) 學大教育 教育專家 對自己的行業(yè) /產(chǎn)品 /服務非常熟悉 了解教育行業(yè)大環(huán)境及同類教育機構的優(yōu)缺點 了解 PPTS的好處，并隨口說出 了解個性化教學的成功案例并隨口講給客戶 了解學生的常見問題，并找到解決方案 了解學大的企業(yè)文化、服務流程、宗旨 清楚地了解客戶接受你的產(chǎn)品 /服務得到的好處 家長打電話的目的，家長為什么要跟你溝通，為什要上 門咨詢，為什么要報輔導，為什么要選擇學大？ 全國領先的中小學個性化學習社區(qū) 學大教育 我們不愿舉起電話外呼的原因 ? 擔心被對方拒絕 ? 擔心對方態(tài)度惡劣 ? 擔心外呼不成功的挫敗感 ? 外呼表現(xiàn)不佳領導和同事的異樣眼光 ? 大家都沒在打電話，我也不打了吧！ 總之，這是我們的恐慌區(qū) 結論：還是不打最安全 全國領先的中小學個性化學習社區(qū) 學大教育 不打外呼面臨的挑戰(zhàn) ? 教育市場競爭越來越激烈，同類機構越來越多，各種營銷渠道都被嘗試過而熱線量、直訪量仍然十分有限 ? 咨詢部輪流接電話，淡季一天熱線也沒有幾個，下次輪到我接電話的時間難以把握 ? 輪到我接電話的客戶意向程度未知 ? 接不好熱線隨時可能被停掉接線機會 ? 再不增加業(yè)績，隨時有可能被淘汰 ? 錯失在學大“淘金”的機會 ? ?? 全國領先的中小學個性化學習社區(qū) 學大教育 思考：外呼中出現(xiàn)的情況 全國領先的中小學個性化學習社區(qū) 學大教育 你碰到過哪些？ ? 沒接觸到目標客戶 ? 客戶不給說話機會 ? 客戶不感興趣 ? 客戶提出沒有需求 ? 沒有經(jīng)濟承受能力 ? 質疑我們的動機 /實力 ? 客戶提出疑問，“你們的收費？師資？授課方式？保證效果？和競爭對手的區(qū)別” ?? ? 其它 ?? 全國領先的中小學個性化學習社區(qū) 學大教育 外呼前的心理準備 ? 準備一面鏡子，讓我看到自己自信的微笑（如狀態(tài)不佳，請不要打電話） ? “拒絕，掛電話，態(tài)度粗暴”我早有預料，這沒什么大不了 ? 深呼吸，保持身體舒暢，從容淡定 ? 我是教育咨詢師，和我電話溝通可以給家長和孩子帶來實實在在的幫助 ? 只要我找到家長最關心的話題和軟肋，并適時提問，主動權就在我手中 ? 我注重電話溝通禮儀的應用，會讓家長為我的專業(yè)度加分 ? 我已具備專業(yè)的電話邀約技巧，知道如何與家長溝通，讓我能夠在溝通中應變自如 ? 無論結果怎樣，只要我勇于打電話，就比其它只接熱線的同事機會多 ? 我已做好最壞的打算，大不了就當拿它做練習 ? 我還懼怕的問題是 ?? ？ ? 打電話前，確保我所懼怕的所有問題都已解決，如未解決，找出它來，并找出解決辦法 全國領先的中小學個性化學習社區(qū) 學大教育 主要內容 電話邀約人員心理建設 總部呼叫中心業(yè)務范疇 電話邀約流程 電話邀約技巧 總結與回顧 客戶管理與追呼 電話邀約禮儀 南分外呼開展前后 全國領先的中小學個性化學習社區(qū) 學大教育 主要內容 電話邀約人員心理建設 電話邀約禮儀 總部呼叫中心業(yè)務范疇 電話邀約技巧 總結與回顧 客戶管理與追呼 電話邀約流程 南分外呼開展前后 全國領先的中小學個性化學習社區(qū) 學大教育 電話邀約 —— 外呼之六大流程 Qualify needs 挖掘客戶需求 Position 產(chǎn)品推薦 Check 確認 /檢查 Resolve Objections 客戶疑義解決 close 促成或跟進 Opening 開場白 檢查和解決 聲音展現(xiàn)技巧 ?提問技巧聆聽技巧 ?產(chǎn)品定位技巧 ?核實技巧 ?.感同身受 ? 提問技巧 ? 產(chǎn)品定位技巧 ? 核實技巧 ?檢查核實技巧 全國領先的中小學個性化學習社區(qū) 學大教育 主要內容 電話邀約人員心理建設 電話邀約禮儀 電話邀約流程 總部呼叫中心業(yè)務范疇 總結與回顧 客戶管理與追呼 電話邀約技巧 南分外呼開展前后 全國領先的中小學個性化學習社區(qū) 學大教育 電話邀約 —— 外呼之五大技巧 聲音展現(xiàn) 提問技巧 產(chǎn)品定位 核實技巧 聆聽技巧 全國領先的中小學個性化學習社區(qū) 學大教育 第 1階段－開場白 聲音展現(xiàn) 全國領先的中小學個性化學習社區(qū) 學大教育 開場白內容 ? 問候語 ? 公司名稱和個人 ? 打電話目的 ? 給客戶的好處 ? 詢問客戶的時間 ? 詢問客戶我們關注的問題，不給客戶拒絕的機會 ? 好的開場白來自于：你給客戶帶來了什么利益和好處？ ? 良好的心態(tài) ? 充分的準備能讓你占據(jù)主動地位 （目標，問題，設想答案） 開場白錄音