電信服務(wù)禮儀ppt75頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 H、表情行為舉止規(guī)范正確的站姿 站姿：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂，兩腳呈 “V”狀分開，之間約 1個(gè)拳頭的距離，注意提臀，身體重量平均分布在兩腿上。引導(dǎo)客戶或?yàn)榭蛻糁敢较驎r(shí)，手指要自然并攏，掌心向上。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手 3秒左右。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。微笑是人際溝通的通行證167。使用完公用物品后將其放回原處216。一般情況下使用普通話，客戶需要時(shí)可使用地方話。電話接聽禮儀216。216。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。表達(dá)服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵因素之一是語氣。當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話或說出不在者的行蹤。 （您好！我是衡陽電信分公司 XX部的客戶經(jīng)理，我叫 XXX。窗口出現(xiàn)老弱病殘等特殊用戶時(shí)，應(yīng)予以照顧優(yōu)先受理，并向其他客戶說明情況。客戶接待規(guī)范1業(yè)務(wù)受理完畢，營(yíng)業(yè)員應(yīng)告知客戶業(yè)務(wù)開通時(shí)限和 10000號(hào)查詢電話，遞上回執(zhí)和書寫用具，主動(dòng)詢問客戶還有什么問題，并請(qǐng)客戶簽收。該業(yè)務(wù)為本臺(tái)席辦理時(shí) ——“ 請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理 ”。常用服務(wù)用語當(dāng)需要客戶填寫業(yè)務(wù)單式時(shí)，要禮貌地告知客戶： “請(qǐng)您先填好 XX后，我再為您辦理。 ”當(dāng)客戶在本臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送客： “再見，歡迎再次光臨。 ”1當(dāng)客戶因辦理業(yè)務(wù)發(fā)生疑問而提出質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)區(qū)別情況給予適當(dāng)解釋。 ”常用服務(wù)用語1客戶對(duì)本企業(yè)的服務(wù)工作提出建議時(shí)，要誠(chéng)懇接受，并表示感謝： “謝謝您對(duì)衡陽電信的關(guān)心，我們一定將您的寶貴意見向相關(guān)部門（上級(jí)）轉(zhuǎn)達(dá)，歡迎您繼續(xù)對(duì)我們的工作給予關(guān)注。您需要些什么216。請(qǐng)問您需要幫忙嗎？216。對(duì)不起 ,讓您久等了216。請(qǐng)注意安全216。216。請(qǐng)您稍等，我辦完這筆業(yè)務(wù)馬上為您辦理。對(duì)不起！系統(tǒng)正在升級(jí)，請(qǐng)您坐著休息一下，系統(tǒng)升級(jí)后我們會(huì)馬上通知您辦理！216。167。?同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接。克服交談中的禮儀禁忌216。 一般說，一個(gè)滿意的客戶會(huì)向 3個(gè)人介紹好產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而一個(gè)不滿意的客戶會(huì)向 9個(gè)人講它的壞話。 三月 2119:48:4519:48Mar2121Mar211故人江海別，幾度隔山川。 19:48:4519:48:4519:483/21/2023 7:48:45 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 三月 21三月 21Sunday, March 21, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/21 19:48:4519:48:4521 March 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 21 三月 20237:48:45 下午 19:48:45三月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 三月 217:48 下午 三月 2119:48March 21, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。用 “四得 ”標(biāo)準(zhǔn)要求自己走上柜臺(tái)能說得，拿起筆桿能寫得，什么事情都做得，與人溝通能策得。避免做臉上動(dòng)作216。掌握客戶的特點(diǎn)和藹型的客戶：?和藹型的人看中的是雙方良好的關(guān)系，他們不看中結(jié)果。167。您好！請(qǐng)到這邊來，我來為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)不起！這個(gè)問題暫時(shí)我不能回答，這樣好嗎？我先把您的問題記錄下來，然后向我們主管領(lǐng)導(dǎo)詢問后，再打電話與您聯(lián)系。請(qǐng)出示您的身份證（戶口本），謝謝。您好！這里是無煙區(qū)，請(qǐng)您把煙熄滅！216。很抱歉216。謝謝216。請(qǐng)問 …… 216。您好 216。 ”?按規(guī)定不能辦理時(shí) ——“ 按規(guī)定，工作人員不能代辦，請(qǐng)?jiān)彙?”1當(dāng)窗口必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)以 “暫停營(yíng)業(yè) ”的標(biāo)牌予以告知，并視不同情況作出解釋：?交接班時(shí) ——“ 對(duì)不起，正在交接班，請(qǐng)您稍等。交接現(xiàn)金時(shí) ——“ 收您 XX元，找您 XX元，請(qǐng)點(diǎn)一下。該業(yè)務(wù)非本營(yíng)業(yè)廳辦理時(shí) ——“ 對(duì)不起，本營(yíng)業(yè)廳暫時(shí)沒有辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您到 XX營(yíng)業(yè)廳辦理 ”。營(yíng)業(yè)人員的行為規(guī)則（服務(wù)用語） 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)根據(jù)不同客戶的需要，使用普通話、本地方言或英語服務(wù)。出現(xiàn)特殊情況（如計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障等）必須暫停辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示 “暫停服務(wù) ”臺(tái)面牌，并向用戶做好解釋工作。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。在接待客戶投訴過程中，不得態(tài)度惡劣、頂撞客戶，不得強(qiáng)行掛斷電話。 電 話 服 務(wù) 禁 忌 216。216。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。（即后掛機(jī)）216。服務(wù)態(tài)度彬彬有禮、耐心誠(chéng)懇、落落大方、不卑不亢。電話鈴響起 3聲前拿起，若超過 5聲才接，應(yīng)立即向?qū)Ψ降狼?。在公司?nèi)走動(dòng)時(shí)將腳步放輕216。?接送客戶時(shí)，行 30度鞠躬禮。切忌戴著手套握手或握完手后檫手。 遞送物品：要用雙手為客戶遞送物品，主動(dòng)上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。 陪同或引領(lǐng)客戶進(jìn)行時(shí)，應(yīng)進(jìn)行在對(duì)方左前約一米左右的位置，不要請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)，提醒道路的變化，行進(jìn)速度需與對(duì)方相協(xié)調(diào)，行進(jìn)過程中處處以客戶為中心，上樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶的后面，下樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶的前面，與客戶交談結(jié)束需要離開時(shí)不馬上轉(zhuǎn)身就走，應(yīng)先面向客戶后退幾步，逐漸側(cè)轉(zhuǎn)身體，然后離開。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型、染過淺發(fā)色；167。信心（ CONFIDENCE）252。
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