創(chuàng)造客戶價值的幾堂課-文庫吧在線文庫
【正文】 一系列連貫的任務(wù)與活動，促成企業(yè)內(nèi)部不同部門或事業(yè)單位間的合作協(xié)調(diào)。 ? 的利潤來自的客戶。 ? 客戶需求是否被滿足？ ? 優(yōu)秀企業(yè)深刻了解客戶的期望，並監(jiān)督自己的表現(xiàn)，以確認(rèn)客戶並沒有因失望而離開。 ? 組織全員動員。 ? 產(chǎn)品及服務(wù)策略： ? 我們的焦點不再是價格競爭，而是讓客戶對我們的產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)感到驚艷。 ? 整合典範(fàn)學(xué)習(xí)。 ? 界定核心商業(yè)流程。 ? 新流程可能引發(fā)相當(dāng)大的變革，不僅完全改變組織文化，其影響力甚至在專案結(jié)束後仍餘波盪漾。 ? 減少員工工作壓力，同時維持優(yōu)良的服務(wù)水準(zhǔn)，其中一個方法就是建立清楚順暢的工作流程。 ? 品質(zhì)帶來生產(chǎn)力增加、成本降低、營收成長及更高利潤。 ? 企業(yè)需要提供客戶即時且充足的資訊，甚至包括競爭對手的資訊。 ? 無法創(chuàng)造美好消費經(jīng)驗的電子商務(wù)公司，將因客戶的流失而被迫離開市場。 ? 對癥下藥。 ? 善用資訊科技提昇售後服務(wù)。 ? 了解品質(zhì)可以改善生產(chǎn)力和利潤。 ? 運用支援性的商業(yè)流程，減少壓力。 ? 推動新的商業(yè)流程。 ? 好的企業(yè)不會設(shè)計複雜的營運模式；相反的，他會設(shè)計適用的流程，搭配適當(dāng)?shù)娜肆ε渲茫宰詈玫目萍技捌焚|(zhì)方案來輔助流程。 設(shè)計商業(yè)流程 ? 增加營運效益。 ? 服務(wù)品質(zhì)。 ? 業(yè)務(wù)及客服人員站在第一線，傾聽 ? 期望、收集資訊，需進(jìn)一步匯整分 ? 析，才不會浪費。當(dāng)客戶無法辨識產(chǎn)品差異時，服務(wù)品質(zhì)就變成決勝關(guān)鍵。 ? 蒐集期望與績效表現(xiàn)，轉(zhuǎn)化為改善的行動計劃。：資訊、物流。 ? 設(shè)定目標(biāo)。 ? 透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來創(chuàng)造並保有忠
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