人力資源管理與企業(yè)利潤之關(guān)系-文庫吧在線文庫
【正文】 LUMPUR LONDON MADRID MELBOURNE MILAN PARIS PORTO ALEGRE SEOUL SHANGHAI STOCKHOLM ZURICH 客戶滿意與員工滿意的關(guān)系 4 企業(yè)價值鏈 重要的不僅僅是價值的多少， 還應(yīng)該包括這個鏈條的力量 工作環(huán)境 雇員滿意度 雇員留任 雇員的 生產(chǎn)效率 產(chǎn)品及 服務(wù)質(zhì)量 客戶忠誠度 客戶滿意度 利潤率 5 顧客（客戶）滿意度來源于員工的保持力 6 員工滿意度 顧客（客戶）滿意度 員工滿意度和顧客（客戶）滿意度 7 為了將顧客和員工視為一種經(jīng)濟(jì)資產(chǎn) 我們應(yīng)該把顧客和員工看作是 企業(yè)的投資者。 17 作為跟蹤人力資源的發(fā)展趨勢的起始點(diǎn) ? 讓雇員知道企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層會不斷地關(guān)注對工作環(huán)境的改善。 ? 系統(tǒng)化地把調(diào)查結(jié)果反饋給雇員可以鼓勵企業(yè)內(nèi)部的雙向交流。 ? 系統(tǒng)地詢問有關(guān)工作環(huán)境的問題顯示領(lǐng)導(dǎo)層對雇員的關(guān)心。 *允許員工自己選擇培訓(xùn)內(nèi)容，等等。 *建立咨詢平臺，等等。 ? 作為一個很好的途徑告訴雇員他們是企業(yè)的財(cái)富 , 企業(yè)關(guān)注雇員且重視他們的工作職責(zé)。 ? 科羅思系統(tǒng)的精確性能夠幫助企業(yè)妥善地安排現(xiàn)有的資源 , 并從改善雇員工作環(huán)境中得到最大的回報(bào)。 ? 形成一種風(fēng)氣使領(lǐng)導(dǎo)層會不斷地聽取雇員的意見和建議。 9 員工投資 工作環(huán)境 員工回報(bào) 服務(wù)提供 顧客回報(bào) 顧客滿意度 行為結(jié)果 顧客投資 員工資產(chǎn) 顧客（客戶）資產(chǎn) 員工的動機(jī) 員工的滿意度 資產(chǎn)價值鏈 10 顧客投入了 … 時間 ,精力 , 金錢 , 機(jī)會成本 員工投入了 … 時間 , 精力 , 機(jī)會成本 , 知識 什么是投資者希望的 ?… 高回報(bào) , 低收益 公司應(yīng)該做什么 ?… 提供高回報(bào) /低風(fēng)險 含義 11 客戶和雇員資產(chǎn)管理 ? 通過以下途徑提高員工和客戶的回報(bào) ： ? 幫助他們管理好他們的 投入 ? 時間 ? 精力 ? 機(jī)會成本 ? 知識
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