【正文】 時(shí)間 《管理手冊(cè)》之四 考勤制度 一 . 員工必須注意個(gè)人考勤，不得遲到早退 . 遲到、早退 10 分鐘內(nèi)每次罰款 5 元，超過(guò) 10 分鐘罰款 20 元，超過(guò) 30 分鐘扣發(fā)當(dāng) 天工資。作為甲方支付約滿 酬金的代價(jià)，乙方在本合同期滿后一年內(nèi)不得直接或間接與甲方業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。否則須以十天薪酬為代通知金，但不免除乙方應(yīng)依約承擔(dān)的賠償責(zé)任。 六、有下列情況之一的，甲方有權(quán)解除勞動(dòng)合同，但須提前十天以書(shū)面形式通知對(duì)方： （ 1） .乙方患病或非因工負(fù)傷的，醫(yī)療期滿后確實(shí)不能從事原工作，也不能從事甲方另 行安排工作的。 1. 乙方嚴(yán)重 違反勞動(dòng)紀(jì)律及甲方依法制定的規(guī)章制度。 （ 4）乙方請(qǐng)事假，須有正當(dāng)理由及以書(shū)面申請(qǐng)和經(jīng)有關(guān)部門(mén)主管批準(zhǔn)方為有效， 甲方不發(fā)給事假期間的薪酬。 （ 7） 按公司經(jīng)營(yíng)情況及員工對(duì)業(yè)務(wù)熟練程度，工作所業(yè)績(jī)，在適當(dāng)時(shí)間考慮調(diào)整職位及薪酬。 一、合同有效期為 年，從 年 月 日至 年 月 日止， 勞動(dòng)合同期滿，在雙方同意的條件下，可續(xù)簽合同。 工作時(shí)間：每周工作六天。 四．應(yīng)聘人員必須經(jīng)過(guò)為期一周的入職前培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容包括皮膚知識(shí)理論，正在銷(xiāo)售的產(chǎn)品知識(shí)，操作手法），該培訓(xùn)不帶薪亦不收費(fèi)，應(yīng)聘人員須考試合格方能入職。 七．送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作過(guò)程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤。（或識(shí)別卡） 二．愉快地接受每一項(xiàng)工作，接待應(yīng)熱情大方，主動(dòng)有禮。 九．客人在場(chǎng)的情況下，不得議 論美容院的日常工作或同事間的關(guān)系。護(hù)理前 應(yīng)囑咐客人保管好貴重物品。（臨時(shí)和正式） 5．公司員工檔案 （Ⅰ）、（Ⅱ） 7．員工晉升（降職）、福利、獎(jiǎng)勵(lì)及懲罰制度（附晉升通告） 8．美容院的薪酬制度 9．各部門(mén)主要崗位職 務(wù)描述 10．美容師咨詢、行為規(guī)范 11．員工的日常規(guī)范 12．經(jīng)營(yíng)技巧 13．員工銷(xiāo)售技巧操作規(guī)范 14．公司日常運(yùn)作流程及技巧 15．美容院日常運(yùn)作管理表格系列 16．美容院的基礎(chǔ)配備 17．美容院消毒的注意事項(xiàng)、衛(wèi)生措施及標(biāo)準(zhǔn)、 18．陳列展示要領(lǐng) 19．美容院物流管理（附表） 20．公司應(yīng)有的各類(lèi)記錄及檔案（附表） 《 管理手冊(cè) 》 之一 _______（美容院）公司管理章程 一． 公司首先是一個(gè)品牌，要做好公司之企業(yè)工作，員工應(yīng)保持良好儀容、儀表、談吐高雅， 二． 上班必須穿工衣，涂口紅，剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等注意個(gè)人形象衛(wèi)生。 六．每位員工應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，為創(chuàng)一流品牌而努力工作，克服困難，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保持飽滿的熱情和求知欲，努力提高業(yè)績(jī)和服務(wù)技能。 十二．嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受客人的饋贈(zèng)，不得挪用公物、公款。 四．在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提出的各種問(wèn)題，并根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康度做有關(guān)護(hù)理判斷和推介相關(guān)的產(chǎn)品。 十一．服務(wù)顧客時(shí)不接聽(tīng)電話，不離開(kāi)顧客。 (附正式聘用合約 ) (附 1) 聘 用 合 同 (試用期叁個(gè)月內(nèi)適用 ) 公司，根據(jù)以下條款聘用 先生 /小姐（身份證號(hào)碼： ）。 10．辭職：乙方要求解除勞動(dòng)關(guān)系應(yīng)提前 15 天書(shū)面通知甲方或支付十五天代通知金，獲書(shū)面批 準(zhǔn)后須辦齊工作、項(xiàng)等移交手續(xù)，才能正式離職。 （ 3） 乙方必須按《公司員工手冊(cè)》的全部?jī)?nèi)容和條款，嚴(yán)守公司規(guī)章制度。 （ 9） 所轄的人員聘用、調(diào)動(dòng)、解雇均須以書(shū)面形式知會(huì)公司并征得公司同意。 （ 7）乙方自行解決當(dāng)值時(shí)的工作餐。 4 乙方不能勝任工作，連續(xù) 2 個(gè)月未能完成月度銷(xiāo)售任務(wù)。 （ 4）勞動(dòng)合同約定的 解除條件的。 （ 3）對(duì)甲方的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和工作所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。如乙方給予甲方造成經(jīng)濟(jì)損失或工作遭受破壞，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任及應(yīng)負(fù)法律的責(zé)任。曠工二天，當(dāng)自動(dòng)離職。 三． 每月評(píng)選優(yōu)秀員工 1 名，獎(jiǎng)勵(lì) 200 元，評(píng)選營(yíng)業(yè)冠軍一名，獎(jiǎng)勵(lì) 200 元。 4． 維護(hù)公司形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客書(shū)面表?yè)P(yáng)者。 3． 有其他重大功績(jī)者。 B．違反單位各項(xiàng)規(guī)定，不遵照上級(jí)指令執(zhí)行的。 B．欺騙上司，中傷同事，相互辱罵，爭(zhēng)吵毆打，挑拔破壞團(tuán)結(jié)，有損公司形象，有一定惡劣影響。 C．玩忽職守，造成安全責(zé)任理故者，使美容中心遭受重大經(jīng)濟(jì)損失。為了用工合理，鼓勵(lì)挖掘人員的積極性和專(zhuān)業(yè)能力，針對(duì)不同的環(huán)境，區(qū)域有不同的提成，方式如下： 1． 美容師經(jīng)培訓(xùn)考核，可分為店長(zhǎng)、顧問(wèn)、美容師、美容助理，其工資底薪也依次不同，美容師的待遇一般為底薪 +提成 +獎(jiǎng)金。 8． 也可直接按每月銷(xiāo)售的多少提成 %，設(shè)有服務(wù)工作獎(jiǎng)金，設(shè)有業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)獎(jiǎng)金。 7． 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。 每月 及時(shí)填寫(xiě)、核對(duì)和整理“產(chǎn)品銷(xiāo)售報(bào)表”及時(shí)提供暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)商的信息。 3． 為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，將上述詢問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品詳細(xì)記錄。 2． 保持（美容院）公司內(nèi)外衛(wèi)生，所有器具須保持衛(wèi)生整潔、陳列有序。 美容助理 1． 每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打 掃一次。預(yù)約服務(wù)不準(zhǔn)含糊不清 4. 服裝鞋帽要整潔 4. 服務(wù)規(guī)范不準(zhǔn)執(zhí)行有偏。 對(duì)遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問(wèn)候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。 “謝謝，歡迎您再次光臨”。 美容師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹各產(chǎn)品的特點(diǎn)，作用。 7． 未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。 2． 統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員時(shí)，點(diǎn)名響亮應(yīng)答。 3． 到崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的用品。 11．嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)時(shí)間私自外出或擅自享受任何服務(wù)。 3．若打卡顯示不清晰或卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時(shí)打卡，應(yīng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字不得擅自修改、填寫(xiě)。 2． 電話回訪并預(yù)約 A． 在下次護(hù)理的前一天致電顧客：您好，我是 美容中心，我姓 。 在處理電話時(shí)，必須盡可能迅速、和悅，不可吃食物、笑、哭，不要長(zhǎng)篇大論。 開(kāi)業(yè)時(shí)注意事項(xiàng)： ◆ 開(kāi)業(yè)前三天，在報(bào)紙、電視做宣傳，在目標(biāo)客戶集中的 地方散發(fā)宣傳小單張（已附上）。 ◆ 對(duì)每位顧客都建立詳細(xì)的顧客美容美體檔案、電腦存檔、詳細(xì)記錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，針對(duì)顧客的具體情況提供個(gè)體服務(wù)方案。 大型、傳統(tǒng)的節(jié)假日多處在季節(jié)變換之際，可適當(dāng)推介新的護(hù)理項(xiàng)目。 A． 針對(duì)特殊人群的項(xiàng)目和措施，如情人節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)等。 ◆ 直接寄廣告資料 到顧客家中，會(huì)倍增親切感。 3。 6． 給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)。 3． 比較差異。更不要打斷顧客的話，在顧客講話 途中，美容師沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有理解的地方，最好用筆記下來(lái)，等顧客講完后再來(lái)詢問(wèn)講解。 六． 向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 1． 美容師作產(chǎn)品示范，盡量讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免顧客對(duì) 產(chǎn)品產(chǎn)生疑意。 2． 利益化解法：通過(guò)強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)品帶給顧客利益的實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。 5． 打開(kāi)店堂應(yīng)有的照明，標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放適宜音樂(lè)。 5． 將剛服務(wù)過(guò)的客人情況在客戶檔案作詳細(xì)記錄。 5．詳細(xì)記錄第二天需要交辦的工作緊急事項(xiàng)。 表Ⅰ 美容院使用的消毒劑 名稱 形態(tài) 強(qiáng)度 使用方法 碘酒 液體 2%溶液 清洗傷口 酒精 液體 3%溶液 清潔皮膚及較小傷口 *事先應(yīng)注意 的安全問(wèn)題 1． 遵守國(guó)家有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，保持工作環(huán)境的安全。 衛(wèi)生。 二． 工具在使用前必須放在消毒水或消毒柜中保持衛(wèi)生。 十． 隨時(shí)供應(yīng)冷、熱水，并請(qǐng)?zhí)峁┎璞?、飲水機(jī)等飲水設(shè)備。 十八．平躺時(shí)每一位顧客的頭下都應(yīng)該放一條干凈的毛巾做頭墊。 二十三．束發(fā)帶或美容顧客已經(jīng)用過(guò)的不可再讓下一位顧客使用。 一． 商品陳列的基本觀念： a).基本商品線 ： *隨時(shí)保持安全存量。 這類(lèi)商品要： *強(qiáng)而有力的展示陳列。 *明顯易見(jiàn)及美化的展示。 4． 采用（前進(jìn)立體）式陳列： 所謂前進(jìn)立體的陳列方式就是指將產(chǎn)品按照暢銷(xiāo)量的多寡，將最暢銷(xiāo)的商品用立體的 方式陳列在最顯眼的位置稱之，此種陳列的方式，可產(chǎn)生商品多量感及活潑感的魅力。 *不要占用留給暢銷(xiāo)品的重要位置。 *應(yīng)放在方便易取的層架上，并和同類(lèi)產(chǎn)品在一起。 *依其所屬商品陳列。 《管理手冊(cè)》之二十一 美容院陳列展示要領(lǐng) 要引起顧客注意，美容院中張貼專(zhuān)用廣告品，是較佳的廣告形式，同時(shí)商品當(dāng)場(chǎng)展示于顧客面前也很有效。 二十一．乳液、面霜、蜜粉等化妝品必須保存在干凈、密封的容器內(nèi)，敷用乳液時(shí)可使用消毒棉或化妝棉， 使用完畢后要把所有的瓶子蓋好。 十四．地板上的臟東西應(yīng)隨時(shí)清理。 六． 所有美容器具在使用完畢后必須清洗干凈并以沾濕酒精的棉花墊擦拭?？捎脭z子為之，沒(méi)用完的產(chǎn)品絕對(duì)不可再放回罐內(nèi)。 5． 詳讀并依照說(shuō)明書(shū)使用。 三． 將工具浸入殺菌液中，浸入時(shí)間請(qǐng)參考表Ⅱ。用餐后注意形象整潔并補(bǔ)妝。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。 《 管理手冊(cè) 》 之十七 （美容院）公司日常運(yùn)作流程及技巧 一． 營(yíng)業(yè)前 1． 準(zhǔn)時(shí)上班（上班時(shí)間應(yīng)比營(yíng)業(yè)時(shí)間早半小時(shí)），更換工作制服。 5． 不要急于推銷(xiāo)產(chǎn)品。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深顧客印象。 五． 美容師言談舉止方面的禁忌： 1． 說(shuō)話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)暴露出你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對(duì)方，但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著一個(gè)部位，保持并顯示出自信。 10．無(wú)論是說(shuō)明抑或示范，都要力求生動(dòng)，多舉例子。 2． 耐心的回答、解釋顧客提出的問(wèn)題。 針對(duì)以上要點(diǎn)，我們采取四個(gè)步驟： 引顧客的注意力。 七． 廣告宣傳 良好的品質(zhì)是最好的廣告，如果您有志成為美容界頂尖人物 ，就必須讓顧客滿意，永遠(yuǎn)走在前端，當(dāng)然所有員工的個(gè)性、能力、工作品質(zhì)以及美容院本身的設(shè)施、氣氛都是最佳廣告。 A． 會(huì)員消費(fèi)滿一定積分，享受特別服務(wù)，以營(yíng)造喜慶氣氛。 ◆ 提醒客人購(gòu)活美庭（澳淳）產(chǎn)品可憑封口標(biāo)貼累計(jì)積分換禮品，通過(guò)這樣 提高美容院銷(xiāo)量。 ◆ 如果顧客較多，最好限制人數(shù)，不要因人多而降低服務(wù)水平，對(duì)其余人員實(shí)行預(yù)約，登記服務(wù)。 二． 促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施 ◆ 必須有明確的“促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度及分工協(xié)作計(jì)劃” ◆ 所有員工均須知道自己的職責(zé)、任務(wù)，并按期按要求完成 ◆ 大型及特殊之促銷(xiāo)活動(dòng)、應(yīng)對(duì)收銀、接待等環(huán)節(jié)工作人員進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練 ◆ 對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)須有完整的記錄 ◆ 必須做好庫(kù)存盤(pán)查及追加訂貨作業(yè) 三． 價(jià)格促銷(xiāo)應(yīng)考慮的問(wèn)題點(diǎn) 若非競(jìng)爭(zhēng)逼使，盡量不采用取降價(jià)的促銷(xiāo)方法，因只有降價(jià)幅度達(dá)到 2030%以上，才會(huì)產(chǎn)生明顯效果?！睉?yīng)記錄請(qǐng)轉(zhuǎn)當(dāng)事人確實(shí)收到信息。 8． 下班忘記打卡者，須主管簽字證明，當(dāng)月累計(jì)不得超過(guò)三次，超過(guò)三次者，每次扣罰 10元。 15．請(qǐng)?jiān)谥付嬎?，不得將飲水杯帶入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。 7． 工作時(shí)間不得串崗，聚集聊天。 6． 按主管安排參加小組的班前、班后和崗位報(bào)到。 2． 就餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。 3． 理衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到綜合管理部（前臺(tái)）登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙退還前臺(tái)，鑰匙費(fèi)用自理。 做做 ：： 每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣品專(zhuān)柜擦拭一遍，保證無(wú)灰塵無(wú)污染，光亮整潔如新。 “對(duì)不起，請(qǐng)您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝合作”。” 咨詢時(shí)態(tài)度真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。 5． 美容顧問(wèn)為客人訂好護(hù)理課程后，按客戶檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到該客人的美容小架上。 6． 以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。 7． 客人做完護(hù)理后，讓客人稍為