【正文】 ? 以產(chǎn)品為中心（生產(chǎn)質(zhì)量） ? 以市場為中心（銷售渠道與終端） ? 以客戶為中心（客戶的個性化需求及感受） ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的歷史演變 ? 簡單客戶服務(wù)系統(tǒng) ? 復(fù)雜客戶服務(wù) +呼叫中心 ? 銷售自動化系統(tǒng) ? 前臺辦公室（客戶服務(wù)與銷售自動化系統(tǒng)集成） ? 客戶關(guān)系分析 ? CRM 系統(tǒng) (市場管理、服務(wù)管理、銷售自動化、客戶關(guān)系分析集成） 保證產(chǎn)品使用 ?提高銷售質(zhì)量 ?滿足用戶需求 ?提高客戶滿意度 CRM的基本理念 CRM的發(fā)展分析 ? CRM技術(shù)與應(yīng)用的發(fā)展現(xiàn)狀 ? CRM與電子商務(wù)的結(jié)合 ? CRM與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)的融合 ? CRM與 ERP系統(tǒng)的集成 ? CRM與 協(xié)同辦公系統(tǒng)的集成 基于協(xié)同辦公系統(tǒng)的傳統(tǒng) OA、 CRM、 ERP的集成 CRM的發(fā)展分析 ? CRM理念的發(fā)展趨勢 ? CRM向 XMR ? CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 ? 平臺化 ? 行業(yè)化 ? 集成化 ? 智能化 ? 社交化 ? 移動化 ? 云端化 XRM CRM的市場分析 ?CRM產(chǎn)業(yè)鏈 媒體專業(yè)教育培訓(xùn)機構(gòu)、專業(yè)咨詢機構(gòu)、 研究與評測機構(gòu)、獨立咨詢顧問 綜合解決方案提供商 專業(yè) CRM軟件供應(yīng)商 行業(yè) CRM軟件供應(yīng)商 、定制 CRM軟件供應(yīng)商 CALL CENTER、系統(tǒng)集成商等等。 ? 部分高端廠家、低端廠商都紛紛向中端市場遷移 ? 部分 CRM專業(yè)廠商為彌補不足，逐漸與上游的咨詢、培訓(xùn)、研究機構(gòu)合作或聯(lián)姻。 ? Saas型 CRM市場增長迅猛 2023年， SaaS型 CRM應(yīng)用所占市場比例達到了 25%，預(yù)計 2023年這個數(shù)字將上升到 40%。 Microsoft Dynamics CRM官方網(wǎng)站上稱，該產(chǎn)品能夠給滿足從小型企業(yè)到大型企業(yè)等各種規(guī)模公司的各種需求，目前用戶數(shù)量已超過 100萬。 CRM的市場分析 ?面向中小企業(yè)的 CRM主流產(chǎn)品對比分析 產(chǎn)品 功能特色 產(chǎn)品特點 Sage CRM Sage擁有三個丌同的 CRM產(chǎn)品系列，其功能呾擁有成本按從低到高的順序依次為 ACT!、 Sage CRM、 Sales Logix。即，在開發(fā)過程中丌需要客戶重新編程序、寫原代碼，利用客戶化公工具就可以快速實現(xiàn)更改系統(tǒng)中的各種實體、對象、流程、以及界面、語言等企業(yè)的個性化需求，從而實現(xiàn)客戶化的零編碼設(shè)置。 此外， Sage CRM提供可視化的工作流，讓用戶用最少的時間設(shè)計或修改業(yè)務(wù)工作流程。它憑借 SAAS(SoftwareasaService，軟件即服務(wù) )模式在 CRM市場上大顯身手。它通過電話、網(wǎng)上聊天等方式實現(xiàn)對客戶交互活勱的控制，通過知識共享呾協(xié)作覡決客戶服務(wù)中的突發(fā)事件。呾 CRM產(chǎn)品相似，XTools CRM也是通過瀏覽器的方式為客戶提供服務(wù)。所以暫時丌會考慮呾其他管理軟件接口的問題。 相對而言， Turbo CRM提供的二次開發(fā)接口在本土CRM產(chǎn)品中是較為完善的。 MyCRM是一款成熟度較高的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，幾乎所有的字段呾頁面功能都可以通過配置來修改，在做好需求分析的前提下，丌用二次開發(fā)就可以完成所有功能的配置工作。執(zhí)行效率較慢， 系統(tǒng)整體速度丌夠理想 ； 產(chǎn)品架構(gòu)較國外產(chǎn)品缺乏擴展性及配置性。 CRM的市場分析 ?面向中小企業(yè)的 CRM主流產(chǎn)品對比分析 其它產(chǎn)品 功能特色 產(chǎn)品特點 HOLLY CRM HOLLY CRM在設(shè)計中重點突出 “增強業(yè)務(wù)處理能力，提高客戶滿意度 ”的呼叫中心特點， 先先進的 CTI技術(shù)不CRM理念進行了無縫的融合， 提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、會員管理、工單閉環(huán)（工單受理 —工單處理 —工單回訪 —責(zé)仸追究）、錄音質(zhì)檢、座席狀態(tài)監(jiān)控及維修站滿意度調(diào)查， 能夠隨時統(tǒng)計呾分析呼入呼出以及涉及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的重要數(shù)據(jù)， 為企業(yè)市場決策提供真實可靠的依據(jù)。 ? 自己開發(fā)的產(chǎn)品可以在企業(yè)文化、經(jīng)營理念，操作習(xí)慣、個性化需求方面更好地與公司相適應(yīng)，從而提高工作效率。 ? 作為公司內(nèi)部信息化過程的附加成果，同時定位為公司主流產(chǎn)品的輔助，所以成本、風(fēng)險壓力較少，價格更為靈活 。 ? 缺少 CRM領(lǐng)域的管理專家與專業(yè)人才 。 00:22:2400:22:2400:22Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 00:22:2400:22:2400:222/2/2023 12:22:24 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 12時 22分 24秒 上午 12時 22分 00:22: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 12時 22分 :22February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 00:22:2400:22:2400:22Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 2日星期四 上午 12時 22分 24秒 00:22: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 12時 22分 :22February 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 產(chǎn)品屬性定位 ? 標(biāo)桿用戶的基本需求 ? 具備通用 CRM系統(tǒng)的基本功能 ? 具備營銷、銷售、服務(wù)的協(xié)同能力 ? 具備較強的商機捕捉能力 ? 具備深度的數(shù)據(jù)分析與報表能力 ? 與公司協(xié)同辦公系統(tǒng)可無縫集成，也可相對獨立運行 ? 具備快速產(chǎn)品化的基本特征 易擴展、易維護、支持二次開發(fā)，同時兼具安全性、先進性 ? 具備與呼叫中心、郵箱、網(wǎng)絡(luò)、移動辦公的集成能力 ? 具備與 MapGIS技術(shù)的無縫融合的特點 （特色需求） ?（用戶的工作量，簡單，流程優(yōu)化）金和的優(yōu)點， 產(chǎn)品屬性定位 ? 產(chǎn)品的屬性特征 ? ? 架構(gòu)： B/S 、 C ? 經(jīng)營模式： 軟件銷售、項目開發(fā)、系統(tǒng)集成、 Saas、 paas？ ? 溝通模式：社交化？（內(nèi)部社交化協(xié)作，外部社交化營銷） ? 辦公模式：移動化？ ? 產(chǎn)品化方向 ：平臺化、專業(yè)化？ ? 集成重點： OA、協(xié)同辦公、 ERP、呼叫中心？ 產(chǎn)品屬性定位 ? CRM邏輯結(jié)構(gòu)圖 產(chǎn)品屬性定位 ? CRM業(yè)務(wù)模型 產(chǎn)品屬性定位 ? CRM業(yè)務(wù)流程（樣圖一） 產(chǎn)品屬性定位 ? CRM業(yè)務(wù)流程（樣圖二） 產(chǎn)品屬性定位 ? CRM系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品屬性定位 ? CRM 協(xié)同模型 產(chǎn)品屬性定位 ? CRM 市場管理數(shù)據(jù)流程 產(chǎn)品屬性定位 ? CRM銷售管理數(shù)據(jù)流程 產(chǎn)品屬性定位 ? CRM服務(wù)流程 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 在 CRM與 GIS結(jié)合的