【正文】 待工作中涉及到的人有何不同？對他人的看法是積極的還是消極的？ ?例如：計算機程序員 優(yōu)秀的程序員 關(guān)注的是客戶的需要（顧客導向）。） 5/16/2023 35 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)） 主題分析示例 ? 閱讀下面關(guān)于比爾一生中的五個關(guān)鍵性行為事件 ? 孩提時代，比爾就喜歡對機械產(chǎn)品拆拆裝裝。 采取了多項行動去說服 ：采取了兩或兩個以上的步驟做說服工作而沒有就聽眾的水準或興趣作必要的調(diào)節(jié)，包括演講所需的詳細數(shù)據(jù)準備，或在演講或討論中運用了兩個或更多的不同理由或觀點。 運用復雜的影響策略 ：有政治上的同盟，為某種觀戰(zhàn)建立“幕后”支持，為了取得某種效果提供或保留某些信息，運用“群策技巧”去引導或指導一群人。 個人行為量表 。 職業(yè)化工作行為標準教會員工如何正確的做事，如何從業(yè)余選手到職業(yè)選手 5/16/2023 50 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 在中國企業(yè)推行職業(yè)化行為標準的目的 明確員工的職業(yè)發(fā)展通道 ， 從而激發(fā)員工的工作熱情 。 5/16/2023 54 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 職業(yè)行為管理的意義之五 明確業(yè)務工作對員工行為的職業(yè)化要求 ,用職業(yè)化標準來牽引自我學習與提高，通過職業(yè)化資格論證促使員工終生學習，實現(xiàn)員工在企業(yè)內(nèi)的可持續(xù)發(fā)展，從而促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 ?牽引性的原則 。 5/16/2023 64 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 資格標準示例：銷售類 2級專業(yè)技能要求（續(xù)） 技能要素 技能標準 項目運作 策劃 能力 ?能夠及時掌握競爭對手及客戶的動態(tài)變化 ?項目策劃思路清晰，邏輯性強； 策略實用，計劃可操作。 ② 根據(jù)目標及優(yōu)先順序來制定挑戰(zhàn)性的工作計劃 ， 保證對上級目標的繼承性和部門工作的牽引性 ， 牽引性著眼于部門工作的績效改進 。 管理類 3級標準第一行為模塊示例： 5/16/2023 73 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 行為標準示例：銷售類 2級行為標準 級別 行為模塊 1 行為模塊 2 行為模塊 3 銷售類 2級 市場策劃 客戶關(guān)系建設 項目運作 銷售類 2級行為標準各模塊 5/16/2023 74 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 行為標準示例：銷售類 2級行為標準 第 3行為模塊 項目運作 行為要項 項目策劃 ———— 行為標準項 項目背景分析：收集并根據(jù)項目信息，分析和確定客戶真實需求； 制定總目標及分目標：目標合理、明確，具有牽引性； 通過對客戶、自身和競爭對手的分析，找出機會點、問題點 ,分析全面、客觀，對主要競爭對手做全面的調(diào)查、分析，客觀估計形勢； 制定實施策略：注重合理、嚴密和有針對性，既重眼前，又重長遠。 ? 標桿基準法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績行為作為基準進行評價與比較，分析這些基準企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標準及績效改進的最優(yōu)策略的程序與方法。 收集資料和數(shù)據(jù)，深入分析標桿企業(yè)的經(jīng)營模式，從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競爭優(yōu)勢的來源（包括個體行為標桿，職能標桿，流程標桿與系統(tǒng)標桿），總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng)。 在分析差距和確定績效標準時應考慮一下因素： （ 1）經(jīng)營規(guī)模的差異以及規(guī)模經(jīng)濟成本的效率差異。制定具體的行動方案， 包括計劃、安排、實施的方法和技術(shù)，以及階段性的成績評估。 （ 4）通過與杠桿企業(yè)的比較，學習他們的最佳實踐，擴大最佳顧客的范圍，開發(fā)新的顧客，改進服務，重點提高與最佳顧客的合作水平。客戶指標本身既是形成未來財務績效的動因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務經(jīng)營過程因素驅(qū)動的結(jié)果。 發(fā)展思路 新產(chǎn)品 、 新客戶 財務的策略目標 收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善 ， 促進新產(chǎn)品誕生 。 5/16/2023 116 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 華為案例（續(xù) 1）： KPIs在管理循環(huán)中的作用 行動 測量 計劃 KPIs提供了行動的基礎(chǔ)： ?流程 ?職務描述 ?組織架構(gòu) KPIs將有助于： ?盡早識別潛在問題 ?監(jiān)控績效目標的進展 ?確認績效改進領(lǐng)域并為組織、部門和個人提供反饋 KPIs將有助于建立基于 ： ?愿景 ?戰(zhàn)略 ?業(yè)務發(fā)展計劃 ?財務預算 的績效目標 5/16/2023 117 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 華為案例（續(xù) 2）： KPIs指標體系構(gòu)成 ? 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大 KPIs（全公司范圍內(nèi)）： ? 人與文化 ? 技術(shù)創(chuàng)新 ? 制造優(yōu)秀 ? 顧客服務 ? 市場領(lǐng)先 ? 利潤和增長 5/16/2023 118 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 華為案例（續(xù) 3）： 指標分解 人與文化 工作氛圍 文化 能力 HR系統(tǒng) 技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀 顧客服務 利潤與增長 市場領(lǐng)先 市場份額 營銷網(wǎng)絡 市場形象 市場競爭力 產(chǎn)品多樣化 響應市場的速度 研發(fā)的有效性 供應 商管理 物料 管理 質(zhì)量 改善 服務質(zhì)量 培訓客戶 主要項目管理 資產(chǎn)管理 收入管理 成本管理 5/16/2023 119 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 客戶服務 要素 目標 序號 主要測量指標 服務質(zhì)量 為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品 1 客戶對產(chǎn)品的抱怨 2 客戶對服務態(tài)度的抱怨 3 產(chǎn)品安裝的單位人工成本 4 承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時性 5 準時完成安裝的百分率 6 對顧客尋求職員的響應速度 7 一年中產(chǎn)品安裝的失敗率 8 在事發(fā)第一時間解決問題的次數(shù) 9 產(chǎn)品價格的競爭力 10 維護價格的競爭力 11 維修價格的競爭力 12 付款條件 客戶培訓 提供高質(zhì)量、有好的培訓課程和培訓資料 1 關(guān)于培訓內(nèi)容和培訓效果的時候調(diào)查 2 客戶對培訓的滿意度 主要項目 的管理 1 預算完成的準時性 2 項目滿意度 華為案例續(xù) 4： 5/16/2023 120 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 要素 目標 序號 主要測量指標 市場份額 精確把握細分 市場，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場滲透，贏得高速成長。 指標： 1 ） 新產(chǎn)品銷售額在 總銷售所占比 例） （在明年的 規(guī)劃中如果推出 新產(chǎn)品的話） 2 ） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山 東電力內(nèi)的銷售 額所占比例 3 ） 軟件產(chǎn)品、對外 加工服務、系統(tǒng) 集成各自的營業(yè) 額 4 ） 基本利潤水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未來考核重要 加入資產(chǎn)回報率 和資金周轉(zhuǎn)率） 策略目標：取得客戶對 公司和產(chǎn)品的認可。 5/16/2023 110 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 案例： A公司（ 綜合平衡記分法方法 ） ? 特點： ? 基于企業(yè)戰(zhàn)略分解確定 KPI指標體系，使得考核體系不僅成為激勵約束手段，更成為戰(zhàn)略實施工具。 5/16/2023 104 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 ?思路二： 綜合平衡記分卡（ Balanced Scorecard） 5/16/2023 105 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 綜合平衡記分卡 ? 綜合平衡記分卡 的核心思想是通過財務、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學習與成長四個方面指標之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系實現(xiàn)績效考核 績效改進以及戰(zhàn)略實施 戰(zhàn)略修正的目標。 5/16/2023 96 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第一步：挑選最佳顧客 ? （ 1）建立最佳顧客標準 指 標 重要程度 ?對此產(chǎn)品（或服務）有較大的需求迫切性 ?對此產(chǎn)品或服務需求量大 ?有經(jīng)濟實力 ?有及時付款能力 ?有良好的合作聲譽 5 4 3 2 1 5/16/2023 97 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第一步：挑選最佳顧客 （續(xù) 1） （ 2）確定標準后，針對上述每一項指標對每一客戶按 5分制進行評分。 （ 5） 經(jīng)營環(huán)境與市場環(huán)境的差異。 作為基準線的資料數(shù)據(jù)可以來自單個的標桿企業(yè)或部門，也可以來自行業(yè)、全國乃至全球的某些樣本。 5/16/2023 91 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 標桿基準化的操作程序 (續(xù) 1) 第二，標桿企業(yè)的被瞄準領(lǐng)域應與本企業(yè)成本部門有相似的 特點。 5/16/2023 76 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 行為標準示例：銷售類 2級行為標準 行為要項 技術(shù)、商務談判 行為標準 分析和把握局方參加技術(shù)、商務談判的人員組成、特點、所起作用及對競爭對手的態(tài)度，有意識引導談判走向利己方向； 確定我方談判人員的組成、分工，做到職責分明； 召開項目分析會，預測局方期望值和競爭對手的競爭策略，確定商務策略、談判技巧與控制方法，將會議記錄歸入項目檔案； 預先申請商務授權(quán)，并將商務授權(quán)書存入項目檔案，嚴格按照公司規(guī)定，使商務條件符合公司要求； 預先申請付款方式授權(quán)，嚴格按照公司規(guī)定，使付款方式符合公司要求，并真實可行； 在談判中使用規(guī)范的語言、舉止，營造良好的談判氣氛； 合理處理客戶要求，當客戶要求超出權(quán)限時，及時向有關(guān)部門、人員申請授權(quán)和確認； 談判后，將談判結(jié)果和所有商務承諾形成文本，存入項目檔案，以備后查； 按照公司規(guī)范簽定合同； 5/16/2023 77 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 行為標準示例：銷售類 2級行為標準 行為要項 訂單流程的執(zhí)行與監(jiān)控 行為標準 主動與相關(guān)人員及資源配合，相互支持，跟蹤監(jiān)控訂單執(zhí)行過程， 保證訂單執(zhí)行的質(zhì)量； 主動定期拜訪局方運維及其他相關(guān)部門、人員，以周報或其他規(guī)范形式向客戶匯報訂單執(zhí)行進展狀況； 在設備發(fā)貨、安裝、驗收等過程中出現(xiàn)問題時，主動用公關(guān)、調(diào)用資源等手段妥善解決問題； 主動以誠懇、認真的態(tài)度調(diào)查、收集客戶的意見、對產(chǎn)品發(fā)展的建議等； 記錄與分析客戶反映的問題、意見和建議，并及時按流程向相關(guān)部門、人員反饋，及時答復客戶； 定期拜訪客戶財務口相關(guān)人員，及時跟蹤客戶支付貨款的情況，主動用公關(guān)、調(diào)動資源等手段解決回款中出現(xiàn)的問題； 5/16/2023 78 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 秘書職業(yè)化行為標準 級別： 標準等級 標準類別行政助理 五初級行政助理 四高級秘書 三中級秘書 二初級秘書 一 基礎(chǔ)類助理類5/16/2023 79 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 秘書職業(yè)化行為標準 標準類別 模塊一 模塊二 模塊三 模塊四 模塊五 模塊六 模塊七助理類基礎(chǔ)類調(diào)研準備和提供信息公文制度及推行有效工作關(guān)系創(chuàng)造與維持提高工作流程的效率提高流程的工作效率培養(yǎng)有效的工作關(guān)系信息管理 文檔管理根據(jù)所提供的材料制作并演示文本辦公設備管理 會務工作數(shù)據(jù)管理會議組織跟蹤實施協(xié)助計劃工作并監(jiān)控工作進度5/16/2023 80 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 行為模塊七： 會務工作 ? 會議前準備 ? ,確定相應的會議事項。 ③ 認識優(yōu)先順序的變更及計劃的變化 ， 并相應調(diào)整資源分配 。 ?能夠協(xié)調(diào)項目組內(nèi)部的分工協(xié)作，虛心聽取多方面意見，很好地配合他人工作。 5/16/2023 62 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 資格標準示例：銷售類 2級專業(yè)知識要求（續(xù)） 級別 必備知識 二級銷售工程師 核心產(chǎn)品知識： 了解通信網(wǎng)原理 /熟悉電信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、特點、（電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)和支撐網(wǎng)）和發(fā)展趨勢（初步） /了解產(chǎn)品的發(fā)展趨勢 /了解產(chǎn)品技術(shù)原理 /了解產(chǎn)品基本結(jié)構(gòu) /熟悉產(chǎn)品重要接口和協(xié)議 /理解產(chǎn)品技術(shù)特點、業(yè)務提供能力 /理解產(chǎn)品組網(wǎng)基本原理 /理解典型解決方案的思路 /熟悉典型應用和樣板點 /熟悉競爭對手產(chǎn)品特點 5/16/2023 63 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 資格標準示例：銷售類 2級專業(yè)技能要求 技能要素 技能標準 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系培育能力 ?能夠成功地組織公司考察、技術(shù)交流會等活動有效地推動所負責區(qū)域公司品牌的提升