【正文】 ufacturing Cycle Effectiveness ） MCE＝ 加工時間（ processing Time） 產(chǎn)出時間（ Throughput Time） MCE 1 MCE = 1 迅速回應顧客訂單的能力大多增加 企業(yè)內(nèi)部流程構面 第二階段 營運流程 儲 存 時 間 等 候 時 間 移 動 時 間 檢 驗 時 間 加 工 時 間 無效時間 無效時間 95％ 5％ 企業(yè)內(nèi)部流程構面 第二階段 營運流程 衡量指標 MCE＝ 1 一般服務業(yè)顧客服務的周期時間很長，但實際加工時間卻非常短 衡量流程的品質(zhì) 制造業(yè) 每百萬個產(chǎn)品的不良率 PPM 良品率 廢料率 廢品率 重作率 退貨率 衡量流程的品質(zhì) 服務業(yè) 讓顧客久候 提供錯誤資訊 /造成顧客的損失 拒絕或耽擱顧客使用服務 不能滿足顧客的要求或完成交易 不尊重顧客 溝通不良 Q4 如何衡量一個品質(zhì)計劃是否成功？ A4 不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷 無數(shù)資的檢驗和重工，正確的衡量應 是依顧客要求規(guī)格，嚴密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求 企業(yè)內(nèi)部流程構面 第二階段 營運流程 品質(zhì)不是檢查出來的， 而是做出來的 品質(zhì)績效驅(qū)動因素 衡量流程的成本 作業(yè)制成本（ Activity Based Cost, ABC） 分類 /分錄依管理需求細分 一次成功率 企業(yè)內(nèi)部流程構面 第三階段 售后服務流程 1. 售后服務內(nèi)涵 保修期和修理工作 故障回應速度周期時間 顧客提出要求至問題完全解決所需時間 要求一個電話就能解決問題的顧客比率 一次成功率 流程效率 使用資源的成本 瑕疵和退貨處理 付款手續(xù) 衡量產(chǎn)品或服務速交后到顧客付清尾款的時間 平衡計分卡指標（例） 流程角度 流程角度 流程有效性 流程效率 流程時間周期 流程成本 流程適應性 平衡計分卡指標（例） 流程角度（ 1） 創(chuàng)新流程 *識別與評估高潛力目標市場 *確定目標市場目前與未來需要、期望和要求 *為產(chǎn)品尋找、開發(fā)與確認值得信賴和達到標準的供應商 *決定自制還是購買 *為產(chǎn)品建立成本、生產(chǎn)和價格模型 *確定目標市場對產(chǎn)品的興趣和需求 *確定生產(chǎn)日程和分銷、運輸能力 *制定新產(chǎn)品上市計劃，包括通知經(jīng)銷商的時間和方式 *確認財務和客戶目標最相關的關鍵子流程 *新產(chǎn)品開發(fā)周期 *新產(chǎn)品上市后 12個月的銷售額 *新產(chǎn)品上市后 3年的利潤 *新產(chǎn)品上市后 3年的投資回報 銷售、營銷流程 *把市場需求、產(chǎn)品功能益處編入銷售書面宣傳材料 *策劃新產(chǎn)品上市促銷活動以提高市場知名度和市場需求 *對銷售人員提供新產(chǎn)品知識的培訓 *制定計劃促使銷售人員和經(jīng)銷商及時提供市場信息以及競爭對手對新產(chǎn)品的反映 *提高對現(xiàn)有產(chǎn)品預測的準確性 *提高對新產(chǎn)品銷售預測的準確性 *確定與先前設定的財務和客戶目標聯(lián)系最緊密的子流程 *考慮銷售 /市場流程或關鍵子流程的時間、成本和質(zhì)量目標及績效指標 平衡計分卡指標（例） 流程角度（ 2） 運營、供應與生產(chǎn)流程 *為產(chǎn)品描述運營、供應鏈和生產(chǎn)流程（從客戶定單到分銷商和供應商管理，從生產(chǎn)、庫存管理到定單執(zhí)行完畢全過程） *以產(chǎn)品為模型，確定不斷改進新產(chǎn)品“無次品”的生產(chǎn)方法 *確認與先前設定財務和客戶目標聯(lián)系最緊密的子流程 *考慮供應鏈和生產(chǎn)流程或子流程的時間、成本和質(zhì)量目標和績效指標 客戶服務流程 *分銷網(wǎng)絡建立 *與分銷商的關系 *與分銷商溝通的方式與溝通效率 *為分銷商提供信息 *分銷商的信息提供類型和提供方式 *分銷商庫存信息的準確、及時獲取 *分銷商評估標準 *分銷商的分類管理與滿足公司程度評估 *分銷商的替換與改進 *區(qū)域拓展與分銷商開發(fā)、管理 *與分銷商之間關系的改善 *分銷商管理流程或關鍵子流程的時間、成本、衡量目標及績效指標 客戶服務流程 *最終客戶服務職責關系（公司提供 /供應商提供） *客戶服務質(zhì)量評估 *客戶評估流程與公司價值定位的一致性 *對現(xiàn)有評估系統(tǒng)的改善 *對現(xiàn)有客戶服務評估的成本 *客戶服務的改進以達到公司關鍵財務、客戶相關流程目標 *為客戶服務或關鍵子流程考慮時間、成本、質(zhì)量目標及績效標準 四、學習與成長構面 協(xié)助第一線員工從照章行事，訓練成洞燭先機、值得信賴和倚重的知識工作者 1. 成果量度 員工滿意度 員工留任率 員工生產(chǎn)力 2. 員工的技術改造 (人力盤點 ) 用以衡量員工技術改造的目標 ,即 符合特定策略職位資格的人數(shù) /組織預期需求人數(shù) 技術升級 策略性技術再造 大規(guī)模技術再造 技術再造的程度 (技術落差) 高 低 員工比率 高 學習與成長構面 資訊系統(tǒng)的能力 ? 資訊系統(tǒng)支援流程的能力 先期導入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng) ? 與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例 激勵 /授權 /配合度 成果量度衡量方法 ? 員工建議的平均次數(shù) ? 建議被采納的次數(shù) ? 重要流程的實際改進速率 平衡計分卡指標（例） 學習 /成長角度 學習 /成長角度 領導力開發(fā) 文化與戰(zhàn)略的一致性 組織與員工學習和成長性 員工創(chuàng)造性發(fā)揮和滿意度 執(zhí)行力強化 改善性指標比率 平衡計分卡指標（例） 學習 /成長角度 培養(yǎng)核心能力 *戰(zhàn)略分析與戰(zhàn)略實施 *核心業(yè)務 *核心知識 *核心流程 *核心人員 *核心技術 *核心資源 *組織與員工的學習能力 提高獲取信息能力 *市場信息資源 *產(chǎn)品知識向客戶知識的轉(zhuǎn)化 *客戶知識向產(chǎn)品知識的轉(zhuǎn)化 *信息跟蹤能力 *信息與流程的匹配 *用戶信息系統(tǒng)培訓的質(zhì)量 *系統(tǒng)界面及功能的友好 *系統(tǒng)使用的便捷性 文化建設與戰(zhàn)略實施 *價值觀與戰(zhàn)略的一致性 *價值觀與戰(zhàn)略的認同度 *政策、原則與文化的一致性 *員工能力發(fā)展體系與戰(zhàn)略的一致性 *各單位、個人績效指標與戰(zhàn)略的相關性與一致性 *文化與戰(zhàn)略認知度 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 價值觀 素質(zhì) 描述 第二部分 平衡記分卡的設計 一、財務方面 、財務效益狀況指標 =凈利潤 /凈資產(chǎn) =凈利潤 /總資產(chǎn) （營業(yè)）利潤率 = 銷售利潤 /銷售凈收入 =利潤總額 /成本費用總額 成本費用 = 銷售成本 +銷售費用 +管理費用 +財務費用 一、財務方面 、衡量資產(chǎn)運營狀態(tài)指標 =銷售收入 /總資產(chǎn) = 銷售收入 /流動資產(chǎn)平均余額 *12/累計月數(shù) =銷售成本 /存貨平均值 = 賒銷凈銷售額 /應收帳款平均值 一、財務方面 、衡量償還債務的指標 =總負債 /總資產(chǎn) =流動資產(chǎn)總值 /流動負債總值 =速動資產(chǎn) /流動負債 =現(xiàn)金存款 /流動負債 = 固定資產(chǎn) /固定負債 *自有資本 一、財務方面 、衡量發(fā)展能力的指標 （營業(yè)）增長率 = 本年度銷售額 /上年度銷售額 =（本年度銷售額 /本年度員工數(shù)） /（上年度銷售額 /上年度員工數(shù)） =（本年度利潤 /本年度員工數(shù)） / （上年度利潤 /上年度員工數(shù)） =本年度總資產(chǎn) /上年度總資產(chǎn) 一、財務方面 、常用其他財務指標 =資本周轉(zhuǎn)率 /銷售利潤率 =期末凈資產(chǎn) /期初凈資產(chǎn) =工資 +利息 +福利保險 +稅收 +凈利 = （利潤 +稅金 +利息） /平均資產(chǎn)總額 *12/累計月數(shù) = 工業(yè)增加值 /員工數(shù) *12/累計月數(shù) =銷售產(chǎn)值 /生產(chǎn)總產(chǎn)值 =附加價值 /總產(chǎn)值 財務方面指標的討論 企業(yè)處于不同的生命周期，財務目標是不同的。 我們的經(jīng)營必須產(chǎn)生豐厚的利潤 。 員工應該能夠幫助改進 有資格的員工應享有受聘 、發(fā)展和晉升的平等機會 。 為滿足他們的需求 ，我們所做的一切必須是一流的 。它們提出了企業(yè)判斷事物的明確標準。 *成為行業(yè)的領袖，在資產(chǎn)凈回報、現(xiàn)金流及收入增長、投資回報等方面表現(xiàn)出最好的財務 業(yè)績。 *不斷改進現(xiàn)有產(chǎn)品和服務的質(zhì)量和價值。約翰制蠟公司：這是我們的信念