【正文】 終找出解決 問(wèn)題的方法。本量表通過(guò)對(duì)一系列具體行為表現(xiàn)的描述，來(lái)衡量一個(gè)人的工作行為的特點(diǎn)。? 結(jié)果導(dǎo)向：達(dá)標(biāo)評(píng)定的素材盡可能取自于日常工作成果，盡量減少為獲資格而額外增加的工作。第 52 頁(yè)HJ戰(zhàn)略導(dǎo)向 KPI指標(biāo)體系與一般績(jī)效考核體系的區(qū)別 第 53 頁(yè)HJ綜合記分卡的核心內(nèi)容? 綜合記分卡的核心思想是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核 績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動(dòng)因，又是組織通過(guò)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動(dòng)的結(jié)果?？蛻舻牟呗阅繕?biāo)：取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。通常，我們可以用魚(yú)骨圖來(lái)說(shuō)明一個(gè)子公司或部門(mén)的 KPI維度。 —Specific 具體 —Measurable 可衡量 —Arrival 相關(guān)性 —Relative 相關(guān)的 —Time 時(shí)間性 制定明智的目標(biāo)：結(jié)果行為高層中層基層第 67 頁(yè)HJ 維 度 要 素 指 標(biāo) 備注 權(quán)重 得分1 、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位（ 1 ） 當(dāng)期接待團(tuán)次（ 2 ） 當(dāng)期接待旅游人數(shù)（ 3 ）當(dāng)期營(yíng)業(yè)收入事后評(píng)分2 、市場(chǎng)拓展（ 1 ） 新客戶數(shù)量（ 2 ） 新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率（如計(jì)劃、散客，會(huì)議等等）目標(biāo)設(shè)定一、市場(chǎng)領(lǐng)先（權(quán)重： ）3 、品牌 （ 1 ）市場(chǎng)宣傳的有效性 事后評(píng)分1 、應(yīng)收帳款（ 1 ） 回款速度，期限（ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量目標(biāo)設(shè)定2 、費(fèi)用控制（ 1 ）辦公行政費(fèi)用 （工資，獎(jiǎng)金，電話費(fèi)，水電費(fèi)，房租，交通費(fèi)，辦公用品）（ 2 ）業(yè)務(wù)招待費(fèi)目標(biāo)設(shè)定待定二、利潤(rùn)增長(zhǎng)（權(quán)重： ）3 、純利潤(rùn) （ 1 ）純利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成率 目標(biāo)設(shè)定1 、人員 （ 1 ） 骨干人才離職率（ 2 ）當(dāng)期子公司向集團(tuán)總部輸出干部的人數(shù)目標(biāo)設(shè)定2 、紀(jì)律性 （ 1 ）子公司執(zhí)行總部政策、制度的狀況 （子公司 違紀(jì)違法次數(shù)與程度）事后評(píng)分三、組織建設(shè)（權(quán)重： ）3 、文化 （ 1 ）員工綜合滿意指數(shù)（ 2 ）雁南飛文化建設(shè)狀況 （文化培訓(xùn)、文化活動(dòng)、子公司與員工的溝通、文化體系健全狀況）事后評(píng)分1 、客戶滿意度（ 1 ）客戶對(duì)品牌的知悉評(píng)價(jià)（ 2 ）客戶投訴數(shù)量 / 團(tuán)次（剔除責(zé)任不在我方的情況）事后評(píng)分目標(biāo)設(shè)定四、客戶服務(wù)（權(quán)重： ）2 、客戶資源管理（ 1 ） 客戶檔案管理（ 2 ）客戶流失率事后評(píng)分目標(biāo)設(shè)定總分：案例： D公司總經(jīng)理 KPI體系第 68 頁(yè)HJ案例： D公司辦事處主任 KPI體系維 度 要 素 指 標(biāo) 備注 權(quán)重 得分1 、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位（ 1 ） 當(dāng)期組團(tuán)數(shù)量（ 2 ） 當(dāng)期組織游客人數(shù)目標(biāo)設(shè)定事后評(píng)分一、市場(chǎng)領(lǐng)先（權(quán)重： ） 2 、市場(chǎng)拓展（ 1 ） 新客戶 （組團(tuán)社）數(shù)量 目標(biāo)設(shè)定1 、應(yīng)收帳款（ 1 ） 回款速度 （回款按期解付率），期限（ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量 （占營(yíng)業(yè)收入的比例）目標(biāo)設(shè)定2 、費(fèi)用控制（ 1 ）辦公行政費(fèi)用 （工資，獎(jiǎng)金，電話費(fèi)，水電費(fèi)，房租，交通費(fèi)，辦公用品）（ 2 ）業(yè)務(wù)招待費(fèi)目標(biāo)設(shè)定二、利潤(rùn)增長(zhǎng)（權(quán)重： ）3 、純利潤(rùn) （ 1 ）純利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成率 目標(biāo)設(shè)定1 、人員 （ 1 ）骨干人才穩(wěn)定狀況（ 2 ）辦事處向集團(tuán)總部輸出干部的人數(shù)事后評(píng)分2 、紀(jì)律性 （ 1 ）辦事處執(zhí)行總部政策、制度的狀況 （辦事處 違紀(jì)違法次數(shù)與程度）事后評(píng)分三、組織文化（權(quán)重： ）3 、文化 （ 1 ）辦事處員工綜合滿意度（ 2 ）雁南飛文化的宣傳與溝通狀況 （文化培訓(xùn)、文化活動(dòng)、辦事處與員工的溝通情況、文化體系健全狀況）事后評(píng)分1 、客戶滿意度（ 1 ） 客戶對(duì)品牌的知悉評(píng)價(jià)（ 2 ） 當(dāng)期客戶投訴數(shù)量 （責(zé)任在辦事處的）事后評(píng)分四、客戶服務(wù)（權(quán)重： ）2 、客戶資源管理（ 1 ）客戶檔案管理（ 2 ）客戶的定期拜訪與聯(lián)絡(luò)情況事后評(píng)分總分：第 69 頁(yè)HJ案例： E公司績(jī)效目標(biāo)分解：公司總目標(biāo)銷(xiāo)售部目標(biāo)個(gè)人績(jī)效時(shí)示（ KPI指標(biāo) +關(guān)鍵行為組織增幅人均創(chuàng)利成本控制銷(xiāo)售額增長(zhǎng)額貨款回收目標(biāo)完成率分產(chǎn)品市場(chǎng)份額增長(zhǎng)銷(xiāo)售利率人均增長(zhǎng)率銷(xiāo)售費(fèi)用降低第 70 頁(yè)HJ案例： E公司（續(xù)）銷(xiāo)售經(jīng)理績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：KPI指標(biāo)： 關(guān)鍵行為 :?制定產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)劃、目標(biāo)計(jì)劃并監(jiān)控實(shí)施 ?技術(shù)匯報(bào)會(huì)和樣板點(diǎn)體現(xiàn)的策劃和監(jiān)控實(shí)施 ?監(jiān)控項(xiàng)目和區(qū)域盲點(diǎn)市場(chǎng) ?控制合同成交質(zhì)量（價(jià)格、付款方式） ?有效的溝通與協(xié)作第 71 頁(yè)HJE公司銷(xiāo)售員績(jī)效考核評(píng)價(jià)表關(guān)鍵業(yè)績(jī)關(guān)鍵行為第 72 頁(yè)HJ案例： F公司公司戰(zhàn)略目標(biāo)供應(yīng)保障 組織隊(duì)伍市場(chǎng)領(lǐng)先利潤(rùn)與增長(zhǎng)合格原料及時(shí)供應(yīng)信譽(yù)資金使用客戶增長(zhǎng)可比采購(gòu)價(jià)格降低客戶滿意銷(xiāo)售費(fèi)用、價(jià)格KPIS分解第 73 頁(yè)HJ案例： F公司第 74 頁(yè)HJ五、以經(jīng)營(yíng)檢討和中期述職報(bào)告為核心的績(jī)效改進(jìn)體系第 75 頁(yè)HJ中期述職報(bào)告? 目的：– 經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)共享，學(xué)習(xí)型組織的學(xué)習(xí)方式。客戶 /內(nèi)部客戶滿意度 客戶滿意度是衡量我們各項(xiàng)工作的重要盡度。? 輔導(dǎo) —— 管理者作為教練員承擔(dān)指導(dǎo)、支持下屬工作，教育、培養(yǎng)部下的責(zé)任。2 從績(jī)效管理的小循環(huán)講，通過(guò)考核以做到從經(jīng)驗(yàn)中反省、學(xué)習(xí)和提高。? 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。? 激發(fā)員工提高自身技能和水平的動(dòng)機(jī)。? 幫助員工做出最適當(dāng)?shù)倪x擇。? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，用感情表達(dá)方式，表明自己對(duì)員工的支持。幫助下屬提升能力，與完成管理任務(wù)同樣都是管理者義不容辭的責(zé)任。收集和記錄員工行為 /結(jié)果的關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)。第 104 頁(yè)HJ評(píng)價(jià)側(cè)重點(diǎn)（結(jié)果與分析）注重結(jié)果注重行為優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)具有鼓舞和獎(jiǎng)勵(lì)性能獲得個(gè)人活動(dòng)信息，有助于輔導(dǎo)和幫助?在未形成結(jié)果前不會(huì)發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)?shù)男袨?當(dāng)出現(xiàn)責(zé)任人不能控制的外界因素時(shí)評(píng)價(jià)失效?無(wú)法獲得個(gè)人活動(dòng)信息?成功的創(chuàng)新者難以容身?過(guò)分地強(qiáng)調(diào)工作的方法和步驟而忽視實(shí)際的工作成果第 105 頁(yè)HJ績(jī)效考核的內(nèi)在矛盾 考核者的二種不 同角色的矛盾考核者 — 具批評(píng)性（對(duì)員工過(guò)去的表現(xiàn)作出評(píng)估）幫助者 — 支持和鼓勵(lì)（幫助員工發(fā)展?jié)撃埽┍豢己苏叩膬?nèi)心矛盾希望得到正面評(píng)語(yǔ) — 得到更多獎(jiǎng)賞及確定自己的個(gè)人形象改進(jìn)自己的經(jīng)驗(yàn)和發(fā)展長(zhǎng)處，但可能不利于自己的獎(jiǎng)勵(lì)第 106 頁(yè)HJ績(jī)效評(píng)估中存在的問(wèn)題上司和員工在談話時(shí)，常出現(xiàn)含糊和模凌兩可的情況。第 108 頁(yè)HJ績(jī)效考核的衡量準(zhǔn)則效度： 評(píng)價(jià)測(cè)量的準(zhǔn)確程度。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)必須把人作為資本而不是作為成本，強(qiáng)調(diào)人力資本增值大于財(cái)務(wù)資本增值。第 109 頁(yè)HJ練習(xí)? 分析本公司價(jià)值評(píng)價(jià)中的三個(gè)主要問(wèn)題與原因及解決思路第三單元 價(jià)值評(píng)價(jià)體系的有效運(yùn)作 — 促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)成長(zhǎng)第 111 頁(yè)HJ人力資源管理與公司戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略?xún)r(jià)值與文化個(gè)人與組織能力獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可管理流程與管理制度核心工作流程組織小組及工作設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)層 結(jié)果第 112 頁(yè)HJ企業(yè)可持續(xù) 發(fā)展的永恒主題 — 變革與創(chuàng)新企業(yè)創(chuàng)新的天敵是思想僵化、觀念的陳舊與條條框框的限制，是思維方式的滯后。近因效應(yīng)：對(duì)近期發(fā)生的事情及印象比較深刻。提示：該階段是考核者和被考核者雙方都比較緊張的時(shí)期。第 101 頁(yè)HJ績(jī)效輔導(dǎo)階段：主管怎么做？該階段是主管輔導(dǎo)員工共同達(dá)成目標(biāo) /計(jì)劃的過(guò)程。? 幫助員工找出他們自己認(rèn)為處理這些問(wèn)題的最佳方法。? 在本組織內(nèi)和廣闊的就業(yè)市場(chǎng)中，為他們的職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計(jì)最佳途徑和制定實(shí)現(xiàn)謀略。? 通過(guò)提供正確的支持與適度的挑戰(zhàn)，使員工得到學(xué)習(xí)。? 向員工闡明任務(wù)的要求，必要時(shí)