【正文】 會(huì)組織的基本單位。 家庭生命周期關(guān)系到家庭及其成員的態(tài)度和行為會(huì)隨著時(shí)間的推移而變化，態(tài)度和行為的變化常常由家庭成員所扮演的角色變化引起，而人們的角色變化又常常是家庭規(guī)模的變化、家庭成員的成熟程度與經(jīng)歷，以及其需要、價(jià)值觀、知覺、興趣等方面的變化引起的，因此家庭生命周期是人們旅游決策傾向變化的重要因素。 青年離婚有子女階段 ：孩子的撫養(yǎng)費(fèi)雙方都要承擔(dān)，況且如果雙方都要準(zhǔn)備再婚的話，大筆的旅游開支便不太可能了。 （三）老年階段 當(dāng)戶主退休的時(shí)候，家庭生命周期的老年階段就開始了。老年人和處于社會(huì)較低階層的人往往容易放棄度假計(jì)劃，而青年人和中等階層的人傾向于尋找一種不太昂貴的度假旅游。對(duì)是否帶小孩一起度假旅游，妻子則起主導(dǎo)作用。 第三節(jié) 社會(huì)階層與旅游行為 重點(diǎn)提示 ：不同領(lǐng)域的學(xué)者對(duì)社會(huì)階層的界定不同，不同國家對(duì)社會(huì)階層的劃分也不相同。 不同國家對(duì)社會(huì)階層的劃分有所不同。 （二）同一社會(huì)階層旅游行為的差異性 這是兩方面的原因造成的。 其一 ，能將科技成果轉(zhuǎn)化為產(chǎn)業(yè)的科研人員。群體有其自身的特點(diǎn)：成員有共同的目標(biāo)；成員對(duì)群體有認(rèn)同感和歸屬感；群體有結(jié)構(gòu)，有共同的價(jià)值觀等。 （二）參考群體 參考群體就是對(duì)個(gè)人的評(píng)價(jià)、期望或行為具有重大相關(guān)性的事實(shí)上的或想象中的個(gè)人或群體。 一般而言，人們往往把自己和與自己相似的人作比較，所以常常為與自己相似的人的生活方式所動(dòng)搖。 專家力量 ：專家力量源于對(duì)某一特定知識(shí)或技能的掌握，被認(rèn)為能夠以客觀實(shí)際的方法來評(píng)價(jià)商品的專家，往往能夠影響消費(fèi)者。當(dāng)產(chǎn)品或品牌已經(jīng)公開或被明顯使用，參考群體的影響力就較強(qiáng)。? 趙先生說：?旅游團(tuán)里出現(xiàn)一個(gè)‘中心人物’倒是很普遍的現(xiàn)象。 二、人格的結(jié)構(gòu) 在人格中，氣質(zhì)是先天形成的，性格是后天形成的，自我調(diào)控系統(tǒng)是協(xié)調(diào)人格各部分和諧統(tǒng)一的。 （三）自我調(diào)控系統(tǒng) 自我調(diào)控系統(tǒng)是人格中的自控系統(tǒng)，包括自我認(rèn)知、自我體驗(yàn)、自我控制三個(gè)子系統(tǒng)。 兒童自我狀態(tài) ：個(gè)性形成的第一種自我狀態(tài)。當(dāng)一個(gè)人的成人自我狀態(tài)起主導(dǎo)作用時(shí)，他待人接物比較冷靜，處事謹(jǐn)慎，尊重別人。 中心特質(zhì)（ central traits） ：是構(gòu)成個(gè)體獨(dú)特性的幾個(gè)重要特質(zhì)，它本身相當(dāng)概括，對(duì)人格有一半意義的傾向。待人接物決斷快，但比較輕率，獨(dú)立性強(qiáng)。 在選擇不同工作崗位的員工時(shí)，要根據(jù)旅游工作的特點(diǎn)和要求，對(duì)員工從人格類型上有所區(qū)分。 內(nèi)控型的人： 我身上發(fā)生的事很大程度上決定于我自己所做的決定和我付出的努力。合理的自尊才是維持與他人正常、平等、和諧交往的前提，也是做好服務(wù)工作的心理?xiàng)l件。因此，在促銷時(shí)要合理說服，給予其足夠的信息作參考，使成人自我狀態(tài)得出?可以?、?還合適?的結(jié)論。 根據(jù)不同的旅游者的人格特征及其在旅游中的表現(xiàn)，可以把不同生活方式的旅游者劃分為以下幾種類型： （一）享受安逸型： 具有較高的文化水平和修養(yǎng)，職業(yè)相對(duì)穩(wěn)定，收入較為豐厚，社會(huì)地位較高，生活條件優(yōu)越，注重生活質(zhì)量，家庭觀念較強(qiáng)。 對(duì)交際型旅游者，宣傳和策劃的重心是：強(qiáng)調(diào)交際和應(yīng)酬，突出地位和名譽(yù)，體現(xiàn)自信和理想，緊扣活躍和成就。他們對(duì)娛樂、休息的需求較小，而對(duì)文化內(nèi)涵的要求較高。 ?客我交往?是旅游工作中人際交往最典型、最有價(jià)值的，也是旅游心理學(xué)研究的主題內(nèi)容。 ?求補(bǔ)償? ：是指想在旅游中獲得日常生活中所缺少的新鮮感、親切感和自豪感。 旅游工作者一方面要為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，是指幫助旅游者解決食、宿、行、游、購、娛等方面的實(shí)際問題，使他們感到安全、方便和舒適的服務(wù)；另一方面還要為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是指能讓旅游者獲得心理上的滿足的服務(wù)。做客人的一面?好鏡子?，就是能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞桨l(fā)揚(yáng)客人的長(zhǎng)處，隱藏客人的短處，讓客人在我們這面?鏡子?中看到自己的美好形象。 （ 3）對(duì)服務(wù)效果的期待：如果實(shí)際接收到的服務(wù)高于或相當(dāng)于期待的服務(wù)效果，就會(huì)感到滿足，反之，旅游者會(huì)感到失望。最后，要時(shí)刻謹(jǐn)記?客人總是對(duì)的?，這一口號(hào)要求工作人員把?對(duì)?讓給旅游者。 （三）結(jié)束階段的旅游者心理與行為 旅游者心理分析 （ 1）緊張、不安的心理：急切地希望回到原來的狀態(tài)，希望得到他人的幫助和關(guān)心。 （一）旅游者的性別心理與心理策略 女性旅游者的心理特點(diǎn)及心理策略 （ 1）注重旅游產(chǎn)品外在表現(xiàn)和情感表現(xiàn) （ 2）注重對(duì)旅游產(chǎn)品之間的比較 （ 3）容易受外界因素的影響 （ 4）追求時(shí)尚的心理 男性旅游者的心理特點(diǎn)及心理策略 （ 1）重視旅游服務(wù)的整體感受 （ 2）消費(fèi)選擇比較獨(dú)立 （二）消費(fèi)者的年齡心理與心理策略 旅游者在不同的年齡階段，對(duì)社會(huì)事物具有不同的體會(huì)和感受，往往也會(huì)表現(xiàn)出不同的心理特點(diǎn)。 中年旅游者的心理特點(diǎn)及心理策略 按照傳統(tǒng)習(xí)慣劃分，中年人是指 35歲以上尚未退休的消費(fèi)者，女性在 55歲以下，男性在60歲以下，主要心理特點(diǎn)有： （ 1）旅游消費(fèi)行為比較理智：生活閱歷廣，生活經(jīng)驗(yàn)比較豐富，情緒一般比較平穩(wěn)，很少感情用事和沖動(dòng)購買。 感受性、靈敏性不宜過高或過低 感受性是指人對(duì)外界刺激產(chǎn)生感覺的能力和對(duì)外界信息產(chǎn)生心理反應(yīng)需要達(dá)到的強(qiáng)度。 健康情緒對(duì)旅游服務(wù)有著積極的影響，能促進(jìn)服務(wù)人員身心健康，改善服務(wù)人員的人際關(guān)系，拉近與客人的心理距離，緩解旅客的旅途疲勞，化解旅客的不良情緒，從而提高工作質(zhì)量。 （二）形象意識(shí) 旅游服務(wù)人員的形象是刻在旅游者頭腦中的商標(biāo)，能使旅游者內(nèi)心深處產(chǎn)生良好的感覺，促進(jìn)旅游者的消費(fèi)，否則，就可能造成旅游者消費(fèi)行為的停止。 一、旅游者對(duì)前廳服務(wù)的心理需求 （一）求尊重的心理 ：已進(jìn)入飯店，旅游者與服務(wù)人員就各自扮演了主客的社會(huì)角色和心理角色，雙方關(guān)系就成為接待與被接待、服務(wù)與被服務(wù)、尊重與被尊重的關(guān)系。要使導(dǎo)游服務(wù)取得成效，就必須研究旅游者在旅游活動(dòng)中的心理特點(diǎn)及其基本規(guī)律。它對(duì)于滿足旅游者的生理和心理需要、提高旅游者的旅游效果、發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)、繁榮旅游市場(chǎng)、提升旅游目的地的整體形象和吸引力，具有不可估量的作用。對(duì)物的管理主要指對(duì)勞動(dòng)手段和勞動(dòng)過程的管理。旅游服務(wù)的提供者是人，旅游產(chǎn)品的接受者也是人。從范圍上來看，管理的范圍小于領(lǐng)導(dǎo)的范圍，而管理者的范圍則大于領(lǐng)導(dǎo)者的范圍。 書面文字： 優(yōu)點(diǎn)是有文字依據(jù)，信息可長(zhǎng)久被保存，表達(dá)準(zhǔn)確。 （ 4）理智性格 : 包括感知能力、思維能力、想像力等方面。心理學(xué)家認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)是影響人們自動(dòng)為實(shí)現(xiàn)團(tuán)體目標(biāo)而努力的一種行為；領(lǐng)導(dǎo)是如何促使其部屬充滿信心、滿懷熱情來完成任務(wù)的藝術(shù)。而其中社會(huì)子系統(tǒng)是最活躍的系統(tǒng)，它體現(xiàn)了每一位勞動(dòng)者是如何組合在勞動(dòng)者集體中進(jìn)行社會(huì)活動(dòng)的。 第一節(jié) 旅游企業(yè)管理心理概述 一、旅游企業(yè)管理心理的特點(diǎn) 從事工作的精神狀態(tài)和自覺性構(gòu)成人們的工作士氣（包括工作態(tài)度、勞動(dòng)效率及創(chuàng)造性等）。 情感 ：首先，要保持健康良好的心理狀態(tài)；其次，要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)情緒。 第二節(jié) 飯店客房服務(wù)心理 一、旅游者對(duì)客房服務(wù)的心理需求 （一）求清潔衛(wèi)生的心理 （二）求客房安全的心理 （三）求舒適安靜的心理 （四）求環(huán)保健康的心理 二、客房服務(wù)的心理策略 （一）做好客房整理工作，營(yíng)造良好的住宿環(huán)境 （二）做好設(shè)施維護(hù)及安全工作，確?？头抗δ艿耐旰眯? （三）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高旅游者的滿意度和忠誠度 案例：把過錯(cuò)攬到自己身上 案例：解讀?客人永遠(yuǎn)是正確的? 第三節(jié) 飯店餐飲服務(wù)心理 餐飲服務(wù)是飯店服務(wù)中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，其經(jīng)營(yíng)收入比例一般占整個(gè)飯店收入的三分之一左右。 第九章 旅游飯店服務(wù)心理 現(xiàn)代旅游飯店已成為全方位滿足旅游者食、住、行、游、購、娛等需求的綜合場(chǎng)所。從旅游服務(wù)角度來看，一名優(yōu)秀的旅游服務(wù)人員應(yīng)具備以下一些能力。 可塑性要強(qiáng) 可塑性是指人適應(yīng)環(huán)境的能力和根據(jù)外界事物的變化而改變自己行為的可塑程度。在我國老齡化人口呈現(xiàn)持續(xù)上升的態(tài)勢(shì)，老年旅游者主要的心理特點(diǎn)有： （ 1）懷舊心理強(qiáng)烈 （ 2）對(duì)旅游服務(wù)期望過高 （三）旅游者的職業(yè)心理與心理策略 商務(wù)旅游者的心理特點(diǎn)與心理策略 這類旅游者的消費(fèi)水平較高、消費(fèi)觀念新潮，消費(fèi)欲望強(qiáng)烈，消費(fèi)行為活躍。青年旅游者是 旅游活動(dòng)的主力軍 ，分析他們的心理特點(diǎn)對(duì)于旅游企業(yè)更好地開展旅游服務(wù)具有重要的意義。 心理策略 （ 1）完美的結(jié)束語：既要體現(xiàn)對(duì)旅游者的祝福，又要表達(dá)對(duì)旅游者的留戀，同時(shí)還要強(qiáng)化旅游者的美好感覺。首先 ，要認(rèn)真傾聽，以誠懇的態(tài)度向客人道歉。在這一階段，旅游者與服務(wù)企業(yè)、服務(wù)人員將有更深層次的接觸，雙方都要經(jīng)歷一個(gè)由陌生到熟悉的過程，旅游者對(duì)旅游企業(yè)和服務(wù)人員最終印象的確定都發(fā)生在此階段。因此，服務(wù)人員應(yīng)該有這樣一個(gè)信條：如果你能夠讓客人對(duì)他自己更加滿意，他就一定會(huì)對(duì)你更加滿意。 表達(dá)否定性意見時(shí)，盡可能采用?柔性的?、?順耳的?，而不是?剛性的?、?逆耳的?； 不能接受客人的意見或建議時(shí)，?您的看法是 ……? ,表明耐心傾聽并明白了客人的想法，然后再表明自己的想法：?我認(rèn)為 ……也許更合適。作為旅游工作者，我們還要具體地去了解每一位旅游者求什么樣的補(bǔ)償、求什么樣的解脫和求什么樣的平衡。 間接交往：借助于書面語言、大眾傳媒媒介或通信技術(shù)手段的間接接觸。旅游服務(wù)作為旅游行業(yè)的?軟件?，對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展有著極為重要的影響。 （五）事務(wù)型： 是旅游業(yè)的另一重要市場(chǎng)，分為差旅型旅游者和個(gè)人事務(wù)型旅游者。 思考：請(qǐng)談一談徒步旅游這一種新的旅游類型。 總之，在旅游促銷中，要做到?打動(dòng)?、?合理化?及?意義化?。 旅游動(dòng)機(jī)中最明顯的成分是滿足好奇心、獲得樂趣等，這些都存在于兒童自我狀態(tài)中，所以兒童自我狀態(tài)是最容易被誘惑、被激發(fā)的一部分， 在旅游促銷活動(dòng)中我們要充分重視這一點(diǎn)。而西方人受文藝復(fù)興時(shí)期人文主義思潮的影響，重視個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)，因此，西方人內(nèi)控型居多。 女性氣質(zhì)（ feminine） 是指女性應(yīng)當(dāng)具有同情心，令人感到親切，對(duì)他人關(guān)心等親和取向的一系列性格和心理特點(diǎn)。常因過分擔(dān)心而缺乏決斷力，但對(duì)事物總是鍥而不舍。 《 黃帝內(nèi)經(jīng) 》 又根據(jù)陰陽的強(qiáng)弱，把人分為 太陰、少陰、太陽、少陽及陰陽和平五類。 奧爾波特主張心理學(xué)家應(yīng)該集中力量研究個(gè)人特質(zhì) 。這些行為和態(tài)度通常是個(gè)人向自己的父母或父母輩的人模仿來的。 自我控制 ：是實(shí)現(xiàn)自我意識(shí)調(diào)節(jié)的最后環(huán)節(jié)。 （二）性格 性格（ character） ：是一種與社會(huì)相關(guān)最密切的人格特征，表現(xiàn)了人對(duì)現(xiàn)實(shí)和周圍世界的態(tài)度，并表現(xiàn)在他的言行舉止中。林太太為了表現(xiàn)自己是游客利益的忠實(shí)代表，與你交涉的時(shí)候，自然不會(huì)輕易讓步。這位林太太可真厲害，我這一路上沒有少受她的氣！我覺得他們好像已經(jīng)以林太太為中心抱成了一團(tuán)，不再把我這個(gè)全陪放在眼里了。 一般說來，一個(gè)人對(duì)某一群體的信奉程度越高，他和這個(gè)群體的標(biāo)準(zhǔn)就越相一致；一個(gè)人在該群體里的社會(huì)地位越高，擔(dān)任的職務(wù)越重要，群體對(duì)他的影響就越大。 偶像力量 ：如果一個(gè)人羨慕某個(gè)人或某個(gè)群體的特性，他就會(huì)效仿其偶像的行為，并以此作為自己消費(fèi)偏好的指導(dǎo)，來模仿那些特性。 實(shí)用主義影響 ：個(gè)人的購買決策是為了滿足對(duì)個(gè)人有所期望的人的愿望，這會(huì)影響個(gè)人的品牌選擇。常見的正式群體有命令型群體和任務(wù)型群體。 其四 ，外資企業(yè)中的中國中高層人員。 （三）不同社會(huì)階層旅游行為的差異性 不同社會(huì)階層由于職業(yè)、教育和收入等方面綜合因素的不同，旅游行為的差異性特別明顯。 除了上上階層和下下階層的人之外，財(cái)富和收入對(duì)一個(gè)人的社會(huì)階層地位作用不大，因?yàn)橄嗤氖杖氩⒉槐厝粚?dǎo)致相同的行為方式。 社會(huì)階層的特征： 同一階級(jí)的人