員工職業(yè)生涯的發(fā)展方向-文庫吧在線文庫
【正文】 的紀(jì)律表現(xiàn)，包含考勤、工作現(xiàn)場行為規(guī)范遵守等，由班長填寫《客服代表班長評議得分明細(xì)表》 工時利用率 =通話總時長 /登錄總時長，體現(xiàn)客服代的工作效率，計算公式如下 ： ?????????????????????????下限值）分（工時利用率標(biāo)準(zhǔn)值）工時利用率分（下限值上限值）工時利用率（標(biāo)準(zhǔn)值標(biāo)準(zhǔn)值上限值標(biāo)準(zhǔn)值工時利用率上限值）分（工時利用率工時利用率得分05*5510230 績效考核的執(zhí)行細(xì)則（５） —— 客服代表的績效計算 客服代表的績效成績 =客戶滿意度 *50%+遵時度 *20%+班長評議 *30% 產(chǎn)量完成得分 執(zhí)行力得分 班長評議 班長評議為主觀得分項(xiàng)，分為三部分，即：班長評議 =產(chǎn)量完成得分 *10%+執(zhí)行力得分 *15%+班組長質(zhì)檢得分 *5%。各室在每周將對各班組的工作量進(jìn)行通報，適當(dāng)調(diào)整基準(zhǔn)值，并對其完成工作量任務(wù)給出相應(yīng)的指導(dǎo)建議，班組長根據(jù)班組基準(zhǔn)值的調(diào)整，對本班人員工作量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理調(diào)整。 工時利用率得分 公式利用率計分標(biāo)準(zhǔn)與客服代表相同，具體計算方法請見客服代表工時利用率得分計算方法。 ? 如果經(jīng)所在室復(fù)議后依然存在異議，可向人力資源室提交經(jīng)室復(fù)議后的《績效復(fù)議申請表》，申請中心復(fù)議。 如果您在銀行有存款 、 錢包里有鈔票 、 還有一些零錢 ， 恭喜您 ， 您是全世界 8%的有錢人 。 如果您可以參加宗教活動而不必?fù)?dān)心被騷擾 、 逮捕或死亡 ， 恭喜您 ， 您比 30億人還自由 。 提出復(fù)議時限 復(fù)議答復(fù)時間 復(fù)議條件 員工對績效考核結(jié)果存在異議，經(jīng)績效考核主管重新查證后仍有異議 績效考核成績公布后 10天內(nèi)向所在室申請室績效復(fù)議有效；或者績效考核成績公布 20天內(nèi)向人力資源室申請中心績效復(fù)議有效。班助如果因?yàn)槌檎{(diào)時間過長等原因造成抽調(diào)滿意度次數(shù)不足 15次的，可以采用技能組內(nèi)班助滿意度平均值計算。 ??????????????????? ?????保底值）分（工作量基準(zhǔn)值）工作量（保底值基準(zhǔn)值－保底值保底值工作量挑戰(zhàn)值）工作量（基準(zhǔn)值挑戰(zhàn)值）分（工作量工作量得分010 挑戰(zhàn)值、標(biāo)準(zhǔn)值、保底值之間的關(guān)系如下 : 挑戰(zhàn)值 =基準(zhǔn)值 *；保底值 =基準(zhǔn)值 *。人員完好服務(wù)率的基準(zhǔn)值根據(jù)掛機(jī)滿意度品牌 KPI等比例調(diào)整來進(jìn)行設(shè)定，具體值如下表： 滿意度指標(biāo) VIP 全球通 動感地帶 神州行 客戶滿意度 93% 90% 88% 88% 人員完好服務(wù)率 92% 89% 87% 87% 本基準(zhǔn)值將隨著中心服務(wù)水平的提升在日后工作中進(jìn)行不斷調(diào)整。 20 （ 2） 績效考核的原則和方法 21 公平公開原則 定量定性原則 “三位一體”原則 權(quán)責(zé)匹配原則 考核原則 績效考核的原則和方法 績效考核的方法：“ 360○”反饋法、 KPI指標(biāo)分解法、排序考評法、目標(biāo)管理法、強(qiáng)制分布法等?？茖W(xué)地將其劃分為不同的階段，明確每個階段的特征和任務(wù)，做好規(guī)劃，對更好地從事自己的職業(yè)，實(shí)現(xiàn)確立的人生目標(biāo)，非常重要。 《客戶服務(wù)（廣州）中心 10086線條月度績效考核標(biāo)準(zhǔn)（ ）（修訂版）》 《客戶服務(wù)（廣州）中心 12580資訊服務(wù)室月度績效考核標(biāo)準(zhǔn)（ ）（試行）》 《廣東移動客戶服務(wù)中心員工績效考核面談管理辦法（試行）》 16 3 《客戶服務(wù)（廣州）中心 10086線條 月度績效考核標(biāo)準(zhǔn)（ ）（修訂版） 》 17 3 《客戶服務(wù)（廣州）中心 10086線條 月度績效考核標(biāo)準(zhǔn)（ ）（修訂版） 》 （ 1）績效考核的目的、范圍和依據(jù) （ 2）績效考核的原則和方法 （ 3）績效考核標(biāo)準(zhǔn)分類 （ 4）績效考核的執(zhí)行細(xì)則 18 （ 1） 績效考核的目的、范圍和依據(jù) 19 績效考核的目的、范圍和依據(jù) 目 的 范 圍 １、加強(qiáng) 10086線條客服代表對自身工作職責(zé)和工作目標(biāo)的理解，引導(dǎo)客服代表始終圍繞客戶滿意開展工作，從而不斷提高 10086線條的運(yùn)營水平和服務(wù)質(zhì)量。如遇節(jié)假日，時間順延。班長每月應(yīng)完成提交本班組的《客服代表班長評議得分明細(xì)表》 產(chǎn)量完成得分考查客服代表在完成班組長分配工作量方面的成果?；鶞?zhǔn)值 =單位個人工作量 *班組人數(shù)，相同技能的班組所取“單位個人工作量”相同。 班助績效成績 =客戶滿意度得分 *50%+團(tuán)隊排名得分 *20%+工時利用率得分*10%+員工滿意度得分 *10％＋ 上級評議得分 *10% 員工滿意度得分 各相關(guān)室需開展員工對班助的滿意度評價，并完成《班長（班助）
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