第六章旅游者個(gè)別要求及問(wèn)題的處理-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 1．旅游者因患病、或家中有急事、或工作上有急需，或因自然災(zāi)害等特殊原因，要求中途退團(tuán)； 2．由于接待服務(wù)質(zhì)量太差，嚴(yán)重服務(wù)缺陷過(guò)多，領(lǐng)隊(duì)一再交涉仍無(wú)明顯改進(jìn)，可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)旅游團(tuán)的強(qiáng)烈不滿，要求中止旅游； 3．個(gè)別旅游者無(wú)特殊原因，只是因?yàn)槟硞€(gè)要求得不到滿足而提出離開(kāi)旅游； 以上情況如何處理？ （二）要求延長(zhǎng)旅游期 1．旅游者因傷病需要延長(zhǎng)在中國(guó)或某地的居留時(shí)間； 2．旅游者在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后仍余興未盡，希望繼續(xù)在中國(guó)或某地游覽； 3．旅游團(tuán)離境后，留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社為其提供導(dǎo)游等服務(wù)。導(dǎo)游員提供得當(dāng)?shù)念~外服務(wù)，往往會(huì)使旅游者得到更大的精神滿足，為我國(guó)旅游業(yè)贏得聲譽(yù)。 第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的基本原則 ? 一、尊重法律原則 ? 二、等距服務(wù)原則 ? 三、超常服務(wù)原則 ? 四、合理可行原則 ? 五、禮讓三分原則 ? 六、維護(hù)尊嚴(yán)原則 一、尊重法律原則 （一）關(guān)于導(dǎo)游人員與旅游者的權(quán)利義務(wù) （二）關(guān)于旅行社與旅游者之間的權(quán)利義務(wù) 二、等距服務(wù)原則 ? 等距服務(wù)是指對(duì)所有客人一視同仁、平等對(duì)待的服務(wù)。到中國(guó)的旅游者，不管來(lái)自哪個(gè)國(guó)家、屬于哪個(gè)民族、哪個(gè)宗教信仰、不管社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位高低、年老年幼、男性女性、也不管身體是否有殘疾，都是我們的客人，都是導(dǎo)游員的服務(wù)對(duì)象。 四、合理可行原則 ? 合理可行原則是導(dǎo)游員處理問(wèn)題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩。 以上情況如何處理？ 第三節(jié) 旅游者越軌行為的處理 ? 一、預(yù)防措施和處理原則 ? 二、幾種典型情況的處理辦法 一、預(yù)防措施和處理原則 （一） 預(yù)防措施 ? 導(dǎo)游員應(yīng)積極向旅游者介紹我國(guó)的有關(guān)法律、宗教、習(xí)俗、景點(diǎn)管理的有關(guān)規(guī)定（如禁止攝影）等方面的注意事項(xiàng)，多做提醒工作，以免個(gè)別旅游者無(wú)意中做出越軌、犯法行為；發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，導(dǎo)游員要有針對(duì)性地給予必要的提醒和警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退；對(duì)頑固不化者，其越軌行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報(bào)，協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行
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