【正文】 還需懂得日常維護、保養(yǎng)。 每日進行多次大廈內(nèi)全方位巡視。 客戶服務部應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設施，使管理能發(fā)揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。 具有良好的對接能力，有簡單的電腦操作能力。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。 客戶服務部運 作管理模式 物業(yè) 管理中心 5 人員安排 常日班（人） 8： 30～ 17： 30 每周休天 上午班（人） 8： 00～ 13： 30 下午班（人） 13： 30～ 20： 30 客服部（人） 經(jīng)理（人） 主管（人） 管理員（人） 前臺（人） 客服部經(jīng)理名 常日班 上午班（人） 主管（人） 管理員（人） 下午班（人） 主管（人） 管理員（人） 前 臺接待名 物業(yè) 管理中心 6 客戶服務部員工崗位職責 客服經(jīng)理 工作督導：物業(yè)總經(jīng)理 直接下屬：客服主管 崗位職責： 收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進； 編制及安排各級管理員工輪更表，并報行政人事部； 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 監(jiān)督客戶服務主管的工作； 遇有緊急事故 ，協(xié)助處理善后工作； 制定本部門的規(guī)章制度及員工守則； 每周召集部門所轄員工召開工作會議； 督導各客戶管理員的工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告； 協(xié)助追收管理費之工作； 檢查大廈管理日志，跟進所列問題； 跟進處理突發(fā)事件； 編寫部門管理月 /年報告。 物業(yè) 管理中心 9 客 戶 服 務 部管理 規(guī)程 制度 報修管理制度 規(guī)范客戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。 （ 4） 工程部維修人員到達現(xiàn)場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。 公共設施設備的報修處理 （ 1） 客服部 管理員接到公共設備設施的報修住處后，應立即按《公工設施設備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容，并在 3 分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設施設備安裝 /維修工程通知單》（一式四聯(lián)大 5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。 （ 3） 財務部報經(jīng)理助理審核。 物業(yè) 管理中心 12 １、 客戶求助服務的分類及處理原則 （１） 客戶求助服務分為以下幾類： a、 急救病人求助服務； b、 報修求助服務 ； c、 投訴求助服務； d、 咨詢求助服務； e、 盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務； f、 臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務； g、 其他生活或工作上的正常求助服務。一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向 客服部 主管匯報；重大的急救工作應立即向 客服部 主管匯報； 客服部 主管認為必要的，可向 管理中心 經(jīng)理請示后，按 管理中心 經(jīng)理的指示辦理。 ７、 臺風、火災、水浸等災害事故的求助處理：按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。 ２、 值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。 物業(yè) 管理中心 16 （８） 值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中，《值班記 錄》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由 管理中心 統(tǒng)一保管，保存期 3 年。 １、 客服部主管負責監(jiān)控客戶檔案保管與跟蹤工作。 （７） 《裝修申請審批表》、相關(guān)圖紙及裝修施工隊資料。 （３） 將制作好的檔案標貼紙貼在檔案盒（夾）左側(cè)立面距頂部 3cm 位置上，并排列在檔案柜中。 ９、 本規(guī)程執(zhí)行情況作為客服部物管員績效考評的依據(jù)之一。 （３） 回訪人員的安排： a、 重大投訴的回訪由客服部經(jīng)理組織進行； b、 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服部管理員共同進行； c、 維修服務、特約服務和求 助服務的回訪由管理員進行。 ７、 《回訪記錄表》于每月２５日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù)）交辦公室存檔保管兩年。特定情況是指：客戶確有實際的生活、工作困難確需托管 鑰匙，又不至于給 管理中心 工作帶來額外端的情況。 ４、托管鑰匙的管理 （１） 管理中心 有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時，由客戶部管理員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。 ５、所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄應由部門歸檔保存兩年。 （ 3） 管理員制作《空置房動態(tài)表》，每月 25 日前報客戶部主管備案。 （ 3） 對于精裝修的房屋在夏季到來之前對西曬房間進行 遮陽，防止木器干裂；在梅雨季節(jié)應注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。 《空置房登記表 .》 《空置房動態(tài)表》 客戶投訴處理制度 規(guī)范投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決。下列投訴屬重大投訴： h、 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴； i、 由于公司責任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的； j、 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 投訴處理內(nèi)部工作程序 （ 1） 被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。 其他形式的投訴（如信函），客服部參照本程序辦理。 ３、 客服部管理員協(xié)助主管進行客戶違章事件的處理蕘。 （６） 處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。 ３、 違章的處理方法 （１） 即時勸導、教育；適用于一般違章事件。 （１） 管理中心經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及客戶違章給項目造成的經(jīng) 濟損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電”的處理意見。 《客戶違章記錄表》 《客戶手冊》 《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》 客服部員工服務管理制度 規(guī)范客服部員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。 個人衛(wèi)生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； b) 員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 （ 4） 其他行為： a) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情； c) 在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d) 到客戶處進 行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大； f) 不允許口叼牙簽到處走。 （ 8） 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ （ 9） 請求語：請您協(xié)助我們??、請您??好嗎？ （ 10） 商量語：??您看這樣好不好？ （ 11） 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 （ 8） 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！” 對客戶 （ 1） 為客戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。 （ 12） 對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 （ 19） 當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。 （ 3） 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。 1 進行工作操作時 （ 1） 進行室外可能影響到客戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。 （ 3） 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 （ 3） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。 序號 項目 內(nèi)容 1 檢查監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)清潔公司的清潔工作 衛(wèi)生間：地面、壁面、窗框、玻璃、門、門框、天花燈飾、蹲廁、小便器、洗手盆以及其它衛(wèi)生潔具。 （ 7） 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。 1 當值時接到投訴、咨詢的處理 （ 1） 對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 （ 4） 工作進行中若有客戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，物業(yè) 管理中心 35 等客戶走過后再繼續(xù)工作。 （ 7） 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 （ 23） 與客戶交談時，應注意： a) 對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如先生、小姐； b) 與客戶對話時宜保持 1 米左右的距離，應使用禮貌用語； c) 與客戶談話時，應專心傾聽客人的意見。 （ 16） 當熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應 說：“您好，先生 /小姐”。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。 （ 4） 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。 （ 4） 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應說：“先生 /小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。 （ 4） 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 行為舉止 （ 1） 服務態(tài)度： e) 對客人服 務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； f) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； g) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管部門匯報。 總則：客服部主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 （５） 違章處理意見經(jīng)管理中心經(jīng)理簽署后生效，由客服部主管執(zhí)行。 （５） 提起訴訟：適用于給項目造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠 或拒交有關(guān)管理服務費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。 （４） 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： a、 違章停車； b、 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； c、 聚眾賭博、打架斗毆； d、 其他違反治安管理的行 為。 （２） 慎用處罰的原則。 １、《客戶投訴意見表》 ２、《投訴處置記錄表》 客戶違章處理制度 規(guī)范客戶違章處理工作，維護大多數(shù)客戶的利益，保持良好的環(huán)境和秩序。 客戶客服部接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客服部主管，并在當天將處理結(jié)果通報給投訴的客戶。 l、 接待客戶時應注意： 請客戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽客戶投訴，并如實記錄； 必要時，通知客服部主管或 經(jīng)理出面解釋； 注意辦分集中，適時地與客戶進行交談，不應只埋頭記錄。 管理中心相關(guān)部門主管負責協(xié)助客服部主管和管理中心經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向客服部反饋投訴處理信息。 （ 6） 管理員巡樓時應注意空置房的防火、防盜工作。 空置房的維護 （ 1） 空置房由客戶部管理員進行日常管理。 客戶部主管負責空置房管理的組織、監(jiān)督工作。 （４） 當接到丟失或損壞鑰匙報告時，管理員應按《鑰匙管理備忘錄》要求記錄事件經(jīng)過并報告客戶部主管；客戶部主管與房地產(chǎn)開發(fā)商／客戶聯(lián)系，征得同意后，采取補配鑰匙或抵達鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全，管理員將處理結(jié)果記錄在《鑰匙管理備忘錄》中。 客戶在特定情況下托管的鑰匙 （１） 客戶委托保管鑰匙時，管理員應按《客戶托管鑰匙委托書》（一式兩聯(lián)）要求填寫日期、單位編號、客戶姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領(lǐng)取鑰匙的要求