【正文】 ，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。 （ 23） 與客戶交談時，應(yīng)注意： a) 對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐； b) 與客戶對話時宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； c) 與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。 （ 4） 工作進行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，物業(yè) 管理中心 35 等客戶走過后再繼續(xù)工作。 （ 7） 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。 （ 3） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。 1 進行工作操作時 （ 1） 進行室外可能影響到客戶的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。 （ 19） 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。 （ 8） 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ （ 9） 請求語：請您協(xié)助我們??、請您??好嗎？ （ 10） 商量語：??您看這樣好不好？ （ 11） 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 個人衛(wèi)生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 （１） 管理中心經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及客戶違章給項目造成的經(jīng) 濟損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電”的處理意見。 （６） 處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。 其他形式的投訴（如信函），客服部參照本程序辦理。下列投訴屬重大投訴： h、 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴； i、 由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的； j、 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 （ 3） 對于精裝修的房屋在夏季到來之前對西曬房間進行 遮陽，防止木器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。 ５、所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄應(yīng)由部門歸檔保存兩年。特定情況是指：客戶確有實際的生活、工作困難確需托管 鑰匙，又不至于給 管理中心 工作帶來額外端的情況。 （３） 回訪人員的安排： a、 重大投訴的回訪由客服部經(jīng)理組織進行； b、 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服部管理員共同進行； c、 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求 助服務(wù)的回訪由管理員進行。 （３） 將制作好的檔案標貼紙貼在檔案盒（夾）左側(cè)立面距頂部 3cm 位置上，并排列在檔案柜中。 １、 客服部主管負責(zé)監(jiān)控客戶檔案保管與跟蹤工作。 ２、 值班人員負責(zé)依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向 客服部 主管匯報；重大的急救工作應(yīng)立即向 客服部 主管匯報； 客服部 主管認為必要的，可向 管理中心 經(jīng)理請示后，按 管理中心 經(jīng)理的指示辦理。 （ 3） 財務(wù)部報經(jīng)理助理審核。 （ 4） 工程部維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。 客戶服務(wù)部運 作管理模式 物業(yè) 管理中心 5 人員安排 常日班（人） 8： 30～ 17： 30 每周休天 上午班（人） 8： 00～ 13： 30 下午班（人） 13： 30～ 20： 30 客服部（人） 經(jīng)理（人） 主管（人） 管理員（人） 前臺（人） 客服部經(jīng)理名 常日班 上午班（人） 主管（人） 管理員（人） 下午班（人） 主管（人） 管理員（人） 前 臺接待名 物業(yè) 管理中心 6 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客服經(jīng)理 工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理 直接下屬：客服主管 崗位職責(zé)： 收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進； 編制及安排各級管理員工輪更表，并報行政人事部； 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 監(jiān)督客戶服務(wù)主管的工作； 遇有緊急事故 ，協(xié)助處理善后工作； 制定本部門的規(guī)章制度及員工守則； 每周召集部門所轄員工召開工作會議； 督導(dǎo)各客戶管理員的工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告； 協(xié)助追收管理費之工作； 檢查大廈管理日志，跟進所列問題； 跟進處理突發(fā)事件； 編寫部門管理月 /年報告。 具有良好的對接能力，有簡單的電腦操作能力。 每日進行多次大廈內(nèi)全方位巡視。 客戶報修 （ 1） 客服部 管理員在接到客戶報修要求時，應(yīng)立即填寫《客戶報修記錄表》。 費用結(jié)算 物業(yè) 管理中心 11 （ 1） 客服部 管理員于每月月底 25 日前將當(dāng)月《維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。 b、 如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打１２０急救電話 時： ――管理員應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打１２０急救電話（必要時進行確認），并告訴求助客戶 管理中心 會安排人員在項目入口處做好接應(yīng)準備； ――管理員將以上情況立即通知保安部值班班長； ――保安部值班班長通知項目入口值班保安做好接應(yīng)準備（必要時安排人員在項目入口處等候）； ――急救車到來后，項目入口值班保安應(yīng)指引急救車到客戶所在地，并盡力實施應(yīng)有的幫助； ――保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到 客服部 ， 客服部 管理員將情況及時予以記錄。 《客戶求助登記表》 １、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》 ２、《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程 》 ３、《物業(yè) 管理中心 員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》 ４、《有償服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》 ５、《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》 客戶客服部值班與交接班制度 規(guī)范客戶客服部值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。 ４、 本規(guī)程作為客服部員工績效考評的依據(jù)之一。 （２） 在檔案標貼紙上打印出標準黑一號字體的檔案類別名稱，其格式一般是由組織機構(gòu)、名稱組成，如： － ３、 客服部管理員依照本規(guī)程實施具體回訪工作。 客戶部管理員負責(zé)依照本規(guī)程實施鑰匙的日常管理工作。 （５） 客戶或客 戶指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時，管理員憑《客戶證》／領(lǐng)鑰匙人的身份證移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。 （ 2） 管理員根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風(fēng)、散熱。 客戶客服部接待員負責(zé)投訴現(xiàn)場 接待工作。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。 （３） 取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則。 ４、 違章處理程序 （１） 管理中心各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)客戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，勸導(dǎo)客戶停止違章行為。 儀容儀表 （ 1） 服飾著裝： c、 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣 袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； d、 制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； e、 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； f、 鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 （ 5） 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 （ 5） 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。 （ 17） 當(dāng)客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助。 撥打電話 （ 1） 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。 （ 2） 對于投訴，應(yīng)指引客戶到“管理中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請示上司協(xié)助或指引客戶到“管理中心”咨詢。 物業(yè) 管理中心 36 物業(yè) 管理中心 37 各階段工作 序號 項目 內(nèi)容 1 資料準備 預(yù)算物業(yè)管理費 草擬《物業(yè)管理合同》 草擬《商戶手冊》 草擬《二次裝修手冊》 草擬各類管理表格 建立 客 戶 （商戶）檔案 制訂物業(yè)管理程序 序號 項目 內(nèi)容 1 交樓手續(xù)辦理 備好相關(guān)資料 安排人員設(shè)置工作流程 為 客戶 辦理收樓手續(xù) 簽訂《物業(yè)管理合同》等 辦理收樓手續(xù) 2 二次裝修管理 裝修圖紙的審核及各項費用收取 裝修過程的監(jiān)管 裝修竣工之后的驗收 序號 項目 內(nèi)容 1 客戶 資料管理 客戶 資料管理 處理客戶投訴 提供有償服務(wù) 出入證辦理 物業(yè) 管理中心 38 管理費催繳，水電費的收取 清潔衛(wèi)生監(jiān)管 消防、安全監(jiān)管 序號 項目 內(nèi)容 1 檢查監(jiān)督管轄區(qū) 域內(nèi)清潔公司的清潔工作 廣場大堂、走廊、消防通道：地面、墻壁、天花、燈飾、玻璃、幕墻及門、門框、垃圾桶等項目。 （ 2） 電梯到過時，應(yīng)站在梯門這，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。 （ 2） 拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，部門”?！笔潞髴?yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。 （ 7） 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。就坐時不允許有以下幾種姿勢； 物業(yè) 管理中心 31 a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b) 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上； d) 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 物業(yè) 管理中心 29 （７） 資料保存：《客戶違章記錄表》由管理中心統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為 5 年。 （７） 違反以上管理規(guī)定，未造成項目客戶利益或管理中心經(jīng)濟受損或?qū)椖抗舶踩斐赏{的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。 ２、 客服部主管負責(zé)客戶一般違章事件的處理。客戶客服部接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客服部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈經(jīng)理。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為 客戶部主管、管理員績效考評的依據(jù)之一。 （ 2） 管理員將空置房登記在《空置房登記表》內(nèi)。 （４） 管理員將《客戶托管鑰匙委托書》上的有關(guān)內(nèi)容登記在《客戶托管鑰匙登記表》內(nèi)，并在托管的鑰匙上貼上標有客戶姓名的標識，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。 ６、 管理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修３次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客服部主管審核后，報客服部經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標準作業(yè)規(guī)程》輸。 ８、 具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各客戶資料輸入電腦進行管理。 （６） 《客戶入住驗房表》。 （７） 為確保管理服務(wù)質(zhì)量， 管理中心 經(jīng)理、客服部正副主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機或 BB 機，接到值班管理員的工作匯報后，應(yīng)及時協(xié)助管理員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。 ６、 盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：