【正文】 （ 5） 不講有損公司形象的言語。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣?！? （ 21） 當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生 /小姐”?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 對來訪人員 （ 1） 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”“請您出示證件”物業(yè) 管理中心 32 （保安專用）。 e) 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 （３） 對于給項(xiàng)目造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，可采取停掉客戶水電的處罰方法（須提前 3天書面通知客戶），必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。 （２） 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象： a、 堵塞消防通道； b、 損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施； c、 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患； d、 在公共場地?zé)慊稹⒓垙?、織物、纖維、塑料制品、木 制品及其他廢棄物； e、 營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅器材； f、 其他違反消防管理規(guī)定的行為。 （ 2） 重要投訴一般在３日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)理批準(zhǔn)。 （ 3） 輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。 （ 5） 管理員每月定期通知保潔部進(jìn)行一次例行清潔。 １、《客戶托管鑰匙委托書》 ２、《客戶托管鑰匙登記表》 ３、《借用鑰匙登記表》 ４、《鑰匙管理備忘錄》 物業(yè) 管理中心 22 １、《物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)規(guī)程》 ２、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 空置房管理制度 規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。 （２） 接管過來的鑰匙由客戶部管理員清楚標(biāo)明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中。 ２、 客服部主管依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客服部領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。 ４、 按檔案盒（夾）內(nèi)的各檔案排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在《客戶檔案目錄》內(nèi)，內(nèi)容包括：序號、檔案編號、客戶姓名、入住時(shí)間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。 １、 客戶檔案內(nèi)容 （１） 經(jīng)客戶簽署后的《客戶公約》。 （２） 正常的值班時(shí)間為晚 6： 00— 10： 00； （３） 值班時(shí)的主要工作： a、 接待客戶的有關(guān)咨詢； b、 受理客戶的求助； c、 協(xié)高、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。 物業(yè) 管理中心 14 （２） 對客戶提出的口頭咨詢，管理員應(yīng)按 管理中心 有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示 客服部 主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。 （ 6） 如果維修材料是客戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行難 并將難結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。 物 管員 工作督導(dǎo)：客服主管 直接下屬： 崗位職責(zé)： 定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向客戶服務(wù)主管匯報(bào)； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報(bào)告； 為客戶辦理車位手續(xù)； 記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題； 定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況； 追收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用； 定期整理大廈之客戶資料； 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。 擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。 客服部 管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。 （ 4） 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。當(dāng)求助 客戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí)，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助客戶而延誤病人病情； ――保安員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，物業(yè) 管理中心 13 并盡力將幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情； ――將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。 １０、 資料歸檔：《客戶求助登記表》于次年年初歸入 管理中心 統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。 a、 認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)； b、 將未完成的工作如實(shí) 向接班人員交待清楚； c、 互相簽名后，方可離崗； d、 一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。 （１０） 其他應(yīng)保存的資料。 １、 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。 適用于物業(yè)客戶部來入住單位鑰匙的管理。 （３） 客戶部主管應(yīng)安排管理員根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還鑰匙者，應(yīng)致電借鑰匙部門或個(gè)人催還。 （ 3） 經(jīng)總經(jīng)理審批通過后的維護(hù)計(jì)劃由客戶部負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。 客服部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 （ 2） 經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。 （１） 以勸導(dǎo)、教育為主的原則。 （４） 通報(bào)批評：適用于不接受違章處理意見的客戶。 客服部全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 （ 3） 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 （ 3） 嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。 （ 15） 當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時(shí)，應(yīng)說“先生 /小姐，您回來了”。 （ 6） 中途若遇爭事需暫 時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? （ 5） 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。 外圍：地面、綠化帶、盆景、圍欄、路燈、垃圾桶。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的 衣服、物品。 （ 4） 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 （ 13） 對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與客戶爭吵。 （ 2） 對客戶要一視同會，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位客戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。 語言 （ 1） 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 適用于客服部所屬各部門員工的服務(wù)工作。 物業(yè) 管理中心 28 （２） 限期整改；適用于違反本規(guī)程 2 條有關(guān)款項(xiàng)，給項(xiàng)目公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。 ４、 各部門員工負(fù)責(zé)客戶各類違章行為的規(guī)勸工作。 在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見表》交到客戶客服部。 適用于客戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 空置房維護(hù)計(jì)劃的制定 （ 1） 客戶部主管應(yīng)于每年 12 月 31 日前根據(jù)空置房的狀況制定空置房維護(hù)管理計(jì)劃，內(nèi)容應(yīng)包括： a、 維護(hù)管理的項(xiàng)目； b、 維護(hù)管理的頻率； c、 維護(hù)管理的措施； d、 維護(hù)費(fèi)用預(yù)算。鑰匙借用手續(xù)的輸程序?yàn)椋航栌萌嗽凇督栌描€匙登記表》中如實(shí)填寫借用日期、鑰匙編號、數(shù)量、預(yù)借期、借鑰匙原因、借 用人聯(lián)系電話等內(nèi)容，然后簽名確認(rèn)。 ８、 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 《 客戶檔案目錄》 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 回訪管理制度 規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管 理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。 （８） 《違章處理通知單》及處理結(jié)果資料。 ２、 交接班 （１） 接班：接班人員提前 5 分鐘趕到客戶客服部進(jìn)行崗位交接工作； a、 認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)； b、 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄； c、 交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。 ８、 對客戶要求 管理中心 提供其他生活或工作上的正常求助， 管理中心 應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行焉時(shí)客倭了。 （２） 求助服務(wù)處理的原則： a、 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向 客服部 主管請示后在５分鐘內(nèi)給予回復(fù) (有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行 )； b、 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助客戶的要求； c、 嚴(yán)禁推諉的原則：對滿足不了客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。 （ 2） 客服部 管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修工程通知單》（第二、三、四聯(lián)）交給工程部，工程部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。 適 用于物業(yè) 管理中心 客戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。 配合工程部、保安部對二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。 客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。 必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所 要求完成的文檔編寫及保存工作； 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。 （ 7） 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 適用于物業(yè) 管理中心 在發(fā)生客戶求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。 （４） 咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。 （５） 管理員值班時(shí)的紀(jì)律： a、 值班視同正常上班，值班員須守崗位，不得擅離； b、 值班時(shí)發(fā)生 /發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決，疑難問題應(yīng)報(bào)客服部主管決定處理措施，重大問題客服部主管認(rèn)為應(yīng)報(bào) 管理中心 經(jīng)理決定的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告； c、 值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話； d、 有事不能值班，須向客服部副主管請假， 經(jīng)批準(zhǔn)后，由客服部副主管安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班； e、 值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。 （３） 《客戶家庭情況登記表》。 （２） 客戶檔案跟蹤管理：由客服部副主管負(fù)責(zé)每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查，對拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的客戶，管理員應(yīng)至物業(yè) 管理中心 18 少每隔 15 天跟蹤一次。 ４、 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服部。 客戶在特定情況下托管的鑰匙 （１） 客戶委托保管鑰匙時(shí)，管理員應(yīng)按《客戶托管鑰匙委托書》（一式兩聯(lián)）要求填寫日期、單位編號、客戶姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領(lǐng)取鑰匙的要求等項(xiàng)目。 客戶部主管負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。 （ 6） 管理員巡樓時(shí)應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。 l、 接待客戶時(shí)應(yīng)注意： 請客戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽客戶投訴，并如實(shí)記錄； 必要時(shí)，通知客服部主管或 經(jīng)理出面解釋； 注意辦分集中，適時(shí)地與客戶進(jìn)行交談，不應(yīng)只埋頭記錄。 １、《客戶投訴意見表》 ２、《投訴處置記錄表》 客戶違章處理制度 規(guī)范客戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)客戶的利益，保持良好的環(huán)境和秩序。 （４） 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： a、 違章停車； b、 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； c、 聚眾賭博、打架斗毆； d、 其他違反治安管理的行 為。 （５） 違章處理意見經(jīng)管理中心經(jīng)理簽署后生效，由客服部主管執(zhí)行。 行為舉止 （ 1） 服務(wù)態(tài)度： e) 對客人服 務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； f) 在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； g) 謙虛和悅接受客人的評價(jià)，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。 （ 4） 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生 /小姐