【正文】 期考核；不斷提高員 工的思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，及儲備管理的教育、計(jì)劃、監(jiān)督、考核。 1檢查監(jiān)督員工的儀容儀表，督導(dǎo)日常顧客服務(wù)，協(xié)助員工工作，傳授專業(yè)知識與經(jīng)驗(yàn)，解答顧客疑問。 同時(shí)任何情況不能選牌、挑牌、搶牌。特殊情況，美發(fā)（美容）師可針對顧客的頭發(fā)、皮膚特性適當(dāng)調(diào)整，但應(yīng)事先上報(bào)美發(fā) （美容）經(jīng)理，與顧客充分溝通，同時(shí)確保整體效果與顧客要求相符。 1 要有創(chuàng)意意識，能及時(shí)掌握新潮流及新產(chǎn)品的信息并運(yùn)用到客人的服務(wù)中 去。 做燙發(fā)、染發(fā)、護(hù)發(fā)等工作時(shí)不可離開顧客，如有要事離開，必須安排其 他 人完成工作。 1 進(jìn)行日常美發(fā)設(shè)備和儀器的清潔及保養(yǎng)，保持工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客 提供舒適、爽潔的服務(wù)環(huán)境，使顧客對 XX產(chǎn)生信賴感、認(rèn)同感。 （ 4）、如老顧客美發(fā) 或美容師正在為其他顧客服務(wù)，則引領(lǐng)顧客到休息區(qū)等候，并倒上茶水，告之顧客等待時(shí)間。 針對每一個(gè)項(xiàng)目所定的標(biāo)準(zhǔn)，門店在實(shí)際工作中能否達(dá)到并且保持，不單可以反映出領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)營能力與領(lǐng)導(dǎo)能力的強(qiáng)弱，同時(shí)也是檢驗(yàn)員身習(xí)慣的客觀依據(jù)。門口左右各擺 放一個(gè)大 盆景。 三、美發(fā)美容大廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 所有地面、墻面、玻璃墻、鏡臺、鏡臺柜、走廊必須保持干凈、無廢棄物、無碎發(fā)、無積水、無塵埃、無污漬、貼紙破損、無裂痕破洞，燈光照明設(shè)備無缺漏損壞。 客人離開后美發(fā)椅、美容床等立即歸位，擺放整齊一條線，座椅無破損無頭發(fā)、干凈。 所有線路擺放有序或?qū)⒍喑鼍€路有序捆綁或放于柜后不外露，干凈、安全。 VIP（總監(jiān)室） （ 1） VIP門口要有技師站門，保持 VIP室所有玻璃干凈無灰塵； （ 2） VIP內(nèi)要擺放雜志架，雜志要時(shí)尚潮流，每添兩次新雜志； （ 3）首席總監(jiān)必須配備電腦，整齊的擺放在鏡臺臺布為顧客使用； （ 4） VIP內(nèi)要擺放酒水架，配備酒水。 衛(wèi)生核查表由責(zé)任人按時(shí)填寫。 B:洗手間： 要裝噴香器，保持空氣清新有香味。 水箱內(nèi)須放除味劑，水箱外保持干凈無污垢，干凈無灰塵。 推車：擺放于進(jìn)門手里側(cè)，放平無歪斜、無污痕、無油漬，按標(biāo)準(zhǔn)配備物 品（酒精棉一瓶、棉棒一盒、紙巾一盒、粉刺針、修眉工具一套）。 鮮花標(biāo)準(zhǔn)：要有 6瓶鮮花、每瓶百合 6枝、 4天換一次，新鮮無枯葉，花瓶體瓶內(nèi)水質(zhì)干凈，無殘留水垢或碎垃圾。 六、氛圍營造標(biāo)準(zhǔn) 音樂：大廳以布魯斯、爵士樂、和輕柔的外國流行音樂為主，美容區(qū)、洗 護(hù)區(qū)以悠揚(yáng)瑜伽音樂、輕音樂、舒緩音樂為主，音量適中。早班把洗頭床上下徹底擦洗一次、每小時(shí)檢查、無留存污漬，下水口無碎垃圾。 墻面標(biāo)準(zhǔn)：公司文化、政策宣導(dǎo)符合標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁休息室吸煙。 然后轉(zhuǎn)告顧客： “我已經(jīng)通知 XX設(shè)計(jì)師了，您先洗頭吧！ ”然后再小單上填寫該設(shè)計(jì)師的工號。 B、嚴(yán)格按照規(guī)章制度跳流水牌、翻牌、上班上牌、下班下牌、外出黃牌、老客綠牌、管理好員工流水牌，不可出錯(cuò)。扶顧客躺下，整理衣領(lǐng)。 手部按摩 1）按左手六條經(jīng)（大腸經(jīng)、三焦經(jīng)、小腸經(jīng)、肺經(jīng)、心包經(jīng)、心經(jīng)）。 9）雙手放松手臂。 （七）、結(jié)束： 一手托顧客頭頸，一手托顧客肩膀扶起做好，將按摩椅調(diào)整好，詢問顧客：“先生 /女士好，請問您需要剪發(fā)嗎？ ”（如果需要，要詢問顧客是否有指定的設(shè)計(jì)師）。 ”馬上向部門經(jīng)理匯報(bào)該情況并換另一位美容師 /技師上前服務(wù)。引領(lǐng)顧客到收銀臺買單。 有部按摩 1）左手扶住頭，右手大拇指按脖子，走膀胱經(jīng)、再換手按。 5）揉捏手指拉手指。 肩部按摩 1）左手穿過脖子壓 在右肩上，右手扶頭頂，順時(shí)針轉(zhuǎn)三圈，慢慢向下壓（交換手做）。 “ “本店提供有各種免費(fèi)飲品（報(bào)店內(nèi)所有飲品供顧客挑選）請問您喝點(diǎn)什么？“ 按顧客喜好為顧客提供飲品后 “不好意，讓您久等了，這是您喜歡的 XX茶，請慢用！ “ （二）、準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)： 溝通確認(rèn)顧客需要做的項(xiàng)目后， “您的發(fā)質(zhì)屬于 XX洗發(fā)水，我去為您準(zhǔn)備洗發(fā)用品，請您稍等。 （二）、特殊流程： 預(yù)約 ——如有顧客打電話或到店預(yù)約，接待必須先詳細(xì)確認(rèn)顧客需要的是哪 一位員工，然后叫該人員到前臺親自與顧客溝通，訂好時(shí)間后，接待應(yīng)做好記錄以防止忘記，等顧客如約到店時(shí)： “您好，您是已經(jīng)預(yù)約好的是吧？ XX 美容或設(shè)計(jì)師已經(jīng)在等著您了，這邊請！ ”直接叫接叫該員工為顧客服務(wù)。 二 接待流程 （一）、接待流程 站門與迎賓一起： “歡迎光臨 XX，早上好、中午好、 ” 帶客人引位（走在客人左前方一米遠(yuǎn)位置，并帶有請的手勢） “您好，請問您是做美容還是美發(fā) ”！ “請問您 有指定的發(fā)型師或美容老師嗎 ”？ A/客人說有： “這邊請坐，請您稍等，我?guī)湍ㄖ幌?”！ B/說沒有： “這邊請坐，請您稍等，我先幫您安排一們優(yōu)秀的美容師 /技師洗發(fā) ”！然后用對講機(jī)呼叫頭牌美容師 /技師到 XX號作為服務(wù)。 衣服標(biāo)準(zhǔn)：擺放整齊，全部用衣架掛好，衣架朝統(tǒng)一方向。 1 沖水區(qū)迎賓標(biāo)準(zhǔn)：必須有人站位迎賓，儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn) ，表情輕松燦爛。 空氣：排風(fēng)通暢、大廳空氣清新、美容室開香薰燈調(diào)節(jié)空氣（根據(jù)季節(jié)、 氣候調(diào)節(jié)）。 C、冰柜內(nèi)要保持清潔衛(wèi)生，不得有污垢、異味、冰柜內(nèi)擺放飲料清洗后水果。 綠化標(biāo)準(zhǔn)：擺放美觀諧調(diào)，每天維護(hù)，定期修剪，無灰塵，無黃葉，盆內(nèi)土壤無垃圾。美容部要保持優(yōu)雅的香味。 墻面、墻腳保持干凈，無污垢，地面無垃圾、無尿漬、無污垢。 臺面無雜物垃圾，保持無水漬。杯體玻璃純凈通透，無劣質(zhì)玻璃紋理或玻璃泡。絕不許放于非指定外、絕不許非指定人動用物品。 （ 2）廣告要以藝術(shù)手法來表現(xiàn)公司品牌、品質(zhì)、廣告色彩、圖案、質(zhì)地都突現(xiàn)出品質(zhì)。 A:工具配備：吹風(fēng)機(jī) 1把、不得低于五百元的剪刀一把（長度為 6寸半以內(nèi)）、擔(dān)刷 1把；分區(qū)發(fā)夾 10個(gè)。 1 單份文件全部放于文件夾中、檔案框內(nèi)，按從低到高、從薄到厚順序放置。 保持公司張?zhí)麄髌髽I(yè)文化字樣的完整、清晰；廣告字體整潔無損壞，貼 紙完好無張開。 必須接接待服務(wù)好每一位顧客，并使禮貌用語，詳細(xì)記錄每位顧客所做項(xiàng)目及登記好員工操作工牌號。 顧客進(jìn)店后，接待 員向來客簡單詢問和交談，了解清楚所需項(xiàng)目，安排舒適的位置，根據(jù)顧客要求安排引薦美發(fā)或美容師，讓顧客對 XX產(chǎn)生認(rèn)同感親各感。 耐心觀察，留意顧客反應(yīng)。 五、技師工作規(guī)范 以真誠守信的待客態(tài)度、專業(yè)細(xì)致的工作態(tài)度、虛心好學(xué)的上進(jìn)態(tài)度努力 為顧客提供服務(wù)，提高工作技能與溝通技巧。需要為新的顧客填寫檔案或?qū)项櫩蜋n案進(jìn)行更新，應(yīng)及時(shí)做好記錄。 美發(fā)（美容）師進(jìn)行物品準(zhǔn)備，核查顧客服務(wù)所需產(chǎn)品是否有存貨，儀器 是否準(zhǔn)備妥當(dāng)，在讓顧客當(dāng)面確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目、使用產(chǎn)品的同時(shí)，請顧客在顧客服務(wù)單上對項(xiàng)目及價(jià)格簽字認(rèn)可，如因服務(wù)項(xiàng)目或價(jià)格未經(jīng)顧客確認(rèn)而引起服務(wù)投 訴，需承擔(dān)全部責(zé)任。 1由于領(lǐng)導(dǎo)層管理不當(dāng)或由于管理人員的教育培訓(xùn)不到位，由此引發(fā) 的門店問題必須由經(jīng)營主管人承擔(dān)一切責(zé)任。 1了解潮流，了解周邊市場變化，清楚行業(yè)的動態(tài)，不斷創(chuàng)新，充分掌握信息（顧客需求、市場動態(tài)、營業(yè)數(shù)據(jù)、顧客投訴等）并定期分析、解決對策。 切實(shí)抓好門店本部門的服務(wù)質(zhì)量管理工作，嚴(yán)格要求美發(fā)（容）師及各工種人員按 XX標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和操作流程進(jìn)行工作。如發(fā)生損失及事故由經(jīng)營者全權(quán) 承擔(dān)一切責(zé)任。 協(xié)調(diào)和解決門店內(nèi)外事務(wù)及突發(fā)事件的處理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)門店與社會各方面的關(guān)系，建設(shè)良好的外部環(huán)境。 總經(jīng)理必須每天在門店上班不低于 8小時(shí)，并考勤上班，自覺做帶頭作用，凡事以身作則。 5）收銀的數(shù)據(jù)直接關(guān)系到員工工資的計(jì)算，請務(wù)必正確輸入服務(wù)項(xiàng)目代號或產(chǎn)品銷售的員工偏號。 1若非總公司財(cái)務(wù)經(jīng)理批示，前臺收銀不得私自挪用公款，不得將門店收入 借給任何人，否則后果自負(fù)，情節(jié)嚴(yán)重者公司將上報(bào)給公安部門處理。 電話是看不見的前臺，是門店和顧客溝通的重要工具，收銀員負(fù)責(zé)聽顧客的咨詢電話，接電話時(shí)要禮貌用語，說話時(shí)語氣要平和，聲音要甜美，如不規(guī)范使用服務(wù)語給予扣發(fā)獎(jiǎng)金 10—100元處罰。 收銀員上時(shí)必須用普通話與顧客交流，語言粗俗或態(tài)度惡劣扣以獎(jiǎng)金 10—50元處罰。 什么是資產(chǎn)？感恩就是資產(chǎn)，敬業(yè)就是資產(chǎn)，上進(jìn)就是資產(chǎn)，團(tuán)隊(duì)精神就