中餐樓面案例問(wèn)答題-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 八、當(dāng)客人用餐時(shí)說(shuō)：“好熱”時(shí)，怎么辦？ 答：先生 /小姐，好熱是嗎？好的，馬上幫您把空調(diào)開(kāi)大一點(diǎn)。 四十二、餐廳收市時(shí)間已過(guò)，但客人仍在用膳怎么辦？ 答：服務(wù)員不能催促客人或忙于收市而忽略了客人，影響服務(wù)質(zhì)量，如客人的菜上齊了，服務(wù)員詢問(wèn)過(guò)不需要加菜或其它，就禮 貌地請(qǐng)客人先結(jié)賬后，請(qǐng)慢用！會(huì)有專人服務(wù)。 五十三、關(guān)于茶市點(diǎn)心打點(diǎn)問(wèn)題。 六十四、夜茶有客人要求服務(wù)員陪其聊天且纏住不放時(shí)，應(yīng)如何處理？ 答：首先委婉告訴客人：“不好意思！當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，如果不能完成會(huì)影響其它客人的服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)見(jiàn)諒！” 六十五、當(dāng)你正在忙時(shí)，有客人招手應(yīng)如 何處理？ 答：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？應(yīng)馬上放下手中的工作，不可以視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示！冷落客人。 三、客人臨時(shí)改菜單，但原先的菜已炒好，應(yīng)如何處理？ 答：顧客至上，應(yīng)按客人要求做。 十、收貨時(shí)如有貨物質(zhì)量達(dá)不到要求如何處理？ 答：應(yīng)與供應(yīng)商協(xié)商，達(dá)到理想的要求。經(jīng)過(guò)半小時(shí)的修復(fù)后，店里的燈亮了，可原本滿滿 40 多桌客人只剩下了一半，其余的都趁黑 “ 逃單 ” 了。在燭光中，他們的辣子魚也已燒開(kāi)，繼續(xù)這特殊的晚餐。 “ 確實(shí)有人逃單了。 ” 老 板顯得有些無(wú)奈，用餐時(shí)突然停電，商家也許有錯(cuò)，但消費(fèi)者趁機(jī) “ 逃單 ” 就對(duì)嗎？這位老板還真有點(diǎn)困惑。 ” 餐廳老板說(shuō)，當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)一片混亂，服務(wù)員正挨桌點(diǎn)蠟燭，根本照看不過(guò)來(lái)。服務(wù)員小聲嘟囔： “ 人到哪里去了？菜還沒(méi)上全呢。 ” 陳小姐說(shuō)，直到服務(wù)員開(kāi)始一桌桌點(diǎn)蠟燭，有人猜測(cè)是否是飯店為了配合某位特殊客人需要搞的浪漫策劃，但空調(diào)的停轉(zhuǎn)顯示，飯店似乎遭遇了停電故障。 十四、客人叫起的湯不要了怎么辦？ 答：應(yīng)該把湯料和湯水分開(kāi)撈起。 六、廚房突然沒(méi)電怎么辦？ 答：先關(guān)好煤氣 ，然后報(bào)告主管和工程部，及時(shí)進(jìn)行解決。 六十九、當(dāng)客人覺(jué)得我們青菜品種偏少時(shí)，怎么辦？ 答：首先明確告訴客人我們這里的青菜都是很新鮮的，而且每天銷量很大。 五十七、在茶市的準(zhǔn)備過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)點(diǎn)心車煤氣漏氣怎么辦？ 答：及時(shí) 通知領(lǐng)班查出漏氣的原因，解決或及時(shí)通知工程部處理。若在中午停電，可拉開(kāi)窗簾予以光亮！并打開(kāi)門讓房間通風(fēng)，若 在晚上停電，馬上點(diǎn)上蠟燭，并特別注意洗手間和走廊照明，可開(kāi)玩笑似的說(shuō)：“正好可以吃一頓燭光晚餐！”因停電給客人帶來(lái)諸多不便，所以在恢復(fù)供電后，應(yīng)再次向客人道歉！ 四十七、當(dāng)有客人來(lái)吃早餐時(shí)，他持有房卡到了中餐，但中餐要收費(fèi)怎么辦？ 答：您好！我們這里是中餐，而西餐是持有房卡免費(fèi)吃 早餐，但先生您可以試一下我們中餐的早點(diǎn)，味道很不錯(cuò)的！ 四十八、客人要向服務(wù)員敬酒該如何處理？ 答：應(yīng)婉言謝絕，主動(dòng)向前服務(wù)，如撤骨碟，加茶水等，避開(kāi)客人注意力，借故為其服務(wù)，推托客人敬酒，又不使客人為難。 三十二、如果客人找經(jīng)理，可經(jīng)理不在該怎么辦？ 答：先生 /小姐，不好意思！經(jīng)理剛剛出去了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您，方便留下您的電話嗎？我們經(jīng)理回來(lái)后我馬上讓他給您復(fù)電話好嗎？ 三十三、客人問(wèn)為何有海鮮特價(jià)，是不是不新鮮？ 答：您好！我們這里的海鮮絕對(duì)是新鮮的，我們推出的特價(jià)海鮮只是酒店近期的優(yōu)惠活動(dòng)，為了答謝新、老客戶一直以來(lái)對(duì)我們的支 持。 二十二、如果客人的東西落在房間里忘了帶走，該怎么辦？ 答：及時(shí)交由當(dāng)班主任或經(jīng)理解決（如果客人走的不是很久可以趕的上的話，盡量去看一下客人去處）
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