【正文】 化的管理，個(gè)人的因素大于制度的因素，所以在一定生產(chǎn)力水平的制約下，藍(lán)幽靈發(fā)展成了今天單一式的營銷組織架構(gòu)，從而決定了企業(yè)的營銷能力。鑒于報(bào)告出品是基于前期調(diào)研，報(bào)告中有不妥之處，還望貴司領(lǐng)導(dǎo)提出珍貴意見，我們可以及時(shí)論證，并提出更優(yōu)化建議！目錄PARTI、營銷組織優(yōu)化一、藍(lán)幽靈營銷組織現(xiàn)狀分析二、事業(yè)群式營銷組織架構(gòu)分析三、藍(lán)幽靈升級事業(yè)群式營銷組織架構(gòu)的優(yōu)勢PARTII、營銷激勵(lì)機(jī)制診斷及建議一、藍(lán)幽靈銷售團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制的診斷二、藍(lán)幽靈營銷激勵(lì)機(jī)制建議PARTIII、營銷管理系統(tǒng)優(yōu)化一、藍(lán)幽靈營銷管理系統(tǒng)現(xiàn)狀分析二、營銷管理系統(tǒng)優(yōu)化的突破口PARTIV、市場分析機(jī)制構(gòu)建及市場管理工具系統(tǒng)一、市場分析機(jī)制的構(gòu)建市場分析系統(tǒng)建立市場分析信息的管理二、市場管理工具系統(tǒng)市場推廣管理售前管理銷售行為管理客戶管理PARTⅤ、營銷服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化一、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 二、優(yōu)化服務(wù)流程 PARTⅥ、營銷團(tuán)隊(duì)能力優(yōu)化及培養(yǎng)服務(wù)一、藍(lán)幽靈目前的營銷團(tuán)隊(duì)能力剖析二、營銷團(tuán)隊(duì)能力的優(yōu)化及培養(yǎng)建議三、營銷團(tuán)隊(duì)能力的培養(yǎng) PARTI、營銷組織優(yōu)化一、藍(lán)幽靈營銷組織現(xiàn)狀分析近年來，藍(lán)幽靈引進(jìn)了以美國杜邦技術(shù)為主產(chǎn)能達(dá)到140萬噸的生產(chǎn)線，經(jīng)過投產(chǎn)建設(shè)后，藍(lán)幽靈穩(wěn)居聚酯化纖行業(yè)的全國第一，強(qiáng)大的生產(chǎn)力水平?jīng)Q定了藍(lán)幽靈的組織結(jié)構(gòu)為一種扁平化管理模式。由于單一式的營銷組織結(jié)構(gòu)使企業(yè)的決策權(quán)相對比較集中，容易造成風(fēng)險(xiǎn)。這樣不但使人員的利用率得到了大大的提高，也使產(chǎn)品的銷售市場更明確化，有利于銷售任務(wù)的預(yù)計(jì)和布置，也提高了信息在企業(yè)中的流通率和利用率。產(chǎn)品的細(xì)分可以對原有的部門進(jìn)行資源的重組；劃分A、B、C。集團(tuán)一年報(bào)銷費(fèi)用30萬左右，大多費(fèi)用由經(jīng)銷商自己墊付。月度考核改為季度或年度考核更為合理、科學(xué)。企業(yè)實(shí)行激勵(lì)機(jī)制的最根本的目的是正確地誘導(dǎo)員工的工作動(dòng)機(jī)，使他們在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的需要，增加其滿意度，從而使他們的積極性和創(chuàng)造性繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)下去。第二，薪酬激勵(lì)必須公正。只有適度的目標(biāo)激勵(lì)才會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的效果。如果別人給予的榮譽(yù)不是根據(jù)其真才實(shí)學(xué)，而是徒有虛名，也會(huì)對他們的心理構(gòu)成威脅。毫無疑問，很少有人參與商討和自己有關(guān)的行為而不受激勵(lì)的。這樣不但能促進(jìn)員工熱愛自己的崗位，對工作任務(wù)投入極大的熱情，又能滿足企業(yè)人盡其用的人事要求。對于一些工作表現(xiàn)比較突出、具有代表性的先進(jìn)員工，給予必要的榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，是很好的精神激勵(lì)方法。按照激勵(lì)中的強(qiáng)化理論，激勵(lì)可采用處罰方式，即利用帶有強(qiáng)制性、威脅性的控制技術(shù)，如批評、降級、罰款、降薪、淘汰等來創(chuàng)造一種令人不快或帶有壓力的條件，以否定某些不符合要求的行為。在人性化的管理中，這激勵(lì)機(jī)制要盡量少用、慎用。面對日益嚴(yán)峻的市場形勢，藍(lán)幽靈應(yīng)迅速地轉(zhuǎn)變營銷思路，建立以產(chǎn)品細(xì)分化，客戶中心化的主導(dǎo)思想，主動(dòng)融入全球化的競爭市場，依靠信息技術(shù)的輔助，進(jìn)一步加強(qiáng)與上游供應(yīng)商、下游經(jīng)銷商的合作，建立一條信息化的企業(yè)價(jià)值鏈。營銷管理應(yīng)用系統(tǒng)的欠缺（1）缺乏成熟的客戶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式。集團(tuán)一年報(bào)銷費(fèi)用30萬左右，大多費(fèi)用由經(jīng)銷商自己墊付，從而大幅度的降低了經(jīng)銷商的銷售熱情。（6）增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)人員，提高人員各方面的綜合素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，提高專業(yè)運(yùn)作能力，尤其是市場研究、品牌管理、廣告促銷管理、戰(zhàn)略管理等關(guān)鍵專業(yè)人員，從而為銷售一線和決策層提供足夠的專業(yè)支持。營銷應(yīng)用系統(tǒng)的重組方案（1）建立綜合的銷售績效考核制度：包括銷售軟硬指標(biāo)評估、銷售心態(tài)評估、競爭形勢對比評估等內(nèi)容，全面評價(jià)銷售人員的績效和發(fā)展?jié)摿?。?）經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 經(jīng)濟(jì)增長率、匯率、貨幣政策、GDP、CPI、恩格爾系數(shù)等。（6）競爭對手分析 競爭對手界定、競爭性路徑分析等。反饋環(huán)節(jié)：銷售團(tuán)隊(duì)需要根據(jù)市場銷售行為中所獲得的市場相關(guān)信息，以及客戶反饋的需求，市場變化等相關(guān)信息，反饋到市場部，由市場進(jìn)行整理分析后，進(jìn)一步反饋到公司相關(guān)部門。在執(zhí)行過程中有狀態(tài)來表示活動(dòng)的進(jìn)展。CRM系統(tǒng)中市場營銷工具的運(yùn)用,關(guān)鍵是需要企業(yè)制定一套標(biāo)準(zhǔn)的市場活動(dòng)流程和評估體系。其三是客戶關(guān)系和價(jià)值客戶服務(wù)(稱之為客戶關(guān)系管理,即售后)。常用到的市場定位工具是數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining),即從日常經(jīng)營過程的海量數(shù)據(jù)中挖掘出有價(jià)值的信息,做到為合適的客戶,在合適的時(shí)間,提供合適的產(chǎn)品,關(guān)鍵是幫助企業(yè)如何結(jié)合自身的產(chǎn)品,定位正確的市場和目標(biāo)客戶群。銷售員控制的商機(jī),可以自己跟蹤到合同簽訂為止,也可以由于各種原因而進(jìn)行商機(jī)的移交,把商機(jī)的控制權(quán)轉(zhuǎn)移給其他銷售員。商機(jī)的激活,也可以按照預(yù)先設(shè)定的規(guī)則決定審批還是不審批,以及如何審批。這就需要利用銷售漏斗預(yù)測未來可能發(fā)生的銷售收入,掌握不同類別客戶對銷售的貢獻(xiàn)性(如潛在客戶,最有希望客戶,即將成交客戶等),便于企業(yè)根據(jù)客戶貢獻(xiàn)性的不同采取不同的跟蹤策略,如拜訪頻度,客戶請求響應(yīng)速度,投入資源量的大小等,既可以爭取到最有希望的客戶,又能避免潛在客戶的流失。那么,根據(jù)上述的數(shù)據(jù),對企業(yè)來說就可以預(yù)測未來幾個(gè)月的銷售額:?下個(gè)月企業(yè)將產(chǎn)生20萬90%,即18萬銷售額。通過對企業(yè)所有的銷售合同進(jìn)行統(tǒng)一的管理,企業(yè)可以隨時(shí)跟蹤和反映合同執(zhí)行的階段,狀態(tài),可以跟蹤合同完成的百分比,并對合同的準(zhǔn)備,審批,批準(zhǔn),開始執(zhí)行,執(zhí)行中斷,執(zhí)行完成,關(guān)閉的全過程進(jìn)行記錄和跟蹤。該階段的客戶一般很不穩(wěn)定,也難以衡量其價(jià)值以及轉(zhuǎn)移的傾向,所以需要通過各種手段來預(yù)測其流失的可能性。?問題客戶:這些客戶是異常的客戶,他們在某一時(shí)間段內(nèi)拖欠產(chǎn)品,服務(wù)費(fèi)用。?潛在客戶:是企業(yè)營銷的目標(biāo)客戶?？蛻舴?wù)依據(jù)成為企業(yè)重要的核心競爭力。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組的主要工作是，深入了解企業(yè)的盈利模式和管理體系、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)現(xiàn)存問題以及信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀。 具體的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路是：總結(jié)企業(yè)的功能體系；對每個(gè)功能進(jìn)行描述，即形成業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀圖；指出各業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀中存在的問題或結(jié)合信息技術(shù)應(yīng)用可以改變的內(nèi)容；結(jié)合各個(gè)問題的解決方案即信息技術(shù)應(yīng)用，提出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化思路；將業(yè)務(wù)流程優(yōu)化思路具體化，形成優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程圖。然而對于網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)來說，其管理理念之一是對客戶需求的“快速響應(yīng)”，這種多環(huán)節(jié)的運(yùn)作模式顯然不適應(yīng)。 有了項(xiàng)目小組之后，就要制定企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)，明確列出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的范圍，啟動(dòng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作： 首先是執(zhí)行小組組織企業(yè)各級員工描述企業(yè)流程現(xiàn)狀，進(jìn)行崗位職責(zé)描述，繪制流程；其次是分析并找出阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的制約因素；最后執(zhí)行小組向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并得到確認(rèn)后，開始設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案。而信息化工程要求管理模式由這些傳統(tǒng)的職能管理向“流程管理”改進(jìn)，其目的是縮短信息交互時(shí)間，提高客戶反應(yīng)速度。經(jīng)銷商的選拔以優(yōu)先本村人為主。其實(shí)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)最終的操作目的是要根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)而制定合情合理的方案在運(yùn)作，牽涉到的是有細(xì)而精的分工配合意識(shí)。 團(tuán)隊(duì)的市場反饋解決能力管理反饋機(jī)制需要制度化來引導(dǎo)，一個(gè)營銷團(tuán)隊(duì)要將各項(xiàng)任務(wù)完成得出色，需要做到“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”。內(nèi)容包括辦公室考勤與出差考勤。此外，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人還應(yīng)努力創(chuàng)造一個(gè)良好的溝通環(huán)境，建立溝通平臺(tái)。合理分工各盡其才 營銷團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)充分了解團(tuán)隊(duì)成員的能力，按照其能力分配給適當(dāng)?shù)墓ぷ魅蝿?wù)及崗位。共同的工作目標(biāo)是指團(tuán)隊(duì)全體成員愿意把自己的才能奉獻(xiàn)給團(tuán)隊(duì)，以爭取取得良好的業(yè)績。做銷售的人都是生意人，不可否認(rèn)加薪或者升職是工作的動(dòng)力之一。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的工作風(fēng)格將決定團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。假如，在你的營銷團(tuán)隊(duì)有優(yōu)秀的人才，團(tuán)隊(duì)就應(yīng)給他激勵(lì)的考核。此外，學(xué)習(xí)也是團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。隨著市場需求的變化，對營銷人員的個(gè)人培訓(xùn)要持續(xù)進(jìn)行，不能單純搞形式化，要確保銷售人員能夠從培訓(xùn)中真正學(xué)到東西，個(gè)人能力在后繼的銷售中得到提升。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部多一些集體活動(dòng)，一方面可以加強(qiáng)員工的歸屬感，另一方面可以加深相互間的了解。內(nèi)容是工作計(jì)劃、工作小結(jié)和其他與銷售工作相關(guān)的臺(tái)帳?！o規(guī)矩不成方圓，制度的建設(shè)可以規(guī)范團(tuán)隊(duì)的工作開展，以形成一個(gè)共同的工作目標(biāo)。因此有了明確的計(jì)劃工作，縱使團(tuán)隊(duì)的任務(wù)、方向出了問題，也會(huì)有充足的時(shí)間進(jìn)行修正。經(jīng)銷商決策一般是直接可以總公司卞總溝通。沒有培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)銷商自己服務(wù)自己的客戶。其基本核心思想是：學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對目前企業(yè)的經(jīng)營和管理模式的定位進(jìn)行研究，找出其存在的問題和差距，結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和公司戰(zhàn)略，對企業(yè)經(jīng)營和管理模式進(jìn)行重新定位，其核心是形成新的管理理念。這樣，一個(gè)自動(dòng)化的“快速響應(yīng)”系統(tǒng)就形成了。這兩種流程優(yōu)化方式的選擇取決于企業(yè)的具體情況和外部環(huán)境。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組與企業(yè)各級員工對調(diào)研報(bào)告內(nèi)容協(xié)商并修正，針對管理再造需求深入分析和研究，并提出對各問題的解決方案。售后維護(hù)：向企業(yè)產(chǎn)品的應(yīng)用客戶提供售后維護(hù)，包括故障排除及出現(xiàn)問題的解決建議。在關(guān)系客戶中,企業(yè)就會(huì)根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)度不同,對應(yīng)處于不同生命周期層次。他們不但產(chǎn)生的價(jià)值非常低,通常甚至?xí)钠髽I(yè)既有的利潤。對于該階段的客戶,企業(yè)非常需要采取措施提高客戶利潤率,保留客戶逗留周期,而交叉銷售,升級銷售則是非常有效的戰(zhàn)術(shù)策略?？蛻艄芾砉ぞ?首先要定義一個(gè)客戶為一個(gè)企業(yè)對象,當(dāng)一個(gè)對象被賦予客戶的屬性以后,將可以和商機(jī)及銷售合同關(guān)聯(lián)。以合同為主線,企業(yè)可定義合同生命周期中的所有標(biāo)志性的因素,包括:階段,狀態(tài),控制節(jié)點(diǎn)等。 商務(wù)洽談 224。被關(guān)閉的商機(jī)將在存檔操作以后被允許清理掉?？梢栽谏虣C(jī)跟蹤的過程中,制作報(bào)價(jià),并預(yù)先定義報(bào)價(jià)的審批流程以控制報(bào)價(jià)的提交。當(dāng)時(shí),他們準(zhǔn)備擴(kuò)展其一種優(yōu)惠通話業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量,這就需要做兩方面的工作,一是找出哪些客戶會(huì)對該項(xiàng)業(yè)務(wù)感興趣,二是對找出的這部分目標(biāo)客戶如何做市場活動(dòng)。作為企業(yè)的高級營銷管理人員必須要了解企業(yè)是否擁有清晰的營銷模式,為企業(yè)帶來重要收入的營銷重點(diǎn)是什么,企業(yè)是否有尋找目標(biāo)市場(客戶群)的方法等,這也就是CRM系統(tǒng)在市場營銷管理方面涉及的三方面重要內(nèi)容,即市場定位和目標(biāo)客戶挖掘,市場活動(dòng)管理和市場活動(dòng)效果評估。最后,在活動(dòng)結(jié)束后,是評估活動(dòng)的有效性,這就要通過對銷售增長,產(chǎn)品覆蓋率的增長,成本,投入產(chǎn)出等指標(biāo)來評估活動(dòng)的有效性。市場活動(dòng)著重的不是活動(dòng)的本身,而是活動(dòng)的結(jié)果,最重要的結(jié)果是看一次市場活動(dòng)產(chǎn)生了多少商機(jī),或者引發(fā)了多少個(gè)合同的簽訂。CRM管理系統(tǒng)中市場管理模塊,是一個(gè)獨(dú)立的功能應(yīng)用模塊,覆蓋了企業(yè)對市場活動(dòng)進(jìn)行預(yù)先計(jì)劃,安排,預(yù)算,執(zhí)行,跟蹤,反饋等一系列管理業(yè)務(wù),能幫助市場部經(jīng)理建立和管理復(fù)雜的市場活動(dòng),系統(tǒng)的運(yùn)用會(huì)使?fàn)I銷活動(dòng)計(jì)劃,執(zhí)行評估流程得以優(yōu)化而節(jié)省了營銷費(fèi)用。市場分析信息的管理市場分析信息的管理分為三個(gè)環(huán)節(jié)。（4）行業(yè)規(guī)模及發(fā)展?jié)摿Ψ治? 產(chǎn)業(yè)生命周期、市場潛力、銷售預(yù)測等。增強(qiáng)經(jīng)銷商在結(jié)算價(jià)格、檔期政策、匯票貼息等方面有扶持需要。（3）對各業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化、對接并確立溝通制度：在保證同樣效率的前提下，盡量縮短業(yè)務(wù)流程，并且在營銷大環(huán)境中處理不同業(yè)務(wù)流程間的關(guān)系，確定相互之間的影響關(guān)系和責(zé)