漢庭連鎖酒店---品牌標(biāo)準(zhǔn)手冊p-文庫吧在線文庫
【正文】 3條，旨在讓門店把有 限的服務(wù)做到最好； ? 總部的檢查標(biāo)準(zhǔn)是低的標(biāo)準(zhǔn)，門店應(yīng)按超 過總部的標(biāo)準(zhǔn)來管理； 品牌標(biāo)準(zhǔn)手冊 —— 漢庭連鎖酒店 一 .良好的店容店貌 ； 標(biāo)準(zhǔn)舉例： ? 大門、店招（ 2） ——大門、玻璃門、門楣、雨棚無 蛛網(wǎng)、積灰，玻璃清潔明亮，防撞標(biāo)貼平整，符合 規(guī)范；店招照明有效 ,完好，無凹陷脫漆；（店內(nèi)不 能解決的維修項(xiàng)目須有向總部報(bào)修記錄） ? 入口地墊（ 2） ——清潔、完好。(適用于所有員工 ) 目前存在的問題 ? 少數(shù)店客房服務(wù)員不打招呼； ? 服務(wù)員、客房領(lǐng)班進(jìn)房不敲門；（個(gè)別店 非常嚴(yán)重） 二 .好客規(guī)范的服務(wù) ——廚師、工程、銷售、財(cái)務(wù)、 出納 好客之道是基本要求，酒店不應(yīng)該存在特殊 人物； ? 這些崗位極其缺乏好客意識和職業(yè)規(guī) 范?。?！ 好客常見病 ? 不留意客人的潛在需求：如行李、雨傘 等； ——“反正客人自己沒有提出”； ? 漠視客人的抱怨； ——“反正客人沒提出投 訴”； ? 怕惹事； ——多做多錯，不做不錯； ? 本位主義 ——只關(guān)注本職，不愿意多做事情； ? 任務(wù)導(dǎo)向 ——沒有服務(wù)到客人滿意的意識， 不留意客人的滿意度； ? 利益導(dǎo)向 ——只重視會員卡銷售； 三 .客房質(zhì)量 客房質(zhì)量是導(dǎo)致客人不滿意的重要因素 : ? 鋪床 (4)——整齊美觀，褶皺少 ? 盥洗區(qū)硅膠 (3)——平整、無發(fā)黑變色； ? 床上無毛發(fā) (3)——床上用品內(nèi)無垃圾，床單或床 罩上無毛發(fā)，床單下毛發(fā)不超過 3根 。 PDCA循環(huán) P A D C D C 螺 旋 向 上 ， 不 斷 改 進(jìn) 不 斷 上 升 什么是 6T管理法 ? 6T管理法的運(yùn)作原理： 天天處理 天天整合 P A 天天改進(jìn) 天天清掃 天天檢查 天天規(guī)范 什么是 6T管理法 ? 6T管理法的目標(biāo)： 找到簡單易行的現(xiàn)場管理操作方法 ,使文 化程度低、流動性大的第一線員工一看就明白 自己應(yīng)該做什么、怎么做。 標(biāo)：還原物品本來面貌，不只清理，是修補(bǔ)、保養(yǎng)光 亮，看得到的與看不到的地方都清理。 ? 目 標(biāo)：自我突破與追求卓越。 使清潔和檢查更容易。 ? 第四周：全員啟動天天清潔； ——尋找死角、污 染源、歸整清潔工具；并進(jìn)一步實(shí)施天天處理和 天天整合； ? 第六周：大檢查一次，將已啟動的部位實(shí)施天天 檢查； ? 第七周：總結(jié)及下一部改進(jìn)計(jì)劃。 前后場所有部位都是清潔整齊的 員工想辦法，方便清潔 北京展覽館店的設(shè)備間地面 清潔工具： 擺放標(biāo)準(zhǔn)明確透明，容易掌握； 墻面保護(hù)，不讓環(huán)境變臟； 充分授權(quán)，每位員工分管一項(xiàng)工作； 健康證復(fù)印件，代替照片，人事資料 管理和 6T看板管理，一舉二得； 制度透明化：表單填寫規(guī)范 健康證復(fù)印件 通過 6T管理廚房的整潔程度 即使開市的時(shí)候，廚房也 是整潔有序的。 產(chǎn)生的效果 二：降低成本 通過執(zhí)行物料先進(jìn)先出、設(shè)置物料庫存標(biāo)準(zhǔn)和控 制量表的方法，使庫存保證不超過 3－ 7天的量，減少由于 一時(shí)找不到物品而重復(fù)采購的成本浪費(fèi)，減少了流動資金， 提高資金周轉(zhuǎn)率。 全面推行顏色和視覺管理法。 ——要有丟的勇氣！ ? 目 標(biāo)： 適物、適所、適位、適量。 ? 神秘顧客標(biāo)準(zhǔn) ——酒店服務(wù)員儀表整潔（制服、 頭發(fā)、帽子、鞋子），胸牌、帽子佩戴端正 ? ? ? ? 目前存在的問題 店助的儀表儀容差?。。。。? 廚師穿拖鞋； 實(shí)習(xí)生； 銷售員穿牛仔褲，拖鞋； ? ? ? ? ? ? ? ? ? 07年的成果 賓客投訴呈下降趨勢； 賓客滿意度呈上升趨勢； 網(wǎng)評好評增加，負(fù)面評價(jià)減少； 推行了 6T管理，取得實(shí)效； 消滅了部分客房清潔死角；
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