【正文】 包括顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的可用性、交付的要求。 若顧客的要求在評(píng)審后需要修改，修改后應(yīng)及時(shí)評(píng)審并通知對(duì)方及公司相關(guān)部門(mén)和人員。（1） 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組應(yīng)編制新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃。開(kāi)發(fā)說(shuō)明文件中應(yīng)盡量使產(chǎn)品要求定量化，以奠定開(kāi)發(fā)基礎(chǔ)，并為開(kāi)發(fā)提供統(tǒng)一的方法。 開(kāi)發(fā)驗(yàn)證（1）通過(guò)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證，以確保輸出滿(mǎn)足新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)輸入的要求。（1） 應(yīng)根據(jù)預(yù)期用途及可行性，選擇合適的開(kāi)發(fā)確認(rèn)方式。（3）開(kāi)發(fā)更改不得降低和背離顧客的質(zhì)量要求，不得違反法律法規(guī)要求。采購(gòu)控制的要求 應(yīng)明確規(guī)定采購(gòu)的審批權(quán)限及采購(gòu)人員的資格。 根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，供方評(píng)定按適宜的周期進(jìn)行。 業(yè)務(wù)部應(yīng)制訂明確的收貨組貨工作標(biāo)準(zhǔn)，確保熱情禮貌、準(zhǔn)確快捷。 安全控制的范圍包括防失竊和消防安全等。 辦公室負(fù)責(zé)應(yīng)急醫(yī)療事情的處理。 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)儀器的控制和維護(hù)保養(yǎng)工作。、貯存和維護(hù)期間，防止監(jiān)視和測(cè)量裝置的損壞和失效。，以高效率地獲得顧客的聲音。3 、服務(wù)過(guò)程檢查和監(jiān)控 辦公室通過(guò)以下方式對(duì)滿(mǎn)足顧客要求和證實(shí)過(guò)程持續(xù)能力所必須的過(guò)程進(jìn)行檢查和監(jiān)控：a) 服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的日常檢查；b) 服務(wù)過(guò)程巡視；c) 專(zhuān)題檢查。 公司對(duì)不合格進(jìn)行控制的職責(zé)為：a) 各部門(mén)經(jīng)理對(duì)本部門(mén)發(fā)生的不合格進(jìn)行報(bào)告和控制；b) 辦公室負(fù)責(zé)歸口管理不合格的控制。 服務(wù)改進(jìn)或糾正或調(diào)整的情況應(yīng)進(jìn)行記錄。 各部門(mén)按規(guī)定程序?qū)Τ霈F(xiàn)的不合格進(jìn)行糾正，采取糾正措施的程序包括：a) 識(shí)別并評(píng)審不合格，提出糾正措施報(bào)告；b) 調(diào)查并分析導(dǎo)致不合格的原因，記錄調(diào)查結(jié)果；c) 確定并實(shí)施消除不合格的糾正措施；d) 跟蹤驗(yàn)證糾正措施的有效性，并予以記錄。支持文件 CCC/WL806 《糾正和預(yù)防措施控制程序》附錄1：行政組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理保安部業(yè)務(wù)部辦公室工程部財(cái)務(wù)部附錄2：質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理保安部業(yè)務(wù)部辦公室工程部財(cái)務(wù)部附錄3：質(zhì)量職能分配表 職能部門(mén)ISO9001:2000標(biāo) 準(zhǔn) 條 款總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理工程部業(yè)務(wù)部辦公室保安部財(cái)務(wù)部 文件控制△△△△△▲△△ 記錄控制△△△△△▲△△5 管理職責(zé) 管理承諾▲△△△△△△△ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)▲△△△△△△△ 質(zhì)量方針▲△△△△△△△ 策劃▲▲△△△△△△ 職責(zé)、權(quán)限與溝通▲△△△△△△△ 管理評(píng)審▲△△△△△△△6 資源管理▲△△△△△△△ 人力資源△△△△△▲△△ 基礎(chǔ)設(shè)施▲△△△△ 工作環(huán)境▲△△△△7 服務(wù)提供 服務(wù)提供的策劃△△▲△△△ 與顧客有關(guān)的過(guò)程△△▲△△△ 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)△△▲△△△ 采購(gòu)與供方管理△△△▲△△ 服務(wù)提供的控制△△▲△△△ 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制△▲△△▲8 檢查、分析和改進(jìn) 總則△△△▲△△ 顧客滿(mǎn)意▲ 內(nèi)部審核▲△△△▲△△ 服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)△△△▲△△ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)△△△▲△△ 不合格控制△△△▲△△ 數(shù)據(jù)分析△△△▲△△ 改進(jìn)▲△△△△▲△△ “▲” 主要職能，“△”配合職能。 公司采取趨勢(shì)分析、危害度分析等方法，對(duì)一些潛在不合格進(jìn)行預(yù)防。辦公室負(fù)責(zé)確定公司需采取統(tǒng)計(jì)技術(shù)的方法，并控制、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)技術(shù)的使用。 服務(wù)過(guò)程和結(jié)果不合格的處理a) 糾正或調(diào)整至符合要求；b) 進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。 檢查人員應(yīng)根據(jù)檢查和監(jiān)控結(jié)果來(lái)保持或改進(jìn)過(guò)程。2 、內(nèi)部審核 辦公室應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，以評(píng)價(jià)公司的硬件產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程和結(jié)果是否符合規(guī)定的要求，質(zhì)量管理體系是否有效實(shí)施和保持并符合標(biāo)準(zhǔn)要求，識(shí)別潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。 支持文件 CCC/WL715 《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》8 檢查、分析與改進(jìn) 總則為及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中以及質(zhì)量管理體系運(yùn)作中所存在的問(wèn)題，辦公室負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)檢查、分析和改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行策劃，確保：a) 證實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性；c) 確保有效實(shí)施質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 工程部負(fù)責(zé)依照能溯源到國(guó)際或國(guó)家基準(zhǔn)的測(cè)量裝置，對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置定期進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件并得到批準(zhǔn)，同時(shí)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)。 必要時(shí)，應(yīng)迅速組織顧客疏散、物質(zhì)的轉(zhuǎn)移，做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)，確保顧客和顧客財(cái)產(chǎn)安全。 支持文件 CCC/WL709 《公司安全管理控制程序》 公司應(yīng)急控制總則 公司制定并執(zhí)行《公司安全控制程序》、《公司應(yīng)急控制程序》，對(duì)公司的突發(fā)事故進(jìn)行控制。 倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)常識(shí)，了解倉(cāng)庫(kù)總體布局，給顧客以必要的提示和咨詢(xún)解答。 在庫(kù)物資應(yīng)科學(xué)存放，物資出庫(kù)應(yīng)按程序辦理。評(píng)定方法及控制程序應(yīng)與所采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)公司質(zhì)量的影響相適應(yīng)。 采購(gòu)控制的范圍包括：原材料、消防器材等的采購(gòu)和服務(wù)的采購(gòu)。（1）在新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中，應(yīng)識(shí)別更改的情況和需要（如開(kāi)發(fā)錯(cuò)誤、投入運(yùn)行困難、開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證確認(rèn)后要求更改、服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整等）。 開(kāi)發(fā)確認(rèn)（1）通過(guò)新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)確認(rèn)，以確認(rèn)產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足預(yù)期使用要求。（2）開(kāi)發(fā)輸出要求a) 每一輸出文件都須滿(mǎn)足開(kāi)發(fā)輸入要求；b) 在輸出文件中應(yīng)規(guī)定或引用評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程的控制方法以及接收準(zhǔn)則；a) 每一輸出文件都須符合有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求(不管輸入文件中是否有規(guī) 定)；b) 為項(xiàng)目提供適當(dāng)?shù)男畔?，如服?wù)流程、作業(yè)規(guī)范、管理制度；c) 每一輸出文件發(fā)布前應(yīng)進(jìn)行校對(duì)、審核、批準(zhǔn)，以確保開(kāi)發(fā)輸出文件的完整、準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、清晰；d) 必要時(shí)，應(yīng)確定開(kāi)發(fā)輸出文件評(píng)審點(diǎn)，在輸出文件發(fā)放前組織評(píng)審。為確保上述人員圓滿(mǎn)、順利地完成開(kāi)發(fā)任務(wù)，應(yīng)具有工作所需的充分的資源和信息。 必要時(shí)，與顧客的聯(lián)絡(luò)應(yīng)形成記錄。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客接待工作，調(diào)查顧客滿(mǎn)意度，并作出評(píng)價(jià)。 公司服務(wù)過(guò)程流程圖見(jiàn)附錄5。 支持文件CCC/WL601 《員工培訓(xùn)管理控制程序》CCC/WL602 《公司設(shè)施管理控制程序》《各崗位人員任職資格要求》6 服 務(wù) 實(shí) 現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 職責(zé) 公司制定并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序》，對(duì)質(zhì)量策劃進(jìn)行規(guī)范和控制。 基礎(chǔ)設(shè)施總經(jīng)理根據(jù)運(yùn)行需求，在公司配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并定期對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的狀況進(jìn)行評(píng)審，以確保其滿(mǎn)足公司的發(fā)展需求和顧客需求。 本公司在聘用選擇人員時(shí)，應(yīng)從受教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能、工作經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行考慮，確保各類(lèi)人員能夠勝任本職工作。 管理評(píng)審本公司編制并實(shí)施《管理評(píng)審控制程序》職責(zé)a) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審工作；b) 辦公室負(fù)責(zé)具體組織管理評(píng)審工作。⑧ 內(nèi)審員◇服從審核組長(zhǎng)的安排，配合支持審核組長(zhǎng)的工作，按時(shí)完成內(nèi)審；◇遵守相應(yīng)的審核要求，傳達(dá)和闡明審核要求；◇有效的策劃和履行被賦予的職責(zé)，將觀察結(jié)果形成文件，報(bào)告審核結(jié)果；◇驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性，保存與審核有關(guān)的文件；⑨ 公司其他人員的職責(zé)詳見(jiàn)《各類(lèi)人員崗位職責(zé)》的規(guī)定?！?負(fù)責(zé)接受顧客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理；◇ 負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)招商租賃的管理?！筘?fù)責(zé)組織對(duì)服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，協(xié)調(diào)處理不合格服務(wù)，并采取改進(jìn)措施進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)?！髤f(xié)調(diào)總經(jīng)理做好管理評(píng)審工作?！髮?duì)總經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，通過(guò)策劃制定本部門(mén)工作目標(biāo)和計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保工作質(zhì)量。本公司《質(zhì)量職能分配表》見(jiàn)附錄3。公司業(yè)務(wù)部等部門(mén)應(yīng)及時(shí)識(shí)別顧客要求，并轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部服務(wù)行為規(guī)范，確保顧客滿(mǎn)意。辦公室應(yīng)列明本公司重要的質(zhì)量記錄清單。并及時(shí)從文件使用部門(mén)或場(chǎng)所撤出失效或作廢文件。，而以公司或公司各部門(mén)名義下發(fā)的紅頭文件。其中質(zhì)量文件的構(gòu)成為：a）質(zhì)量管理手冊(cè)——是描述質(zhì)量管理體系要素及主要業(yè)務(wù)過(guò)程、明確公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)的文件。公司編制的質(zhì)量管理體系文件包括： 《質(zhì)量手冊(cè)》 《程序文件》 《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》 《質(zhì)量記錄》質(zhì)量管理體系運(yùn)行控制，確保顧客受益，公司采用以下幾項(xiàng)質(zhì)量管理原則： a）以顧客為中心，以服務(wù)為主線b）領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與c）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)提供個(gè)性化d）體系可操作，發(fā)展可持續(xù)e）預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)f）利益最大化，成本最佳化g）沒(méi)有最好，只求更好h） 注重培訓(xùn)，確保良好服務(wù)的連續(xù)性、一貫性，管理者代表受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查?！顿|(zhì)量手冊(cè)》的修改、換版 手冊(cè)的修改和換版由辦公室具體負(fù)責(zé)，且只限在“受控”范圍內(nèi)進(jìn)行。術(shù)語(yǔ)和定義 本《質(zhì)量手冊(cè)》采用ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》的定義。已經(jīng)取得良好的社會(huì)效益和一定的經(jīng)濟(jì)效益。辦公地點(diǎn)：國(guó)際商貿(mào)城海關(guān)路辦公樓二樓，內(nèi)設(shè)綜合辦公室、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、保安部等?！耙?guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)、創(chuàng)新高效”是公司的建園宗旨，是質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。50 / 50義烏中國(guó)小商品城物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)