【正文】 .............................................................................39 服務(wù)語言崗位規(guī)范示例 .......................................................................................................39 監(jiān)督檢查 ..............................................................................................................................41 車輛、巡邏管理 ..................................................................................................................42 物品放行制度 ......................................................................................................................43十 四 、 業(yè)主報(bào)修處理工作規(guī)程 ....................................................................................................44十五、 業(yè)主投訴處理規(guī)程 .................................................................................................................46十六、 企業(yè)進(jìn)場與退場規(guī)程 .............................................................................................................48 進(jìn)場 .............................................................................................................................................48 申請(qǐng) ......................................................................................................................................48 審核 .....................................................................................................................................48 簽約 .....................................................................................................................................48 驗(yàn)房 .....................................................................................................................................48 交付單元 .............................................................................................................................48 進(jìn)場 .....................................................................................................................................49 企業(yè)退場規(guī)程 .............................................................................................................................49 申請(qǐng) ......................................................................................................................................49 審核 ......................................................................................................................................49 物品確認(rèn)、搬出 .................................................................................................................49 修整、恢復(fù) .........................................................................................................................49 驗(yàn)房 .....................................................................................................................................50園區(qū)服務(wù)中心相關(guān)人員，對(duì)單元的設(shè)施進(jìn)行查驗(yàn)。為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，我們必須引入先進(jìn)的服務(wù)理念，采用科學(xué)的管理手段和工作流程，使服務(wù)人員職業(yè)化，來滿足高新技術(shù)企業(yè)對(duì)園區(qū)服務(wù)的要求。尊重園區(qū)企業(yè)，理解園區(qū)企業(yè)，持續(xù)提供超越園區(qū)企業(yè)期望的服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代的科技園區(qū)管理方式，力求讓園區(qū)企業(yè)享受到最人性化的服務(wù)。年底進(jìn)行全面檢查，對(duì)共用部位及其設(shè)施設(shè)備的完損程度作出評(píng)價(jià)，作好檢查和維修記錄。 清理樓道、樓梯及公共設(shè)施設(shè)備，擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護(hù)欄，更換樓層地墊；定期清理門窗玻璃、天花板、管道等部位的灰塵；雨雪天氣門口放置防滑地墊，設(shè)置提示牌等。 樓宇內(nèi)無火災(zāi)、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。 大堂接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（暫定，是否執(zhí)行待批示）文明服務(wù)、禮貌待人，對(duì)來訪人員熱情接待、認(rèn)真受理；對(duì)提出的問題和需求進(jìn)行認(rèn)真耐心地解答和幫助解決。工裝外不得顯露個(gè)人衣物和物品，工裝口袋不要裝過大的物品以免鼓起。女員工不染發(fā)（黑色除外） ，打扮適度不得佩戴飾物。a)“對(duì)不起，讓您久等了。 工程服務(wù)提供園區(qū)電力系統(tǒng)、電訊系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)和故障檢修/提供園區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)/辦理二次裝修的審批、監(jiān)督管理及驗(yàn)收/企業(yè)室內(nèi)公用設(shè)備的維修及維護(hù)/園區(qū)外委工程的監(jiān)督管理/控制能源的消耗，采取節(jié)能措施。6. 負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行公正合理的月工作效績考核，并報(bào)本部領(lǐng)導(dǎo)167. 監(jiān)督、檢查管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)情況。2. 組織參加公司舉辦的各項(xiàng)園區(qū)活動(dòng)，負(fù)責(zé)園區(qū)各企業(yè)間的協(xié)調(diào)工作。1710. 認(rèn)真貫徹落實(shí)崗位責(zé)任制，堅(jiān)持周而復(fù)始的設(shè)備維修保養(yǎng)制度，做到設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場地干凈、不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水。2. 根據(jù)園區(qū)特點(diǎn)，建立完善園區(qū)清潔綠化、安防服務(wù)管理規(guī)章制度。9. 遇緊急事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)與部門領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，并迅速調(diào)集人員前往事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行處理并做好記錄向主任匯報(bào)。2. 負(fù)責(zé)制定完善招商工作操作規(guī)范，經(jīng)公司審批后嚴(yán)格執(zhí)行。10. 負(fù)責(zé)園區(qū)入住企業(yè)、來訪企業(yè)的檔案建立工作。6. 負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的技術(shù)支持及對(duì)網(wǎng)站論壇的管理，要定期更新及調(diào)整網(wǎng)站內(nèi)容及形式。5. 不要用濕手或濕抹布去碰正在使用的電器。13. 發(fā)現(xiàn)一些突出的釘子、螺絲、碎片等要立即向上級(jí)報(bào)告，避免過往行人受傷。6. 定期對(duì)樓內(nèi)進(jìn)行環(huán)境消殺。2. 每周需對(duì)公共場所、圍(護(hù))欄、 、路燈柱等設(shè)施進(jìn)行清洗工作。 園區(qū)綠化1. 保持良好職業(yè)操守，在工作中不斷提出合理化建議，完善和改進(jìn)工作流程，努力提高工作績效。9. 對(duì) 枯 枝 枯 葉 要 及 時(shí) 予 以 剪 除 ， 發(fā) 現(xiàn) 老 化 植 株 要 及 時(shí) 更 新 復(fù) 壯 。15. 負(fù) 責(zé) 園 區(qū) 的 消 殺 工 作 。7. 每 月 根 據(jù) 植 物 的 生 長 情 況 施 肥 。8. 及時(shí)收集、匯報(bào)顧客的意見和建議。12. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4. 每周對(duì)樓內(nèi)防盜門、公共通道之外露管道等設(shè)施進(jìn)行清潔工作。11. 推車時(shí)要載重適量，將重的物品放置在服務(wù)車底部（保持平衡） ，任何物品不得超過車的邊沿（會(huì)阻擋視線或碰傷墻壁門柜及行人） 。3. 工作中如發(fā)現(xiàn)有任何異味，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。4. 負(fù) 責(zé) 制 定 辦 公 設(shè) 備 年 度 檢 修 維 護(hù) 及 耗 材 采 購 計(jì) 劃 ， 并 報(bào) 主 任 審 核 。8. 負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)相關(guān)單位、部門的公共關(guān)系，確保各項(xiàng)工作的順利開展。14. 保持與公司及本部門其他員工的工作協(xié)作與配合，保持內(nèi)部良好的工作溝通，有保證部門良好的團(tuán)隊(duì)合作的責(zé)任及義務(wù)。7. 協(xié)助處理本部門產(chǎn)生的顧客投訴及緊急事件。15. 保持與公司及本部門其他員工的工作協(xié)作與配合，保持內(nèi)部良好的工作溝通，有保證部門良好團(tuán)隊(duì)合作的責(zé)任及義務(wù)。8. 對(duì)園區(qū)設(shè)備采取統(tǒng)一調(diào)度，控制能耗。13. 保持與公司及本部門其他員工的工作協(xié)作與配合，保持內(nèi)部良好的工作溝通，有保證部門良好的團(tuán)隊(duì)合作的責(zé)任及義務(wù)。收集各類信息，采納合理化建議。 ”十、 園區(qū)服務(wù)內(nèi)容 基礎(chǔ)服務(wù) 客服中心提供園區(qū)管理咨詢/受理企業(yè)投訴/受理企業(yè)室內(nèi)設(shè)施保修/辦理企業(yè)遷入遷出手續(xù)/辦理企業(yè)室內(nèi)裝修及驗(yàn)收的申報(bào)/辦理園區(qū)出入證/辦理企業(yè)水牌的申報(bào)、制作、安裝/辦理企業(yè)臨時(shí)用電、動(dòng)火手續(xù)/辦理機(jī)動(dòng)車停放手續(xù)/辦理企業(yè)鑰匙的封存。a) “…先生，您好”b) “您” “您好”c) “謝謝” “非常感謝”d) “對(duì)不起” “沒關(guān)系”e) “很高興能幫您忙 ”f) “再見，請(qǐng)走好”g) “請(qǐng)…” 問候語要求：笑臉相迎，語氣柔和，發(fā)自內(nèi)心，精神飽滿，不卑不亢，顯示出良好的內(nèi)涵與素質(zhì)，使業(yè)主產(chǎn)生親切感和信任感。穿著統(tǒng)一服裝，佩戴胸卡。著工裝時(shí)，工裝應(yīng)干凈，整齊、筆挺，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲角。定期對(duì)公共照明設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行巡查，及時(shí)更換損壞的燈器具。樓宇嚴(yán)禁違規(guī)私拉亂改用電線路或插座；嚴(yán)禁隨意動(dòng)用消防設(shè)施設(shè)備。每天定時(shí)清掃二次；垃圾每天清運(yùn)一次；時(shí)清理亂堆亂放物品，亂張貼的宣傳品；隨時(shí)清理樓宇公共部位的廢棄雜物，保持環(huán)境整潔有序。9? 保障園區(qū)設(shè)備設(shè)施、道路交通、清潔綠化、安全保衛(wèi)的完好運(yùn)行。3. 服務(wù)中心內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。1工業(yè)區(qū)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)前 言作為國家認(rèn)定的全國中小企業(yè)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目試點(diǎn)產(chǎn)業(yè)集群之一、全國唯一的 IC 裝備產(chǎn)業(yè)集群試點(diǎn)園區(qū)，服務(wù)將是我們所有業(yè)務(wù)中最基礎(chǔ)的形式，是公司繼續(xù)拓展新的相關(guān)領(lǐng)域的基石，更是公司保持可持續(xù)發(fā)展的首要條件。 2. 服務(wù)中心崗位所需人力資源配置實(shí)行公司管理下的完全雙向選擇，以保證園區(qū)服務(wù)中心建立一支高效、協(xié)調(diào)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。? 逐步建立完善有效的服務(wù)體制，使園區(qū)服務(wù)更加專業(yè)化。 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：清理樓宇區(qū)域內(nèi)及公共區(qū)域的衛(wèi)生。制定緊急突發(fā)事件處置預(yù)案，進(jìn)行培訓(xùn)和演練；積極配合公安機(jī)關(guān)等部門處理安防事件，作好樓宇綜合治理。維修滿意率 100%。九、 行為規(guī)范及文明用語 著裝規(guī)范員工上崗時(shí)，必須全部統(tǒng)一著裝,不可工裝便裝混穿。 行為舉止規(guī)范員工上崗時(shí)舉止應(yīng)文明大方。 用語規(guī)范 常用文明用語要求：態(tài)度熱情、友善，服務(wù)主動(dòng)、周到，語氣親切、自然。 ”f)“ 對(duì)不起，我（她 /他）是新員工，服務(wù)不周到之處，請(qǐng)?jiān)彙?. 負(fù)責(zé)組織與園區(qū)企業(yè)溝通，及時(shí)認(rèn)真地研究園區(qū)企業(yè)提出的合理要求予以上報(bào)并解決。12. 內(nèi)建外聯(lián)做好園區(qū)的招商工作。7. 設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。每周巡查綠化養(yǎng)護(hù)情況，并做好相關(guān)的質(zhì)量記錄。186. 合理配置園區(qū)保安、保潔、綠化用具的數(shù)量，合理配備保潔、綠化人員，確保園區(qū)安全寧靜、環(huán)境優(yōu)美，不留衛(wèi)生死角。13. 做好園區(qū)餐廳的日常經(jīng)營管理工作。7. 組織并參與園區(qū)開展的各項(xiàng)文化建設(shè)活動(dòng)，與園區(qū)企業(yè)建立良好的合作關(guān)系。3. 負(fù) 責(zé) 計(jì) 算 機(jī) 、 打 印 機(jī) 等 辦 公 設(shè) 備 的 月 檢 、 季 檢 、 年 檢 以 及 維 修 維 護(hù) ，確 保 各 類 辦 公 設(shè) 備 狀 況 良 好 ， 運(yùn) 行 正 常 。2. 搬運(yùn)物品時(shí)要小心、快捷、不能跑(注意：先試一試物品的重量然后采取直背、彎曲雙腿的姿勢)。1