【正文】 部或物品指顧客或為他人指示方向。 門店所有員工必須熟悉本公司總部及各門店數(shù)量及臨近店的基本位置。員工上班時間不得戴傳呼機、手機等通訊設(shè)備（店長助理以上除外），因工作原因需配戴傳呼機、手機等通訊設(shè)備，須經(jīng)公司批準。（3）交接雙方均需在交接本上簽名，并注明交接時間（年、月、日、時、分及班次）。 店內(nèi)氣氛布置，貨架陳列布局由公司總部負責統(tǒng)一總體設(shè)計，員工不得隨意改動門店的陳列布局。 垃圾桶應(yīng)每半小時清理一次（一旦裝滿應(yīng)立即清理）。（3）遇到個人無法清潔的污漬，應(yīng)立即想辦法清理或請求其他方協(xié)助解決。垃圾、紙皮收集點應(yīng)保持清潔，地面每一天清洗一次，確保無異味，不招引蠅蟲。門店內(nèi)的通道應(yīng)保持暢通，不允許堆積任何物品。購物籃內(nèi)的雜物應(yīng)隨時清理，每周至少對購物籃清洗一次，保持潔凈。資料柜、桌面等處的物品應(yīng)擺放整齊，不得亂堆亂放。 不得在倉庫接待非工作關(guān)系的私人來訪。（四）倉庫內(nèi)的辦公設(shè)備：愛護電腦、辦公桌椅等辦公設(shè)備、用品，注意保持清潔，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時通知總部工程組解決。便池及其四周應(yīng)隨時沖洗，保持清潔，不得堵塞。門店的公用電話，供顧客使用，顧客如需使用門店的電話按公司規(guī)定收費標準收取。現(xiàn)規(guī)定燈光及設(shè)備的開啟與關(guān)閉時間如下：夏天5－10月份：熱狗機、蒸包機根據(jù)客流高峰情況，門店自行靈活控制。18：30　 關(guān)閉門店內(nèi)第1組空調(diào)（視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度一般保持再25℃177。7：00　　關(guān)閉燈箱所有開關(guān)。九、各種電腦設(shè)備使用、維修、維護保養(yǎng)（一）收銀機收銀機由收銀員負責日常使用及管理工作。嚴禁頻繁開啟和關(guān)閉收銀機。在開啟或使用中UPS發(fā)出警報聲及非正常聲音時，須立即通知信息中心值人員。（每次店長或店助離開后臺，不使用電腦超過1小時以上時必須關(guān)閉服務(wù)器）關(guān)閉或重啟服務(wù)器時前臺POS機必須也要關(guān)閉重起。不能做通訊可多點幾次通訊的開始連接，如還不能通訊，打開OUTLOOK看是否可以收發(fā)郵件，如不能，請參照第7條。信息中心會在瑞星的公告板內(nèi)注明有哪些商品價格有變動，標價簽在第二天由配送車送達門店，門店要求在每做完一次通訊后，就看公告板內(nèi)容，以了解商品價格變動信息。因為用粗糙的布來擦的話會把發(fā)熱管表面的富特龍不粘材料給擦掉,.熱狗腸的操作：、首先把要烤的熱狗腸用微波爐解凍。、當看到熱狗腸兩邊已經(jīng)冒油了，并顏色明顯熟色,.夾香腸的方法：右手用不銹鋼夾子夾緊熱狗腸,左手手拿竹簽把竹簽往熱狗腸里插好,要求竹簽不能插穿熱腸,而又要插得不脫落為宜.注：發(fā)熱管發(fā)黑的原因是主要是急烤時溫度過高。、此時可把串串鍋溫度調(diào)節(jié)到保溫狀態(tài)度（夏天50度，冬天80度）。衛(wèi)生保養(yǎng)方面要每天用半干濕的抹布清潔微波爐里面及外表周圍.。這樣做是為了更好地把味道滲進去。以免流在地上。本柜組使用的打價機要用公司規(guī)定的標簽紙標記,嚴禁在打價機上私刻各種符號。使用人字梯向貨架上取(放)重物時,應(yīng)有人扶穩(wěn)梯子。讓顧客能切身感受到我們的熱情服務(wù)。要保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購物和陳列。若顧客不愿意留下電話，可將門店服務(wù)電話號碼告訴顧客，請顧客打電話來詢問。不同個性的顧客不同的靈活處理。并根據(jù)店長或店長助理回復(fù)的意見盡快回復(fù)顧客，并將落實情況記錄在《顧客求購商品登記本》上。、實行明碼標價：必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換，商品價格一律使用阿拉伯數(shù)碼標明人民幣金額；、商品標價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計價單位、零售價等主要內(nèi)容，標價簽；、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實行一價一簽：、產(chǎn)地不同；　　　　　　　　　　　、規(guī)格型號（款式）不同；、等級不同；　　　、材質(zhì)不同；　　　　　、商標不同；、標價簽或價目表中標明人民幣金額必須采用元、角為單位； 、削價處理商品必須公開標出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格；三、營業(yè)中臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范：當顧客欲購買貨架（可能）缺貨的商品時，營業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操作：查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存，如有貨，則立即到倉庫調(diào)撥。這就是我們的“3米微笑”原則。應(yīng)每周檢查梯子的安全狀況,如出現(xiàn)下列情況梯子暫停使用并進行維修:兩梯間的連接橫條折斷/聯(lián)接處螺絲斷落松脫./踏板,立柱嚴重變形/四腳防滑墊脫落或底部磨平,失去防滑功第十一節(jié)　 門店營業(yè)中的作業(yè)標準一、營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求：顧客進入門店時，所有營業(yè)員應(yīng)向顧客微笑（露出8顆牙齒）問好：“歡迎光臨”！當顧客到某貨架前，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好”！并上前詢問顧客有什么需要幫助。（十一）人字梯上下貨架時應(yīng)使用人字梯,嚴禁攀爬(貨架本身附有梯子的除外)。核對實物和標價簽無誤后,按標價簽上的編碼和價格調(diào)出相應(yīng)的數(shù)字,并核對打出的價格,編碼是否正確。有利于充分把雪糕中的商品展現(xiàn)在顧客眼中,.（九）冰柜：冰柜是專門用于門店擺放各類飲料的設(shè)備。在煮玉米時要放一點糖。蒸包子時,首先把包了從冰箱里拿出來放在微波爐里面解凍,然后再放入蒸包機中把它蒸熟.蒸包機在使用的過程中打開門時一定不要把頭靠近蒸包機，以免蒸氣燙傷鼻子。要經(jīng)常對串串鍋進行檢查。、要注意的一些事項有：為了衛(wèi)生不允許用熱狗腸滴在托盤上的油來涂熱狗腸。所以說加熱時我們可以把熟了的放在前三根上加熱，溫度調(diào)小一點，后四根生的的話溫度要調(diào)高一點。服務(wù)器任務(wù)欄（輸入法EN）旁沒有兩臺小電腦表示在通訊進行收銀數(shù)據(jù)接收，可重新關(guān)閉服務(wù)器后開機。停電出現(xiàn)停電，應(yīng)在第一時間按正常的關(guān)機步驟關(guān)閉服務(wù)器，并將UPS后備電源關(guān)閉（按UPS面板上的電源按鈕）。收銀機關(guān)機：先交班，退出收銀狀態(tài)，再按電腦電源按鈕關(guān)機。（二）UPS電源保持UPS外殼的潔凈，嚴禁把UPS放置于潮濕的地方。嚴禁隨意轉(zhuǎn)動客戶屏，以免客戶屏數(shù)據(jù)線松動或扭斷。18：30　 增開門店內(nèi)第1組、3組及多門冰箱燈和招牌燈箱、門前射燈。00：00　 關(guān)閉門店內(nèi)所有空調(diào)、第2組、4組及多門冰箱燈和招牌燈箱、門前射燈。 開啟門店內(nèi)第2組、4組及多門冰箱燈和第1組空調(diào)（視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度一般保持再25℃177。愛護公司的電話設(shè)備，保持電話的清潔衛(wèi)生。員工應(yīng)注意保持洗手間地面、潔具、臺面、鏡面的干爽、潔凈，并引導(dǎo)顧客及其他人員配合維護。否則，一切后果自負。（三）非辦公時間的要求： 非辦公時間同樣須遵守上述管理規(guī)定。并每周清潔一次衛(wèi)生。制作、加工食品時產(chǎn)生的垃圾要及時裝入垃圾袋并扎好，裝滿后立即清理到店外的垃圾箱處，避免產(chǎn)生異味、招引蠅蟲，各類制作工具、餐具、器皿必須及時清潔干凈，不留有殘漬；必須消毒，保證衛(wèi)生，并按指定位置擺放整齊。商品標價簽應(yīng)保持整潔、無卷邊，不允許用透明膠纏繞標價簽。 三、場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定（一）基本要求：店內(nèi)空氣清新、宜人、室溫應(yīng)保持在為25oC+1 oC,室n溫低于25 oC時，空調(diào)應(yīng)關(guān)閉。門店內(nèi)外玻璃每天用清潔劑和報紙清洗一次，保持清潔、明亮、無污漬、水跡。員工負責所在柜（班）組貨架、墊板、地柜、商品及營業(yè)用具的清潔衛(wèi)生。其他各類設(shè)備、設(shè)施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損。1各工作人員必須全面熟練本職工作操作要領(lǐng)，在工作上主動積極配合。1交接班：（1）交班人須在下班前10分鐘內(nèi)填寫好交接班本，要求簡潔明了，字跡清晰。 簽到后要及時到指定的地點等待例會，不允許做與工作無關(guān)的事情，如打私人電話、吃東西等。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視對方，雙手自然下垂或放在背后，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。（3）應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。待人接物時應(yīng)注意保持自然的微笑大方的露出8顆牙齒。男員工不準留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度）禁止剃光頭、留胡須。4做好收銀臺及收銀臺架前周邊商品的排面陳列及衛(wèi)生清潔工作。交班時3交班后，拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點交款。男員工不準留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度）禁止剃光頭、留胡須。（3）交接不能在客流量大的時候進行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。3營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知店長或店長助理、公司信息中心解決。（2）如收銀機上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工或其他方法進行結(jié)算。2裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。(2) 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知營業(yè)員更換。1 上崗時嚴禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。 取下機罩，疊好放在抽屜里。具備基本的電腦知識和財務(wù)知識。店內(nèi)安全檢查：安全責任檢查火種、水、電和門窗鎖等各種設(shè)備設(shè)施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認安全，并做好安全檢查記錄。嚴禁在有顧客的情況下進行關(guān)店工作。具體工作交接內(nèi)容：、商品：貴重商品（根據(jù)各貨架的具體情況，由店長確定）　須由兩班次人員共同進行清點、記錄，無誤后由雙方簽字確認。并根據(jù)店長或店長助理回復(fù)的意見盡快回復(fù)顧客，并將落實情況記錄在《顧客求購商品登記本》上。、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實行一價一簽：、產(chǎn)地不同；、規(guī)格型號（款式）不同；、等級不同；、材質(zhì)不同；、商標不同；、標價簽或價目表中標明人民幣金額必須采用元、角為單位； 、削價處理商品必須公開標出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格；三、營業(yè)中臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范：當顧客欲購買貨架（可能）缺貨的商品時，營業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操作：查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存，如有貨，則立即到倉庫調(diào)撥。當你已經(jīng)在招呼顧客的時候，又來了一位顧客，這時你應(yīng)該向來的這位顧客說：“對不起！請隨便選，有需要就請告訴我，我隨時樂意來為您服務(wù)或幫助。營業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動的為顧客服務(wù)。另外，應(yīng)將熱銷商品陳列在顯眼的位置上；、在商品上架時，要根據(jù)各種商品不同的特點和出售要求，采取拆、抹、裝等不同方法對商品進行整理，使商品清潔、美化，使其整體美觀，可以招徠顧客，利于銷售；、在整理商品的同時，要認真檢查商品質(zhì)量。對重點商品及有要求清點數(shù)量（包括倉庫的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向店長助理或店長匯報，查明情況。正確指導(dǎo)顧客使用方法（特別是小電器、日化用品）負責一些特定商品的演示、試用指導(dǎo)等。 了解公司對各種商品的基本知識、特性、使用方法及相關(guān)的管理要求。2檢查店容店貌，門店內(nèi)外衛(wèi)生情況，包括貨架、地面、商品、推頭架、立柱、天花、墻壁，確保舒適的購物環(huán)境及營業(yè)工作正常進行。對庫存不合理的要向店長反饋，協(xié)助店長，確保商品高效率周轉(zhuǎn)。1了解員工思想動態(tài)，做好員工的思想引導(dǎo)工作并及時向店長匯報，保持門店員工高昂的士氣。抽查員工對公司規(guī)定、例會內(nèi)容的掌握及執(zhí)行情況，并根據(jù)抽查結(jié)果進行指導(dǎo)及向店長反映。在店長授權(quán)下代行店長職責，對店長和門店負責。（2） 帶頭做好周邊市場調(diào)查，收集市場信息，向店長反饋詳細的調(diào)查情況。了解零售業(yè)的法律知識。對顧客投訴、表揚信件，按公司規(guī)定登記、處理。2檢查門店的暢銷商品庫存情況和出庫順序。1及時解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進行宣導(dǎo)和溝通。并隨時跟蹤落實情況。提出具有建設(shè)性的改進意見，全力以赴提高門店的營業(yè)額。及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋門店的經(jīng)營情況。切實保證公司的各項規(guī)章制度及經(jīng)營計劃在自己管理的門店得到貫切、落實。熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。營運部：負責所有門店的日常營運管理、銷售指標下達、分析、提升，各門店是否按公司制度和流程執(zhí)行，并給予日常工作監(jiān)督指導(dǎo)。 為顧客提供良好的服務(wù)，提高公司形象。認真貫徹落實公司的各項規(guī)章制度。二、營業(yè)管理工作： 貫徹落實公司的各項規(guī)章制度。第 三 節(jié)　　各部門業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)流程簡介　　　商品部：負責商品采購和總部商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，價格定位，總部商品品類優(yōu)化和新品的開發(fā)引進及供應(yīng)商管理。第 二 篇　　門店各崗位職責要求第 一 節(jié)　　店　長一、 任職資格： 中專以上學(xué)歷。 掌握公司各項規(guī)章制度，并能依此制定貫切、落實方案。主持組織門店的日常工作例會。1全面組織市場開發(fā)，根據(jù)當?shù)叵M特性做好商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整建議。巡查門店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意水電安全作業(yè)情況。1了解門店各種商品的貨源，對于貨源不足或送貨不及時的要立即跟上級領(lǐng)導(dǎo)反映并溝通解決。每天了解所有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查門店“顧客投訴/表揚記錄日報表”等各種記錄，將質(zhì)量和價格問題向商品部反饋處理。2對公司和上級安排的工作應(yīng)于規(guī)定時間內(nèi)完成。在零售行業(yè)工作2年以上，在本公司擔任柜組長職務(wù)1年以上。二、崗位職責：對門店店長負責，根據(jù)店長指示開展工作。（7） 對銷售情況進行分析、總結(jié)并向店長反饋。及時收發(fā)最新郵件及文件、報告，對店長交辦事項、各類郵件、文件的內(nèi)容等進行安排與跟蹤落實。1及時調(diào)查了解周邊市場信息，并協(xié)助店長做好各類商品的銷售調(diào)整。2每天監(jiān)督員工對商品質(zhì)量自查情況，并重點抽查面包、包點、奶制品、熟食類的商品質(zhì)量。并協(xié)助店長做好門店與總部及各部室的關(guān)系，確保門店銷售工作順利進行。 熟悉商品知識及商品陳列、展示要求和技巧。檢查各種設(shè)備設(shè)施的運行情況，及時向店長助理或店長反饋不良信息。、檢查促銷、調(diào)價商品的標價簽更換情況及POP海報是否懸掛妥當。對久催而未到貨的商品可向店長助理或店長反映，由店長助理或店長進行跟蹤；