【正文】 而且將失信于老主顧和從不要求降價的顧客。8．那么（贈品）就贈送給您吧！9．那么您付現金優(yōu)惠您折！10．您真會買東西，我只好減元。了解顧客期望的目標您的意思是……？⑸確定優(yōu)先順序如例⑤，確定顧客需求的優(yōu)先順序。導購人員對顧客談話，要如何訓練傾聽的技巧呢？您可從下例五點鍛煉您的傾聽技巧。掌握顧客內心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在聽顧客談話時，自問下列的問題： 結論：詢問在專業(yè)推銷技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報、確認顧客的需求，并能引顧客談話的主題。⑵從功能著手如我們的產品有地磚系列、墻磚系列等。⑵許多著名工程磁磚是由我們供應，信譽你是不用擔心的，我們所承諾的事項肯定是都能兌現的。本公司的○○型傳真機，附有記憶裝置，并有用密碼指定專人接收的軟體設計，透過這種方式接收資料，您再也不用擔心資料外泄的問題。多數新加入推銷先列的導購員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經驗的推銷人而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。異議的種類有三類不同的異議，您必須要辨別。當顧客在還沒有完全了解產品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理異議經由處理能縮短訂單的距離，經由爭議會擴大訂單的距離。不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道顧客問題答案時，坦誠地告訴顧客您不知道；告訴他，您會盡速找出答案，并確實做到。例如從目前有好感的A品牌磁磚轉成B品牌磁磚；從目前可支配的裝修費用中，拿出超出預算的費用來購買諾貝爾磁磚等，都是要讓您的顧客改變目前的狀況。預算不足顧客預算不足會產生價格上的異議。做了夸大不實的陳述導購員為了說服顧客，往往以不實的說辭哄騙顧客，結果帶來更多的異議。展示失敗展示失敗會立刻遭到顧客的質疑。對于一些“為反對而反對”或“只是想表現自己的看法高人一等”的顧客意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓顧客滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題?！碑旑櫩吞岢龅漠愖h，有事實依據時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。③太極法范 例顧客：“你們諾貝爾把太多的錢花在作廣告上，然后這些費用都加在我們消費者購買的商品上了，我想如果你們不做廣告你們價格可以低許多”導購員：“我們是投放了一些廣告，但我們的產銷量是非常大的，平均攤薄我們的單位廣告成本比一些中小品牌的廣告成本都低?！睂з弳T：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。若是導購員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理，如“是嗎？可能因為你以前接觸磁磚不是很多，當時留給您的印象他的產品很好，現在我教給你幾條好磁磚的鑒別方法，你看看我們的磁磚再去看看他們的產品，我想你就應該知道什么樣的磁磚才是好磁磚了。⑵透過詢問，直接化解顧客的反對意見有時導購員也能透過各顧客提出反問的技巧，直接化解顧客的異議，如范例中的兩個例子。A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……”B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……”A：“您的想法不正確，因為……”B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……”養(yǎng)成用B的方式表達您不同的意見，您將受益無窮。但有些情況您必須直接反駁以導正顧客不正確的觀點。結論：我們介紹了六項處理異議的技巧，熟悉這六項技巧，能讓您面對顧客的異議時更能有自信。顧客引用的資料不正確時。我們公司的經營理念，就是服務第一，24小時內我們肯定能將貨給你送到，否則你可以投訴我，如果情況發(fā)生你可獲得公司的。屢次的正面反駁顧客，會讓顧客惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起顧客的反感，因此，導購員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法?！碧珮O法能處理的異議多半是顧客通常并不十分堅持的異議，特別是顧客的一些藉口，太極法最大的目的，是讓導購員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給顧客的利益，以引起顧客的注意。我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。產品的優(yōu)點對顧客是重要的，產品沒有的優(yōu)點對顧客而言是較不重要的?！澳嬗哪保∧私猱愖h產生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。事實調查不正確導購員引用不正確的調查資料，引起顧客的異議。顧客抱有隱藏式的異議顧客抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。沒有意愿顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。異議表示顧客仍有求于您。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對顧客提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。當顧客提出的異議是屬于他關心的重要事項時從顧客提出的異議，讓您能了解顧客對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的推銷戰(zhàn)術。車子的座椅能180度平放能躺下休息您看，這個座椅能180度地平放，當您長途駕駛感到疲憊，想要休息片刻時，您能很舒適地躺下做充分的休息，讓您迅速解除疲勞，精神百倍。透明原子筆能看得見原子筆油墨的使用狀況您清楚地看出原子筆的油墨還能使用多久，能讓您簡單地進行主動更換的動作，讓顧客在貴銀行絕對不會發(fā)生寫不出字的狀況。⑴進口釉料代表質量好，質量穩(wěn)定。誰能打開顧客購買決策的黑箱子，誰能最有效地進行推銷，傾聽與詢問是您打開顧客內心黑箱子的鑰匙，請您務必要勤練這兩種技巧。他說的我能相信嗎？ ⑷對顧客所說的話，不要表現防衛(wèi)的態(tài)度當顧客所說的事情，對您推銷可能造成不利時，您聽到后不要立刻駁斥，您可先請顧客針對事情更詳細的解釋，例如顧客說“您公司的服務經常不到位”，您可請顧客更詳細地說明是什么事情讓他有種想法，顧客若只是聽說，無法解釋的很清楚時，也許在說明的過程中，自己也會感覺出自己的看法也許不是很正確；若是顧客說得證據確實，您可先向顧客致歉，并答應他寫明此事的原委。⑵要能確認自己所理解的是否就是對方所講的您必須重點式的復誦對方所講過的內容，以確認自己所理解的意思和對方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對不對，您的意思是……”。例如：① 你購買磁磚是為了自己新房裝修嗎？② 你認為磁磚的質量是最重要的對嗎？③ 你準備什么時候購買呢？④ 你是決定只采購120元/平米的磁磚嗎？⑤ 你認為磁磚的質量和價格哪個更重要？閉鎖的詢問的目的⑴獲取顧客的確認如上例①，取得顧客明確的裝修目的。了解顧客的需求例如：“您理想中的裝修風格是什么樣的？”“您對目前的磁磚市場有什么看法看法？”“您認為如何？”“您目前的使用狀況如何？”目的開放式的詢問的目的有：⑴取得信息。不過必須要在被允許的范圍內減價。（2） 強調優(yōu)點法，通過對諾貝爾磁磚的詳細分析，使顧客認識到花錢是值得。示范形式要生動活潑，以增強示范的效果（3） 邊示范邊講解，向顧客說明他所看到的一切，使之迅速明了諾貝爾磁磚的與眾不同的質量。n 如何與競爭對手相處要求做到知已知彼。對待這類顧客，要掌握絕對的主動權，要帶著顧客跟著你的思路走，你可以讓他看一下不同類型和花色的磁磚，然后逐步大概介紹，顧客必然會說出自己的想法，然后根據顧客的意思慢慢地引導。要讓顧客停留23秒鐘，然后再遞上新品宣傳單頁，這樣就容易與顧客搭訕。n 肯定對方的意圖。這不關乎你做得對還是錯。一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客導購看成是向自己導購，幫助顧客選購適合的產品n 實事求是，坦誠相見，真誠地為顧客服務，將顧客的購物煩惱減小為零2．7說服顧客應遵循的原則n 不與顧客爭論n 尊重顧客的意見，如果顧客錯了不要直言相告n 如果你錯了，要勇于承認n 多為顧客著想n 以友善的方式開始，態(tài)度和藹n 讓顧客多說話，注意傾聽n 使顧客多說是，少說不是n 巧妙提問n 使顧客覺得這個想法是他自己的而非導購員的n 對顧客的看法的愿望表示理解和同情n 激起顧客的競爭欲望n 要把握對方的心態(tài)n 咨詢時，要避免爭論n 在眾多的信息傳遞中，應先讓顧客知道令他心悅和信息，而令他不悅的信息應拖后讓他知道2．8成交過程中應注意什么問題n 不要流露出任何慌亂的跡象n 保持自然的神態(tài)n 不要過多發(fā)言堅定顧客的購買心n 適當夸獎其選擇的明智性n 加強與其朋友式的隨意溝通，以拉近雙方的距離，增加其對產品和你個人的信任感 2．9如何處理顧客的抱怨顧客對產品表示異議，可能是顧客準備購買的一種信號或是對產品發(fā)生興趣的表現，也可能是對購買的一種拒絕，或是對今后購買的一種咨詢或與購買其他品牌的一種比較。要知道此時顧客聽了介紹沒買諾貝爾磁磚，彼時聽了別的廠家的介紹，可能就買了別的牌子的磁磚了。2．3導購過程的四個要領促銷過程的四個要領是：吸引、誘導、激發(fā)、促成。導購員應抓住這個時機（四目交接），面帶微笑地接近顧客，以表示歡迎?；蛟S更進一步地對該磁磚展開了各種聯想，這時導購員要滿懷信心地去接近顧客。第二章 如何與顧客打交道正確判斷顧客想買諾貝爾磁磚的征兆，以免錯過時機n 顧客“著迷”就意味著想購買（1）購入之前的“著迷”狀態(tài)在顧客看諾貝爾磁磚“注意到”、“表現興趣”這個階段，導購員會產生一系列的心理活動，即猜測顧客的購物心理，希望顧客購買等等。求廉心理這是以追求廉價商品為主要特征的購買者，這類消費者一般以經濟收入較低或節(jié)儉成習的人居多，他們將求經濟實惠，在購買商品時，特別注重價格，對商品花色等不太注意，對處理價、特價、折價、降價等比較敏感，對于兩種使用價值相同或相仿的商品，往往選購其中價格較低的，對于這類顧客，可重點介紹公司的一些低價產品。所以，導購員要分辯清楚對方的意見，順著這個方向陳述自己的看法，提出建議。導購人員要適時地稱贊他：“您知道得真多！”邊附和對方邊判斷對方的愛好，進而進行商談。對這類人要能夠聽他發(fā)牢騷，有時也需要適當地肯定一下他的某些比較正確的觀點，這樣他會認為你和他有一些同感，然后因勢利導地導購。對該類消費群體導購人員在充分了解其意圖的狀況下，盡量不要提反對性的意見，盡量能做到錦上添花，讓其充分相信自