【正文】 聽他所說的每一句話，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。⑷縮小主題的范圍如例④，利用閉鎖的詢問，將主題的范圍確定在120元/平米以下價(jià)格的磁磚。你看，這個(gè)花色怎么樣？4．1．2閉鎖的詢問什么是閉鎖的詢問閉鎖的詢問是讓顧客針對某個(gè)主題明確地回答“是”（yes）或“否”（no）。對保障內(nèi)容方面，你認(rèn)為有那些還要再考慮？您認(rèn)為A牌有那些優(yōu)點(diǎn)？你的房子大概在什么時(shí)候交房？你希望磁磚是用在家里那些地方？第四章 諾貝爾終端導(dǎo)購技巧綜合部分4．1“詢問”與“傾聽”的技巧4．1．1開放式的詢問什么是開放式的詢問開放式的詢問是指能讓準(zhǔn)顧客充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。接受減價(jià)7．好，就優(yōu)惠您元。（3）適當(dāng)?shù)貪M足減價(jià)的要求即使通過誠懇的解釋，顧客還是強(qiáng)烈要求減價(jià)，導(dǎo)購員就用“您很會殺價(jià)”這句表示半答應(yīng)半贊揚(yáng)的話來應(yīng)付。信譽(yù)第一，以不輕易降價(jià)為原則（1）應(yīng)付殺價(jià)的基本思路價(jià)碼牌上的價(jià)格是合情合理的，所以必須懂得“輕易減價(jià)有損信譽(yù)”。先價(jià)值后價(jià)格是處理價(jià)格問題的量基本原則，先談價(jià)值、質(zhì)量，對諾貝爾磁磚的好處作了充分說明，使顧客產(chǎn)生了濃厚的興趣和欲望；然后再談價(jià)格，如果顧客較早提出價(jià)格問題，導(dǎo)購人員不要急于回答，等把導(dǎo)購點(diǎn)闡述完之后再回答價(jià)格問題，如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問題，導(dǎo)購人員也就不要拖延時(shí)間，切不可避而不答n 如何處理顧客對諾貝爾磁磚的價(jià)格異議（1） 利益化解法，通過強(qiáng)調(diào)諾貝爾磁磚帶給顧客的利益和實(shí)惠，強(qiáng)調(diào)諾貝爾磁磚大品牌帶來的安全保證和價(jià)值感，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。更進(jìn)一步堅(jiān)定購買信心（5） 示范要認(rèn)真動作要熟練自如，如果你示范磁磚過程中動作不嫻熟，顧客就會對該品牌產(chǎn)生懷疑，失去信心（6） 示范時(shí)間不宜太長，如果示范過程拖沓冗長，顧客的興趣就會減弱，示范效果就要打折扣，另外，示范不要過于全面，要挑選對顧客最有影響的方面進(jìn)行示范，（7） 示范要觀察顧客的反應(yīng)，檢查示范的效果 。要足以證明諾貝爾磁磚優(yōu)點(diǎn)所在。我們有時(shí)可適當(dāng)?shù)目洫勔幌屡c我們產(chǎn)品有較大距離的品牌，以增加消費(fèi)者的信任感，但由于質(zhì)量等方面的原因消費(fèi)者也不會去選擇這些產(chǎn)品，但絕對不能去夸我們的直接競爭對手。n 如何向競爭對手的顧客導(dǎo)購讓對方顧客增加對諾貝爾磁磚的了解，向顧客說明自己提供比競爭對手更為優(yōu)越的產(chǎn)品和更佳的服務(wù)能力，要讓競爭對手的潛在顧客知道，使用諾貝爾磁磚將會得到最佳的服務(wù)和利益。第三章 導(dǎo)購常見問題處理3．1關(guān)于競爭對手n 導(dǎo)購要避免直接談?wù)摷悍降母偁帉κ秩绻務(wù)撟约浩髽I(yè)的對手，就會使顧客對我方競爭對手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到對手的產(chǎn)品上，所以絕對不要直接談?wù)摗?n 還有一類顧客不知如何提問，也不知該問什么，但還想了解諾貝爾磁磚。這類顧客一般在經(jīng)過介紹后，會購買你的產(chǎn)品。2) 首先，要向顧客點(diǎn)頭示意，讓他注意到你可以隨時(shí)為他服務(wù)，面容要親切自然，不要馬上湊上去大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會使他產(chǎn)生反感情緒，也就是說容易把顧客下跑。n 用能使對方感到安全的語言去安慰他。以真誠、友好的態(tài)度對待顧客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭吵。我能做些什么來補(bǔ)救嗎？”你不能告訴他解決問題應(yīng)該做些什么，而是問他希望你怎么做。l 有兩件事是你必須做的：— 對顧客的感受和看法必須做出反應(yīng)，并馬上改進(jìn)。l 不可思議的個(gè)人因素，以個(gè)人情感為中心的表現(xiàn)。n 充分示范好磁磚的一些鑒定方法，增強(qiáng)說明效果n 盡可能讓顧客觸摸、自己動手鑒別磁磚的不同，以增加其購買興趣n 介紹自己的產(chǎn)品時(shí)不要夸夸其詞，說得過頭，以免失真，引起顧客的反感n 不論是說明或者示范，都要力求生動n 顧客就諾貝爾磁磚提出問題后要立即回答（價(jià)格問題除外），以免顧客失去興趣n 介紹產(chǎn)品時(shí)語言要流暢自如，顯示出充分的自信心2．5如何刺激顧客的購買欲望在導(dǎo)購過程中，能否使顧客產(chǎn)生購買欲望，是成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購買欲望應(yīng)把握下列要點(diǎn)：n 把諾貝爾磁磚與顧客的實(shí)際問題和需要相聯(lián)系n 指出使用諾貝爾磁磚能給顧客帶來的益處n 比較與其它產(chǎn)品的差異n 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系n 不同磁磚鑒別與演示2．6如何獲得顧客的信賴n 注重導(dǎo)購信用，做好諾貝爾磁磚的專業(yè)化介紹n 對待顧客要熱情，但要適度n 以顧客利益為重。即便到洽談的最后，既不要因?yàn)榍蟪山欢鞒龈嗟淖尣?，使顧客覺得你原來的條件水分多，也不要因即將成交而欣喜異常，這又會使顧客想到他是否吃虧。因購買欲望常常來自感情，而感情是易變的，稍縱即逝的，故要快速促成購買行為，以免節(jié)外生枝，失去成交機(jī)會。誘導(dǎo)購買興趣的最好方法就是示范，通過面對面的示范表演，讓顧客耳聞目睹，直接體會產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)，讓他了解諾貝爾磁磚的卓越性能，也可利用第三者（如當(dāng)用戶當(dāng)時(shí)正好在場，讓他談一談使用諾貝爾磁磚的理由）來介紹產(chǎn)品，增強(qiáng)本品牌的產(chǎn)品質(zhì)量，性能的可信度。顧客大多會樂意接受您的熱情。l 顧客放下隨身物品時(shí)這是表示顧客注意商品，對商品感興趣的一種具體表現(xiàn)，導(dǎo)購員應(yīng)滿懷熱情地接近顧客表示歡迎。l 與顧客四目交接時(shí)很多顧客購物時(shí)都希望聽取建議，一般會回過頭來看導(dǎo)購員。但如果在顧客觸摸的瞬間詢問的話，會使顧客受驚。l 顧客注視某一款磁磚樣品時(shí)一動不動地注視某一款樣品，證明顧客開始對其感興趣了。十人有十個(gè)樣，同時(shí)還有很多共同點(diǎn)。對這類人，可提供更好、更快的服務(wù)來促成購買。對這一顧客可介紹能代表時(shí)尚或個(gè)性的花色品種。求新心理這是以追求商品新穎時(shí)髦為主要特征的購買動機(jī)，這類消費(fèi)者特別重視磁磚是否花色新穎，格調(diào)清新，別具一格和符合時(shí)尚，追求新、橋俏、寄，對商品價(jià)格不太計(jì)較，在這類消費(fèi)者，經(jīng)濟(jì)條件較好，思想開放，喜歡標(biāo)新立異，具有較強(qiáng)的求新心理，往往是新產(chǎn)品和時(shí)尚花色的帶頭購買者，對于這類顧客，可重點(diǎn)介紹公司的一些價(jià)格相對較高、能夠領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚的一些新品。愛挖苦找碴而不買型對于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來，把注意力集中到商談的要點(diǎn)上去。不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)，總是堅(jiān)持自己的意見和觀點(diǎn)。羞澀的靦碘型這類顧客愛臉紅，容易動搖，還可能因小事而感覺被傷害。知識豐富的博學(xué)型這種類型的顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以老師自居進(jìn)行各種評價(jià)和解說。對于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會急躁不安。滿腹牢騷型這類顧客多半在以前購買了不滿意的其它商品。1．3顧客的綜合分類沉默寡言型當(dāng)你把宣傳品遞給他，或試圖跟他交談時(shí)，他往往會沒有任何反應(yīng)，仍自顧自地看諾貝爾，對這種顧客不妨干脆讓他安靜地看會兒，等看到他較多地停在某一類產(chǎn)品前時(shí)，再慢慢提出一些他不得不回答的問題，如“你想買磁磚嗎？”打開話匣子，再用中肯、平實(shí)的語氣，很自然地把這種產(chǎn)品介紹一下，不必東拉西扯，這類人一般很少當(dāng)時(shí)購買，能讓他們對所看中的那類產(chǎn)品留下深刻的印象，就已經(jīng)很不錯(cuò)了。意志型：這類消費(fèi)者的特點(diǎn)是比較主觀，購買目的明確，決策比較果斷。對這類顧客，導(dǎo)購人員要做好“偵察兵”的工作，既然言語溝通相對困難，我們必須加強(qiáng)對其動作、行為、以及穿衣打扮方面的偵察，根據(jù)收集到的這些信息、以及一些相對簡單的語言溝通，作出相對準(zhǔn)確的判斷。人們的性格大致可分為五種：外向型：具有這類性格的消費(fèi)者愿意表白自己的要求，喜歡與售貨員交談。服務(wù)要注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，千萬不能得罪她們，以親情、友情去拉近雙方的距離，以每一個(gè)微小的服務(wù)細(xì)節(jié)去感化她們。男性：一般來講，購買大件耐用消費(fèi)品及技術(shù)含量較高的商品往往由男士出面。年齡與性別是消費(fèi)者最基本的個(gè)人因素，具有較大的共性特征。因此，敬請各相關(guān)人員嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)格控制本手冊的閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨苑纸?，按照各崗位人員實(shí)際需要節(jié)選解讀。在此，我們愿與所有協(xié)和同仁、代理商及終端導(dǎo)購人員共同分享，共同學(xué)習(xí)，共同提高。杭州協(xié)和在近10年的磁磚制造與經(jīng)營過程中，積累和提煉了大量的源自市場一線的寶貴經(jīng)驗(yàn)，其中更不乏在磁磚產(chǎn)品零售終端方面的諸多心得和實(shí)操技巧。保密約定本《諾貝爾終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊》涉及杭州協(xié)和公司市場運(yùn)作的核心機(jī)密及管理運(yùn)作技巧，僅提供給諾貝爾品牌磁磚的市場管理人員、代理商及導(dǎo)購人員參閱。第一章 消費(fèi)者分析導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時(shí)要將導(dǎo)購重點(diǎn)放在比較成熟和穩(wěn)重大方的產(chǎn)品上，并能用我們的生產(chǎn)、工藝、原材料、以及企業(yè)榮譽(yù)、具有影響力的工程等宣傳內(nèi)容去引導(dǎo)對方，以增強(qiáng)其對公司產(chǎn)品的信心。導(dǎo)購員在接待這類消費(fèi)群體時(shí)要注重感性的描述，介紹的同時(shí)要描述如何搭配一個(gè)美麗的空間，給該她們一個(gè)豐富的想象空間。兩者相比較性格帶有更多的社會因素，氣質(zhì)則帶有更多的生理色彩，而性格更能反映消費(fèi)者的心理特征。該類消費(fèi)群體，不太喜歡導(dǎo)購人員過于熱情和近距離，他們不會直接表白內(nèi)心的想法。對這類消費(fèi)者我們在做完介紹時(shí)，對我們的核心賣點(diǎn)要科學(xué)的做反復(fù)宣傳，加重其對消費(fèi)者的影響，以使消費(fèi)者在做最終判斷時(shí)，心理已經(jīng)有所偏好。對這類型的消費(fèi)者我們的銷售人員只能根據(jù)實(shí)際觀察的情況做適時(shí)的調(diào)整。冷淡傲慢型這類顧客比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)，對這類消費(fèi)者導(dǎo)購員應(yīng)多費(fèi)心思去做工作，如：禮貌、介紹、說明、詢問等等，對他的刻薄提問應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩Y貌回答，刺激刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動為主動，如有的顧客說“廠家都說自己售后服務(wù)如何如何，但買了產(chǎn)品之后就不一樣了……”對待這類顧客，應(yīng)用我們許多活生生的例子來有力地回敬他，決不能認(rèn)軟服輸，這種自豪感往往可以打動他們的心，即使不成功，也會在他們心目中留下諾貝爾人自信自豪的深刻印象。.容易生氣的急驚風(fēng)型這種類型的顧客性子急，導(dǎo)購員的措詞和態(tài)度哪怕是有一點(diǎn)點(diǎn)失禮，也很容易使其生氣。如打斷他（她）的話很容易傷感情，故要耐心地聽，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回到生意上面來。對于這類顧客，銷售員要靈活提問，把握對方的疑點(diǎn)，注重具體的說明，擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。讓這類顧客感到在這樣的商店買東西很滿意。但要知道，無論多么要強(qiáng)的顧客都是要求助于導(dǎo)購員的?！?．4顧客心理分類：求實(shí)心理這是以注重商品的實(shí)際作用價(jià)值為主要特征的購買動機(jī)，具有這種動機(jī)的消費(fèi)者購買商品時(shí)，講究商品的內(nèi)在質(zhì)量，實(shí)際效用，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，使用方便，對商品的外觀裝潢、花色款式等不太挑剔，不易受社會時(shí)尚和廣告宣傳的影響，這類消費(fèi)者以